Rozmowa z Pawłem Kasicą, CEO Phinance, o doradcach, którzy wychodzą z jednoproduktowych struktur, modelu 360 stopni i o tym, dlaczego w finansach introwertyk z dobrym CRM-em może być groźniejszy niż urodzony showman sprzedaży.
Aleksandra E. Wysocka: – Po rozmowach z doradcami Phinance mam wrażenie, że wielu z nich przyszło z poczuciem, że wcześniejszy model pracy stał się za ciasny. Skąd tak naprawdę trafiają dziś do Was ludzie?
Paweł Kasica: – Coraz częściej z towarzystw ubezpieczeniowych i ich sieci własnych. To osoby, które dobrze znają swój fach, ale zaczynają widzieć sufit. Klient przychodzi z potrzebą, a oni mogą odpowiedzieć tylko tym, co ma w ofercie dana organizacja. Jeśli to nie zadziała, klient pójdzie dalej.
U nas ten klient nie musi odpływać. Doradca może go obsłużyć szerzej, utrzymać relację i zarabiać na wielu decyzjach finansowych, nie tylko na jednej polisie. Podobnie jest z doradcami kredytowymi. Kredyt hipoteczny bierze się raz na kilka lub kilkanaście lat, a życie finansowe klienta trwa codziennie. Samochód, mieszkanie, życie, podróż, inwestycje, leasing, nieruchomości. Jeśli doradca jest obecny tylko przy kredycie, widzi zaledwie jeden kadr z całego filmu.
Na rynku wszyscy mówią o kompleksowej obsłudze. Co u Was sprawia, że to nie jest wyłącznie ładna etykieta na folderze?
– Skala i system. Mamy ponad 100 partnerów i ponad 1000 produktów. Pracujemy w sześciu głównych liniach biznesowych: ubezpieczeniach na życie ochronnych, produktach oszczędnościowych, inwestycjach, ubezpieczeniach majątkowych, finansowaniu oraz nieruchomościach.
W inwestycjach klient może mieć rachunek maklerski, akcje, obligacje, fundusze, kruszce, grunty inwestycyjne. W finansowaniu są kredyty gotówkowe, hipoteczne, leasingi i pożyczki funduszowe. W majątku mamy moto i non moto. Do tego dochodzą produkty bankowe czy rozwiązania dla firm, także OZE. To nie jest stolik z trzema ulotkami. To raczej centrum dowodzenia życiem finansowym klienta.
Brzmi imponująco, ale też niebezpiecznie. Jeden doradca od wszystkiego łatwo może zamienić się w człowieka od niczego. Jak tego unikacie?
– Właśnie dlatego nie udajemy, że jeden człowiek ma znać się na wszystkim. To byłoby nieodpowiedzialne. Klient ma jednego opiekuna relacji, który zna jego sytuację, pilnuje planu i wie, co po kolei trzeba zrobić. Produkty są dostarczane przez specjalistów.
Jeśli klient potrzebuje kredytu, doradca zaprasza eksperta kredytowego. Jeśli potrzebuje ubezpieczenia mieszkania, włącza specjalistę majątkowego. Jeśli rozmawiamy o inwestycjach, pojawia się osoba od inwestycji. Dla klienta to nadal jedna relacja, ale za nią stoi zespół. To trochę jak lekarz rodzinny z dostępem do dobrych specjalistów. Nie oferuje wszystkiego sam, ale wie, dokąd skierować pacjenta.
W takim modelu łatwo o spór: kto przyprowadził klienta, kto wykonał pracę, komu należy się prowizja. Jak nie zamienić współpracy we wchodzenie sobie w drogę?
– Tu kluczowy jest system rozliczeniowy. To jedno z naszych największych aktywów. Potrafimy dzielić prowizję między wszystkich uczestników procesu, nie tylko osoby, które były na finalnym spotkaniu. Wdrażamy rozwiązanie, które pozwoli podzielić prowizję nawet na 16 osób.
Dzięki temu współpraca ma sens ekonomiczny. Nikt nie musi chować klienta do szuflady ze strachu, że ktoś mu go zabierze. Jeśli przy jednej sprawie pracuje kilka osób, każda może być uczciwie rozliczona. To zmienia kulturę pracy.
Kto w takim środowisku rośnie, a kto tylko zmienia szyld?
– Rośnie ten, kto ma otwartą głowę. Jeśli ktoś przez 30 lat robił dokładnie to samo i nie chce poznać niczego więcej, to sama zmiana firmy niewiele da. Można korzystać z tych samych systemów towarzystwa, które znało się wcześniej, i robić podobną produkcję.
Efekt nastąpi wtedy, gdy agent majątkowy zacznie poznawać inne towarzystwa, zrozumie podstawy kredytów, inwestycji, produktów życiowych. Nie po to, żeby wszystko sprzedawać samemu, ale by zobaczyć potrzeby klienta w szerszej perspektywie. Kto jest zabetonowany, ten zostanie w miejscu. Kto uchyli drzwi, zobaczy dużo większy rynek.
A co z ludźmi, którzy nie są urodzonymi sprzedawcami? Branża lubi mit pewnego siebie łowcy klientów.
– Ten mit jest mocno przereklamowany. Mamy osoby bardzo introwertyczne, które świetnie sobie radzą. Budowały bazę klientów dłużej, ale bardzo solidnie. Ich siłą nie jest fajerwerk na pierwszym spotkaniu, tylko rzetelność.
Taki doradca pamięta ustalenia, oddzwania, zapisuje zadania, dowozi to, co obiecał. CRM pomaga mu pilnować relacji i kolejnych kroków. Klient po czasie widzi, że ma przed sobą człowieka poukładanego, uważnego i konsekwentnego. To często ważniejsze niż sprzedażowy błysk.
Czyli talent nie wystarczy?
– Talent pomaga. Jeśli ktoś ma świetne umiejętności interpersonalne, poradzi sobie w wielu miejscach. Ale jeśli nie ma wybitnego talentu sprzedażowego, system pracy staje się kluczowy. Narzędzia, szeroka oferta, CRM, specjaliści w biurze, kultura współpracy. To wszystko może wynieść bardzo rzetelną osobę na wysoki poziom. A gdy ktoś ma i talent, i system, wtedy naprawdę sky is the limit.
Co powiedziałbyś dobremu doradcy, który wcale nie szuka zmiany, bo wyniki ma niezłe i przelew się zgadza?
– Właśnie tacy ludzie najczęściej nie szukają zmiany. I ja to rozumiem. Jeśli ktoś pracuje, zarabia i jest zadowolony, to nie budzi się rano z myślą: muszę przewrócić swoje życie zawodowe.
Zachęciłbym go tylko do jednego pytania: co by było, gdyby trafił do miejsca z większymi możliwościami? Nie chodzi o skok w ciemność. Chodzi o rozmowę. Możemy pokazać ekosystem, policzyć scenariusze, zaproponować indywidualny plan przejścia. Jeśli ktoś po takiej rozmowie uzna, że zostaje w dotychczasowym miejscu, nie mamy z tym problemu. Mimo wszystko warto sprawdzić, czy sufit, który wydaje się wysoki, nie jest jednak zbyt nisko.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
