Agentowa AI zmienia obsługę klienta w ubezpieczeniach poprzez umożliwianie inteligentnych interakcji w czasie rzeczywistym, pracując obok ludzi-agentów. Chociaż ze względu na swoje zdolności podejmowania decyzji jest potężnym narzędziem wsparcia, eksperci branży są zgodni, że nadzór człowieka pozostaje istotny.
Okazuje się, że klienci i ubezpieczyciele cenią ludzką obecność dla potwierdzenia zapewnienia dokładności, odpowiedzialności i zaufania do dostarczenia usługi – stwierdza Global Data.
– Obsługa klienta jest jednym z obszarów, gdzie AI już ma wpływ na branżę ubezpieczeniową. Natychmiastowe reagowanie i dostępność 24/7 są cechami, które mogą znacząco poprawić poziom obsługi klienta – mówi Ben Carey-Evans, analityk ubezpieczeniowy w Global Data.
Dane z badania opinii przeprowadzonego przez Global Data w III kw. 2025 r. pokazują, że blisko 2/3 (64,3%) respondentów uważało, że agentowa AI będzie odgrywać wspierającą rolę, z ludźmi w tle. W odczuciu dużo mniejszego odsetka (18,4%) AI zastąpi ludzi, co sugeruje, że do tego jeszcze daleka droga.
Z badania trendów w ubezpieczeniach (III/IV kw. 2024 r.) jasno wynika, że konsumenci czują się pewniej korzystając z AI, jeśli jest agent-człowiek, do którego mogą zostać przełączeni w razie potrzeby (56,5% wobec 42,5% za nieangażowaniem człowieka). 42,9% z tych, którzy nie czują się bezpiecznie, korzystając z AI (w sprawie wyliczania składek w tym przypadku), poczułoby się pewniej, gdyby mogli być przełączeni do agenta, jeśli nie będą zadowoleni z wyniku uzyskanego za pośrednictwem AI.
Był to najczęściej wskazywany czynnik poprawiający poziom zaufania konsumenckiego. Konsumenci i ubezpieczeniowcy są zgodni co do potrzeby współpracy AI i agentów ubezpieczeniowych w przewidywalnej przyszłości.
– Rozwój agentowej AI zwiększył możliwości w obszarze AI w ubezpieczeniach. Co najważniejsze, agentowa AI potrafi podejmować decyzje w czasie rzeczywistym i nie udziela odpowiedzi opartych po prostu na zestawie załadowanych zawczasu instrukcji. To znaczy, że ma większe możliwości odpowiadania na problemy prezentowane przez klienta w sytuacji chatu na żywo. Co za tym idzie, może to dać do ręki ubezpieczycielom doskonałe narzędzie obsługi klienta – stwierdza Ben Carey-Evans.
Podsumowując, z analiz i badań Global Data wynika, że agentowa AI będzie mieć duży udział w obsłudze klienta, która przynajmniej na razie będzie się odbywać przy obecności ludzi, na razie koniecznej dla powodzenia procesu.
AC
