Kiedy rozmawiam z agentami o rozszerzeniu obsługi klienta, często słyszę: „Kasia, ja nie chcę uczyć się kolejnych produktów. Ledwo nadążam za tym, co mam”. I wiecie co? Ja też nie chcę.
Dzisiaj mam dostęp do około 1500 produktów finansowych i ubezpieczeniowych. Gdybym postanowiła poznać je wszystkie, nie robiłabym już niczego innego. Nie da się być świetnym specjalistą jednocześnie od życia, majątku, flot, grupówek, kredytów, leasingów, inwestycji i sukcesji. Przyszłość doradztwa nie polega więc na poznawaniu kolejnych produktów, lecz na umiejętnym łączeniu kompetencji.
Specjalista nie musi być samotną wyspą
Jestem zwolenniczką specjalizacji. Jeżeli jesteś świetnym doradcą życiowym, pozostań nim. Jeżeli twoją mocną stroną jest majątek, nie musisz nagle zostawać ekspertem od kredytów. Powinieneś natomiast mieć dostęp do ludzi, którzy znają się na innych obszarach lepiej od ciebie.
Praca online sprawiła, że przestało mieć znaczenie, czy klient jest w Gdańsku, ekspert w Warszawie, a ja jeszcze gdzieś indziej. Możemy tworzyć zespoły specjalistów rozsianych po całej Polsce i obsługiwać klientów niezależnie od miejsca.
W taki sposób zorganizowałam własną pracę. Współpracuję z ekspertami od ubezpieczeń majątkowych i grupowych, kredytów, leasingów, inwestycji oraz innych rozwiązań finansowych. Każdy zajmuje się tym, w czym jest naprawdę dobry. Nie muszę wybierać między własną specjalizacją a zapewnieniem klientowi szerszej obsługi.
Lista kontaktów to jeszcze nie system
Możesz powiedzieć: „Ja też mam koleżankę od leasingu, kolegę od majątku i kogoś od kredytów”. Sama lista numerów telefonów nie jest jednak systemem obsługi klienta. To właśnie brak systemu sprawia, że wielu agentów obawia się przekazywania klientów innym specjalistom.
Doskonale to rozumiem. Jeżeli przez dziesięć lat budowałam z kimś relację, nie chcę przekazać jego numeru obcej osobie, a później zastanawiać się, czy został dobrze obsłużony, czy doszło do kontaktu i czy ekspert nie próbuje przejąć całej relacji.
Dlatego warunkiem współpracy jest dla mnie przejrzysty system. Kiedy ekspert zajmuje się konkretną potrzebą mojego klienta, widzę postęp prac, etap obsługi, wyniki i liczby. Klient pozostaje moim klientem, ale nie jestem już jedyną osobą, która dla niego pracuje. To daje bezpieczeństwo wszystkim stronom.
To my mamy pamiętać o kliencie
W tym modelu klient nie musi pamiętać, że za kilka miesięcy kończy mu się umowa, szukać numeru do specjalisty ani zastanawiać się, do kogo zadzwonić. Eksperci pilnują terminów i w odpowiednim momencie kontaktują się z nim telefonicznie lub mailowo, a ja monitoruję cały proces.
Klient ma poczucie, że ktoś czuwa nad jego sprawami, a w każdym obszarze trafia do osoby o odpowiednich kompetencjach. Trochę jak w przypadku finansowego concierge’a, z tym że za wygodą stoi odpowiedzialność za przebieg obsługi, a nie tylko przekazanie kontaktu.
Portfel powinien pracować z doradcą
Kompleksowa obsługa przynosi korzyść nie tylko klientowi. Jeżeli przez lata pozyskiwałam klientów, zdobywałam ich zaufanie i budowałam portfel, to właśnie on jest jednym z najważniejszych aktywów mojego biznesu.
Gdy klient potrzebuje rozwiązania, którym sama się nie zajmuję, przekazuję sprawę właściwemu ekspertowi. On wykonuje pracę, klient otrzymuje profesjonalną obsługę, a ja dostaję z tego tytułu wynagrodzenie. Nie muszę poznawać nowego produktu, przygotowywać oferty ani prowadzić całego procesu sprzedaży.
Jeżeli później pojawiają się odnowienia lub kolejne potrzeby, ekspert nadal je obsługuje, a ja wciąż uczestniczę finansowo w tej współpracy. Większe zarobki nie zawsze muszą więc oznaczać więcej pracy. Dobrze zbudowany portfel może zapewniać dodatkowe przychody i większą stabilność biznesu, dzięki czemu nie trzeba rozpoczynać każdego miesiąca od zera.
Być może nie potrzebujesz więcej klientów
Przez lata rozwój biznesu agenta kojarzył się z większą liczbą telefonów, rekomendacji, spotkań i nowych klientów. Zanim jednak ruszymy po kolejnych, warto przyjrzeć się tym, którzy już nam zaufali.
Wyobraźmy sobie doradcę z portfelem 200 klientów. Zna ich od lat, wie, czym się zajmują, zna ich rodziny i firmy. Jeśli sprzedaje wyłącznie ubezpieczenia na życie, może patrzeć na każdego przez pryzmat jednej potrzeby: polisa już jest, więc co dalej?
Tymczasem ten sam klient może prowadzić firmę, posiadać samochód i nieruchomość, spłacać kredyt, korzystać z leasingu, zatrudniać pracowników albo dysponować nadwyżkami finansowymi. Jego sytuacja również się zmienia. Dzieci dorastają, firmy rosną, pojawiają się inwestycje, zobowiązania i nowe ryzyka. Taki portfel może być źródłem pracy i przychodów przez wiele lat. Nie dlatego, że mamy klientom bez przerwy coś sprzedawać, lecz dlatego, że wraz z ich życiem naturalnie pojawiają się kolejne potrzeby.
Najpierw potrzeba, potem rozwiązanie
Słowo „cross-selling” nie zawsze dobrze mi się kojarzy, ponieważ łatwo sprowadzić je do pytania: „Co jeszcze mogę sprzedać temu klientowi?”. Wolę zapytać: „Czego mój klient potrzebuje, czego dzisiaj ode mnie nie dostaje?”.
Najpierw powinna pojawić się potrzeba klienta, następnie właściwy ekspert, a dopiero później rozwiązanie. Jeżeli doradca dzięki temu buduje dodatkowy przychód, tym lepiej. Dobry model biznesowy powinien być korzystny dla obu stron.
Właśnie tak buduję dziś swoją pracę w Profitowi oraz MDRT Way. Nie muszę znać 1500 produktów. Potrzebuję najlepszych ekspertów i systemu, który pozwala mi kontrolować jakość obsługi oraz mieć pewność, że klient pozostaje moim klientem.
Zanim więc zapytasz: „Skąd mam wziąć nowych klientów?”, zastanów się, ile potrzeb obecnych klientów naprawdę obsługujesz i jaką część potencjału swojego portfela pozostawiasz niewykorzystaną. Być może największa możliwość rozwoju biznesu już znajduje się w twoich rękach.
Katarzyna Pilczuk
członkini zarządu MDRT Polska
Profitowi
