Rynek ubezpieczeniowy w Polsce nie zmienia się tak dynamicznie, jak oczekiwania klientów. Ich świadomość rośnie, podobnie jak oczekiwania względem agenta ubezpieczeniowego, zakresu przedstawionej oferty i szybkości obsługi. Niektóre są sprzeczne z naszymi możliwościami czy obowiązującymi wytycznymi i często trudno im sprostać.
Do tego pojawia się wiele przeszkód technicznych, sporo awarii, a także chaos związany z mnogością kanałów sprzedaży. W dobie powszechnego dostępu do zakupów online klienci często wierzą, że wszystko da się załatwić od ręki. Niejednokrotnie oczekują od agenta nie tylko kompleksowej obsługi, ale też natychmiastowych decyzji, elastyczności cenowej czy wyjątkowego traktowania „tu i teraz”.
Czy naprawdę wszystko można załatwić przez telefon?
Covid-19, praca zdalna, niewychodzenie z domu – to wypłynęło na nas bardziej, niż myślimy. Wielu klientów nie chce już fatygować się do biura, nie rozumiejąc, że nie każdą sprawę można załatwić zdalnie. Co prawda większość TU wychodzi naprzeciw cyfrowym oczekiwaniom klienta i agenta, ale nadal wiele produktów, szczególnie dla segmentu MSP, nie ma łatwej i szybkiej ścieżki zakupu na odległość. Klienci często tego nie rozumieją, odbierając odmowę jako „złą wolę”.
Zdarzają się też często osoby, które oczekują od agenta niemalże roli osobistego asystenta – od przypominania o płatnościach, przez składanie reklamacji w ich imieniu, po interpretację OWU. Taka postawa, choć nie dotyczy wszystkich, staje się coraz powszechniejsza i znacząco obciąża pracę agenta. Do tego dochodzi klasyczny dylemat „dobrze, szybko i tanio – wybierz dwa”. Klienci chcą niskich składek, ale oczekują maksymalnej ochrony i braku jakichkolwiek wyłączeń odpowiedzialności. W praktyce jest to przecież niemożliwe.
RODO dywagacje, czyli po co wam moje dane?
Coraz częściej zdarza się, że wiele osób odbiera prośbę o podanie swoich danych jako próbę okradnięcia ich z czegoś czy wciśnięcia im czegoś na siłę. „Po co pani moje dane, ja nic jeszcze nie kupuję!”. Nie rozumieją, że dane są potrzebne do przygotowania i przedstawienia im rzetelnej oferty. Im więcej danych na temat klienta agent otrzyma, tym lepszą ofertę może mu przedstawić. Sama niedawno doświadczyłam sytuacji, gdy musiałam odmówić klientom obsługi – wpłynęło zapytanie o gwarancję finansową, w którym klient zaznaczył, że nie poda absolutnie żadnych danych dotyczących kondycji finansowej swojej firmy. W tej sytuacji obsłużenie zapytania nie jest możliwe.
Ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych, mimo że słuszne i potrzebne, w praktyce zostało przez wiele grup konsumentów zupełnie źle zrozumiane. Liczne oszustwa internetowe również sprzyjają nastrojowi nieufności. Złą kampanię „antyreklamową” robią nam również reklamy porównywarek, sugerujące, że bez podania danych można uzyskać wiarygodne oferty ubezpieczeniowe. Klienci przenoszą potem swoje doświadczenia i oczekiwania po zakupie ubezpieczeń komunikacyjnych na inne produkty, odmawiając jak w przypadku mojego klienta podania informacji niezbędnych do oceny ryzyka i skalkulowania składki, a to z kolei uniemożliwia przedstawienie jakiejkolwiek oferty.
Brak możliwości działania w imieniu klienta bez jego obecności
Klient oczekuje, że agent zgłosi szkodę za niego, złoży wypowiedzenie, przedłuży polisę czy zmieni jego nieaktualne dane – najlepiej bez konieczności angażowania go w ten proces. Tymczasem RODO i polityki TU uniemożliwiają wiele działań bez pisemnej zgody klienta, a w wielu sprawach agent po prostu nie może go reprezentować. To prowadzi do frustracji i oskarżeń o „niewychodzenie naprzeciw potrzebom”.
Klienci często mają poczucie, że w trudnej chwili zostawieni są sami sobie, a agent jest tylko do przyjmowania od nich składki. Na szczęście procesy te są nieustająco ułatwiane klientom poprzez zastosowanie różnych narzędzi obsługowych.
Winny jest system, ale to człowiek musi przepraszać za jego błędy
O ile wyzwania związane z klientami czy przepisami da się przewidzieć, o tyle awarie systemów TU pozostają zmorą codziennej pracy agenta. W ostatnich latach liczba problemów technicznych znacząco wzrosła – zarówno w zakresie kalkulatorów składek, jak i systemów do zawierania umów czy obsługi posprzedażowej.
Systemy nie działają popołudniami, nie działają w weekendy, szwankują w każdy poniedziałek, nie brakuje sytuacji, w których systemy TU „padają” wtedy, gdy przypada największy ruch i konieczność wystawienia największej liczby polis. Agenci nie mają wtedy dostępu do ofert, nie mogą wystawiać dokumentów, a klienci – nie chcąc słuchać o „problemach systemowych” – obwiniają ich o brak profesjonalizmu. Infolinie dla agentów coraz częściej zastępowane są bot-liniami lub chatami, które działają wyjątkowo irytująco w trudnych, stresujących sytuacjach, bo głównie w takich momentach zwracamy się przecież o pomoc. Innym problemem jest niespójność danych między różnymi modułami TU lub niemożność samodzielnego nanoszenia zmian. Agent jest między młotem a kowadłem – musi tłumaczyć klientowi coś, czego sam nie rozumie lub nie może zweryfikować.
Niestety mamy też niską jakość wsparcia technicznego. W przypadku awarii pomoc techniczna TU często okazuje się niewystarczająca – czas reakcji jest długi, a przekazywane informacje są ogólnikowe. Agent nie ma wsparcia, a klient nie przyjmuje do wiadomości, że „to nie zależy od agenta”.
Perspektywa z dołu jest inna niż z góry
Współczesny majątkowy agent ubezpieczeniowy to często doradca, prawnik, psycholog i tłumacz systemów. W naszych biurach zderzają się często nierealne oczekiwania klientów, rygorystyczne przepisy lub odwrotnie – brak jakiejś regulacji oraz notoryczne problemy techniczne po stronie TU.
Nie chodzi o to, by winą obarczać wyłącznie klientów czy TU – rynek się zmienia, potrzeby rosną, ale warto, aby każda ze stron lepiej rozumiała ograniczenia i wyzwania, z jakimi mierzy się agent. Tylko w ten sposób możliwe będzie budowanie bardziej partnerskich relacji, opartych na zaufaniu, realnych oczekiwaniach i wzajemnym szacunku.
My kochamy tę pracę i chcemy ją wykonywać, ale nawet najbardziej zaangażowany pracownik pozbawiony podstawowych narzędzi staje się zupełnie bezsilny.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
