Rozmowa z Mariuszem Mankiewiczem, prezesem DEKRA Polska, i Piotrem Wojtasiewiczem, menedżerem DEKRA ds. rozwoju obsługi szkód

Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Czy Panowie mogą się przedstawić?

Mariusz Mankiewicz: – Jestem prezesem zarządu DEKRA Polska i odpowiadam za operacyjną część działalności spółki, jak też nadzoruję wprowadzanie nowych rozwiązań optymalizacyjnych i cyfrowych.

Piotr Wojtasiewicz: – Ja natomiast w DEKRA Polska zajmuję się rozwojem współpracy z polskimi ubezpieczycielami, odpowiadam za współpracę w obsłudze cross-border-claims między DEKRA Polska a naszymi zagranicznymi biurami DEKRA oraz zagranicznymi ubezpieczycielami.

Proszę opowiedzieć o DEKRA i DEKRA Polska.

M.M.: – DEKRA powstała w 1925 r. w Berlinie jako stowarzyszenie, którego celem była poprawa bezpieczeństwa drogowego. Dziś prowadzimy działalność aż w 60 krajach, zatrudniając ponad 44 tys. pracowników, a nasz globalny obrót w ubiegłym roku przekroczył 3,1 mld euro.

DEKRA oferuje szeroki zakres usług mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa nie tylko na drogach, ale również w miejscu pracy oraz w domu. Wykonujemy ponad 27 mln badań rejestracyjnych pojazdów, ponad 1 mln ekspertyz rzeczoznawczych oraz jesteśmy akredytowaną jednostką certyfikacyjną w 20 państwach. Dostarczamy sprawdzone rozwiązania dla przemysłu i budownictwa, a także w obszarze szkoleń oraz doradztwa personalnego i pracy tymczasowej.

W Polsce DEKRA rozpoczęła działalność operacyjną w 1996 r., zrazu w zakresie rzeczoznawstwa samochodowego. Obecnie oferujemy, poprzez spółki DEKRA Polska, DEKRA Certification oraz DEKRA Praca, pełen zakres usług w dziedzinie motoryzacji, przemysłu i budownictwa oraz audytów, certyfikacji, szkoleń i pracy tymczasowej.

W obszarze rzeczoznawstwa samochodowego świadczymy usługi w zakresie odbiorów technicznych pojazdów, wycen pojazdów oraz maszyn, ocen powypadkowych, opinii technicznych oraz dotyczących ruchu drogowego, jak również zdalnych oględzin pojazdów i maszyn (DEKRA i2i). Do naszej dyspozycji mamy ogólnopolską sieć ok. 250 rzeczoznawców, w tym ponad 80 etatowych, która wykonuje ponad 100 tys. ekspertyz rocznie.

DEKRA Polska od początku działania w Polsce była liderem digitalizacji oraz optymalizacji procesów. I tak jest do dziś! Jako pierwsza organizacja ekspercka wprowadziliśmy własny system do wykonywania ekspertyz DEKRA.net oraz system aplikacji mobilnych do oględzin pojazdów.

P.W.: – W DEKRA od lat łączymy w sobie naturalny związek rzeczoznawstwa oraz sprawnej obsługi szkód ubezpieczeniowych wszelkiego rodzaju. Wykorzystujemy tę relację i tworzymy prężny dział Claims & Expertise, w którym z jednej strony dysponujemy rzeczoznawcami różnych dziedzin, zapewniającymi techniczną obsługę szkód, a z drugiej – likwidatorami opracowującymi kompletny proces regulacji szkody.

W grupie DEKRA funkcję regulatora szkód pełni DEKRA Claims Services, aktywna zarówno w szkodach krajowych, jak i w ramach obsługi ubezpieczeniowych szkód transgranicznych.

Oczywiście największy wolumen tworzy obsługa szkód branży motoryzacyjnej. Należy jednak wskazać, że, obok branży samochodowej, DEKRA zarządza w imieniu swoich klientów także wszelkimi innymi roszczeniami, z których warto wymienić: szkody osobowe, szkody z tytułu odpowiedzialności za produkt, odpowiedzialności pracodawcy, odpowiedzialności majątkowej i zawodowej.

Szczególne miejsce zajmuje obsługa szkód w ramach Marine & Cargo – transportu morskiego i lądowego, ale i majątkowych – dużych i małych, czy regresów wszelkiego rodzaju.

Tym samym, poprzez bardzo szerokie spektrum możliwości, możemy zaoferować naszym klientom „zakupy w jednym sklepie” w odniesieniu do wszystkich niemalże spraw odszkodowawczych, tak na rynku krajowym, jak i transgranicznym.

Co DEKRA Polska może zaoferować polskiemu rynkowi ubezpieczeniowemu?

M.M.: – Jak już wspomnieliśmy, DEKRA jest znana polskim ubezpieczycielom jako wysokiej klasy rzeczoznawcy samochodowi, wykorzystujemy zatem nasze możliwości w tym zakresie i współpracujemy z ubezpieczycielami przy krajowych szkodach komunikacyjnych, ale również przy obsłudze roszczeń w ramach ubezpieczenia straty finansowej GAP.

Dla naszych klientów stosujemy rozwiązania upraszczające i skracające proces oględzin tradycyjnych.

Uczestniczymy aktywnie w procesie testowania oraz wdrażania nowoczesnych rozwiązań dla obszaru technicznej likwidacji szkód komunikacyjnych (m.in. stanowiska automatycznie skanujące uszkodzenia na pojeździe oraz aplikacje mobilne, które na bazie zdjęć określają koszty napraw w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem virtual intelligence). Mając na uwadze wyniki przeprowadzonych testów, planujemy zaoferowanie tych rozwiązań naszym klientom już w tym roku.

P.W.: – Ostatni rok przyniósł zmianę oczekiwań zarówno ubezpieczycieli, jak i ubezpieczonych oraz szybki rozwój narzędzi wspomagających proces technicznej obsługi szkód, głównie komunikacyjnych i majątkowych, bez tradycyjnej wizyty rzeczoznawcy u zgłaszającego szkodę czy w warsztacie.

Działalność DEKRA Polska również przyczyniła się do dynamicznego rozwoju tego trendu. Opracowaliśmy narzędzie wideokonferencji systemu DEKRA i2i, za pomocą którego ekspert DEKRA Polska komunikuje się z warsztatem i dokonuje oględzin uszkodzeń pojazdu. DEKRA, na podstawie raportu z tej wideokonferencji, sporządza wycenę kosztów naprawy dla ubezpieczyciela. To w znaczący sposób przyśpiesza część techniczną obsługi szkody komunikacyjnej czy majątkowej.

Nie mogę nie wspomnieć o naszym wkładzie w walkę z defraudacjami ubezpieczeniowymi. W wielu krajach oferujemy ubezpieczycielom rozwiązanie DEKRA Voice Risk Analysis. To technologia analizy ryzyka głosu w trakcie rozmowy telefonicznej naszego eksperta z osobą zgłaszającą roszczenia. Innymi słowy, taki „telefoniczny wykrywacz kłamstw”, nakierowany na wskazanie osób, które prawdopodobnie podają fałszywe informacje. Oczywiście nie jest to jakieś cudowne rozwiązanie, dzięki któremu bez wychodzenia z biura możemy z całą pewnością stwierdzić, że osoba, z którą rozmawiamy, to oszust chcący uzyskać nienależne odszkodowanie. Niemniej jednak to nieocenione narzędzie wspomagające proces selekcjonowania przypadków wątpliwych, które następnie będą sprawdzane innymi metodami. Chcemy nasz analizator głosu zaproponować również polskim ubezpieczycielom, bo to oszczędza zarówno ich czas, jak i pieniądze.

Na koniec jeszcze krótko o naszych planach świadczenia kompleksowego outsourcingu procesu likwidacji szkód, głównie komunikacyjnych. Jako DEKRA widzimy spory potencjał w połączeniu pod jednym dachem technicznej obsługi szkód z obsługą likwidacji szkody od A do Z. Przynosi to bowiem znaczne korzyści, zarówno dla ubezpieczyciela, jak i dla osoby poszkodowanej.  

A co DEKRA może zaoferować polskim klientom w dziedzinie obsługi szkód transgranicznych?

P.W.: – DEKRA jest jedną z największych sieci zarządzających regulacją ubezpieczeniowych szkód transgranicznych. Nasze biura DEKRA Claims Services w całej Europie pełnią funkcję reprezentantów do spraw roszczeń oraz korespondentów dla wielu europejskich i polskich ubezpieczycieli. Chcemy wzmacniać naszą pozycję w Polsce w tym zakresie – mamy do zaoferowania wieloletnie doświadczenie, ale też szerokie możliwości.

Proszę zwrócić uwagę, że przy regulacji roszczeń transgranicznych istotne znaczenie mają koszty związane z procesem, w szczególności oszacowania rozmiaru i wysokości szkody, występujące niemal w każdej szkodzie komunikacyjnej. Koszty eksperta sporządzającego wycenę szkody na zlecenie poszkodowanego, np. w Niemczech lub w Holandii, są relatywnie wysokie. Natomiast DEKRA Claims Services jako reprezentant czy korespondent, poprzez swoją proaktywność, wykorzystuje sieć własnych ekspertów samochodowych i medycznych, co wiąże się ze znacznym ograniczeniem kosztów likwidacji szkody. Dla polskiego ubezpieczyciela są to wymierne oszczędności.

Od dłuższego czasu współpracujemy z polskimi ubezpieczycielami i brokerami, ale także firmami leasingowymi, w technicznej obsłudze szkód komunikacyjnych, które miały miejsce poza granicami Polski. DEKRA jest obecna w 60 krajach, zatem poprzez sieć naszych biur i partnerów wspomagamy polskich klientów w sytuacji wystąpienia zdarzenia poza granicami Polski. Chodzi tu o takie przypadki, gdy uszkodzeniu uległ pojazd (osobowy lub ciężarowy), a nasz klient oczekuje jak najszybszych oględzin pojazdu poza granicami, czyli ustalenia stanu pojazdu, kosztów jego naprawy oraz czy nie zachodzi ryzyko szkody całkowitej.

Na podstawie raportu DEKRA klient może podjąć decyzję, czy opłaca się transportować uszkodzony pojazd do Polski, czy też dokonać jego recyklingu w kraju wypadku, co także może przeprowadzić nasza firma.

Nasi klienci korzystają również z pomocy DEKRA Polska w pozyskiwaniu dokumentów czy informacji o zdarzeniach ubezpieczeniowych w innych krajach, weryfikacji roszczeń poszkodowanych obcokrajowców, np. przy poważnych szkodach osobowych, czy wreszcie regresów, głównie casco.