SADUS mobile to aplikacja na telefon sprzężona z SADUS 5.0k – kompleksowym systemem Domu Ubezpieczeniowego Spectrum. Z końcem marca aplikacja otrzymała update rozszerzający jej funkcjonalność o nowe, przydatne opcje.
– Innowacyjne narzędzia to klucz do usprawnienia codziennej pracy. Nie zwalniamy tempa i wciąż pracujemy nad ich doskonaleniem w odpowiedzi na potrzeby naszych agentów – zapewnia Artur Zajdel, prezes multiagencji Dom Ubezpieczeniowy Spectrum.
Najnowsza wersja SADUS mobile umożliwia szybkie i bezpieczne przesyłanie dokumentacji do systemu Spectrum oraz na platformy towarzystw ubezpieczeniowych. Za pomocą aplikacji można w prosty sposób załączyć zdjęcia dokumentów związanych z polisą, ratami, modyfikacjami, RODO czy APK. Proces odbywa się w prostszy, zautomatyzowany sposób w przypadku dokumentów, które posiadają kod kreskowy lub QR. Zaznaczając dodatkową opcję, można przesłać zdjęcia również do portalu wybranego ubezpieczyciela.
– Agenci chętnie wykorzystują aplikację i cenią sobie jej funkcjonalność, dlatego nie mam wątpliwości, że nowe rozwiązania również przypadną im do gustu – mówi Artur Zajdel, wskazując także na inne zalety oprogramowania, takie jak niewielkie wymagania systemowe, płynne działanie i przejrzysty interfejs, który zapewnia intuicyjną obsługę.
Aplikacja dla agentów Spectrum jest dostępna do bezpłatnego pobrania w sklepie Google Play. SADUS mobile współpracuje z urządzeniami opartymi na systemie Android w wersji 4.4W lub nowszej.
W marcu wystartowała Finli.pl – nowa platforma, na której można kupić online kilka rodzajów ubezpieczeń. Jej właścicielem jest jedna z firm działających na rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego w Polsce – spółka Phinance.
Serwis został zbudowany dla doradców firmy, którym potrzebne są narzędzia umożliwiające sprzedaż produktów w modelu online. Dzięki indywidualnym kodom rabatowym mogą oni promować zakup na Finli.pl i pozyskiwać nowych klientów z kanału social media i online. Kod rabatowy dystrybuowany przez ponad 1000 doradców Phinance oferuje klientom zniżkę w wysokości 10% na zakup ubezpieczenia.
MJM Holdings chce zostać czołową grupą brokerską z polskim kapitałem. W realizacji tych planów mają mu pomóc przejęcia innych podmiotów o zróżnicowanych specjalizacjach – informuje „Puls Biznesu”.
Najnowszym nabytkiem firmy jest większościowy pakiet udziałów w spółce Risk Guard, specjalizującej się w ocenie i zarządzaniu ryzykiem oraz likwidacji szkód. Nieco wcześniej MJM Holdings przejął kontrolę nad brokerem reasekuracyjnym Smartt Re. Ten ostatni specjalizuje się w szukaniu reasekuracji dla dużych i trudnych do ubezpieczenia ryzyk: energetycznego, lotniczego, morskiego czy cybernetycznego.
Tomasz Libront, prezes Smartt Re, tłumaczy, że twardnienie rynku powoduje zawężanie oferowanego zakresu ochrony i wzrost cen. Dlatego trzeba szukać reasekuracji za granicą, a tam potrzebne są osobiste relacje z reasekuratorami, rozumienie lokalnych potrzeb i umiejętność tłumaczenia ich globalnym partnerom. Z kolei Marcin Ślotała, prezes MJM Holdings, wskazuje, że wiele branż, jak np. energetyka węglowa, górnictwo czy przemysł drzewny, boryka się z problemem ubezpieczenia działalności. Co więcej, powstają nowe obszary do zagospodarowania, np. energetyka odnawialna czy nowe technologie. Zdaniem Marcina Ślotały bez odpowiednich kompetencji prawidłowe zabezpieczenie przedsiębiorstw staje się ogromnym wyzwaniem.
„PB” zwraca uwagę, że dzięki dotychczasowym zakupom MJM Holdings uzyskał pozycję piątej grupy brokerskiej w Polsce pod względem łącznych przychodów (63 mln zł w ub.r.), która ulokowała u ubezpieczycieli 650 mln zł składek. Broker oczekuje, że w tym roku jego przychody wzrosną o jedną piątą.
TUW „TUW” udostępniło swoim klientom interaktywny formularz zgłoszenia szkody. Dokument jest dostępny na stronie internetowej towarzystwa w zakładce „Zgłoś szkodę”.
Aktualnie przy pomocy formularza można dokonać zgłoszenia szkody w pojeździe lub w mieniu. Towarzystwo zapowiada, że sukcesywnie będzie udostępniać kolejne formularze – dla szkód na osobie oraz w uprawach i zwierzętach.
Allianz sprzedał część swojego biznesu życiowego w Belgii. Nabywcą jest Monument Assurance Belgium NV (podmiot należący do Monument Re), specjalizujący się w kapitałochłonnych portfelach. Przedmiotem transakcji jest 90 tys. polis z zamkniętej księgi klasycznych, indywidualnych ubezpieczeń na życie.
Allianz będzie obsługiwać portfel do 2022 r., aby zapewnić klientom i brokerom gładki transfer. Niemiecki ubezpieczyciel pozostanie zaangażowany w rynek belgijski, koncentrując się na otwartych księgach ubezpieczeń na życie, zdrowotnych, rentowych, majątkowych i wypadkowych oraz oferując innowacyjne i nowoczesne produkty. Transakcja uzyskała akceptację belgijskiego nadzoru i stała się faktem z dniem 1 kwietnia 2021 r. Udział Allianz w belgijskim rynku pozostaje niezmieniony i wynosi ok. 6%.
Aplikacja Mój Aegon to narzędzie umożliwiające zdalne zawieranie umów ubezpieczenia. Obecne wdrożenie jest pierwszą fazą projektu, który przewiduje stworzenie platformy online do całościowej obsługi ubezpieczeń na życie.
Aplikacja umożliwia klientom zdalne złożenie wniosku i podpisanie umowy ubezpieczenia na życie. Cały proces odbywa się cyfrowo, łącznie z podpisem pod ankietą medyczną. Wdrażane rozwiązanie jest zintegrowane z aplikacją sprzedażową Aegon. Po wspólnym wypełnieniu wniosku przez klienta i agenta (np. podczas wideokonferencji) ten pierwszy otrzymuje mail z kompletem dokumentów oraz opcją złożenia podpisu cyfrowo przez Mój Aegon. Z kolei agent zyskuje pewność, że złożony wniosek jest poprawny i kompletny.
– Dzięki realizacji całego procesu online, agent ma pełną kontrolę nad przebiegiem sprzedaży ubezpieczenia. Kluczowe elementy tego procesu związane z potwierdzeniem tożsamości czy podpisaniem dokumentów przez klienta mogą teraz być wykonane sprawniej, nawet w trakcie jednego kontaktu z klientem. Nasze rozwiązanie pomoże współpracującym z nami pośrednikom zwiększyć efektywność i koncentrować się na najważniejszym aspekcie ich pracy – rozmowie z klientami. Nie byłoby to możliwe bez zapoczątkowanej znacznie wcześniej digitalizacji naszych procesów. Najpierw bowiem powstała nowoczesna aplikacja sprzedażowa Salsa, która prowadzi agenta i klienta przez wszystkie etapy procesu sprzedaży: analizę potrzeb, rekomendację adekwatnego produktu i zebranie informacji koniecznych do wystawienia polisy. Obecnie rozszerzyliśmy ten proces o zdalne potwierdzanie tożsamości i elektroniczny podpis klienta – mówi Jan Zimowicz, członek zarządu Aegon Polska.
Uwierzytelnienie tożsamości oparte jest na usłudze mojeID. System umożliwia identyfikację i logowanie się na platformie Mój Aegon za pomocą danych posiadanych przez dostawców tożsamości uczestniczących w mojeID. Klient po wejściu do serwisu wybiera swój bank, następnie jest przekierowywany do witryny bankowej, gdzie po zalogowaniu i udzieleniu zgody bank potwierdza jego tożsamość, po czym klient wraca do aplikacji.
Obecne wdrożenie stanowi element docelowego serwisu. Mój Aegon jest projektowany jako wszechstronna platforma do kontaktu i obsługi klienta, a także archiwizacji dokumentów. Za pośrednictwem serwisu klient może już podpisać umowę, a wkrótce również zrobić zlecenia dotyczące swojej polisy, np. zmienić dane osobowe czy ustanowić uposażonego. Na bieżąco może też sprawdzić szczegóły swoich umów, zapoznać się z OWU, regulaminami i innymi istotnymi dokumentami.
– Pandemia była akceleratorem w przenoszeniu naszych codziennych spraw i zwyczajów zakupowych do świata online. W ciągu roku zrobiliśmy postęp, który w normalnych okolicznościach zająłby kilka lat, bo takie są oczekiwania klientów i partnerów. Jako Aegon chcemy być w czołówce cyfrowych firm ubezpieczeniowych, zapewniając naszym partnerom sprzedaży i klientom w pełni zdalny, wygodny i efektywny proces zarówno zawarcia, jak i późniejszej obsługi ubezpieczenia życiowego – dodaje Jan Zimowicz.
Od 1 kwietnia posiadacze smartfonów, tabletów i smartwatchy mogą wykupić ubezpieczenie Warta Smart Pakiet, które zabezpieczy ich sprzęt w sytuacji m.in. uszkodzenia, zniszczenia czy kradzieży. W ramach polisy można objąć ochroną zarówno nowe urządzenia jak i te, których polska premiera miała miejsce najwcześniej cztery lata temu. Nowa propozycja Warty będzie dostępna w kanale agencyjnym.
Pakiet umożliwia dopasowanie zakresu ubezpieczenia do potrzeb użytkownika. W zależności od wariantu ochroną można objąć sam wyświetlacz lub całe urządzenie. Klient ma możliwość ubezpieczenia sprzętu zarówno swojego, jak i np. małżonka czy dziecka. Ochronie podlegają nie tylko nowe urządzenia, ale również używane, pod warunkiem że nie są uszkodzone, a od ich premiery na polskim rynku nie minęły 4 lata.
W zależności od wybranego przez klienta wariantu ubezpieczenie obejmie wyłącznie wyświetlacz lub cały sprzęt na wypadek uszkodzenia/zniszczenia w wyniku zalania, przepięcia lub utraty w związku z kradzieżą z włamaniem, rabunkiem lub kradzieżą kieszonkową. Ubezpieczenie obejmuje szkody powstałe na terenie całego świata, dzięki czemu urządzenie jest chronione nawet podczas podróży czy wakacji za granicą.
– To jedyne takie ubezpieczenie na rynku, które klient może kupić, nie wiążąc się żadną dodatkową umową, np. abonamentową czy inną umową ubezpieczenia. Cieszymy się, że jako pierwsze towarzystwo ubezpieczeniowe w Polsce udostępniamy klientom taką ofertę u naszych agentów. Smartfony, tablety czy smartwatche są obecnie nieodłącznym elementem naszej codzienności. Wszyscy natomiast wiemy, jak uciążliwe i kosztowne jest naprawianie czy kupowanie nowego urządzenia. Dlatego przygotowany przez nas zakres ochrony jest szeroki – od pękniętego ekranu po kradzież – mówi Dawid Korszeń, rzecznik prasowy Warty.
W przypadku wykupienia wariantów z najszerszym zakresem Warta gwarantuje dodatkowo usługi assistance, czyli serwis door to door i zapewnia transport sprzętu do punktu napraw. Szkody rozliczane są bezgotówkowo, posiadacz urządzenia nie musi się martwić o koszty naprawy. Co więcej, na czas naprawy klient może otrzymać telefon zastępczy. Na życzenie klienta po naprawie wyświetlacza smartfonu możliwe jest także zamontowanie folii ochronnej.
Aby zawrzeć umowę, należy skontaktować się z agentem Warty. Zweryfikuje on, czy sprzęt nie jest uszkodzony. W tym celu konieczne jest wykonanie dokumentacji fotograficznej przedmiotu ubezpieczenia. W zależności od umowy klient może zdecydować się na jednorazowe lub ratalne opłacenie składki.
Alior Bank wprowadził możliwość zakupu ubezpieczenia OC i AC Link4 za pośrednictwem bankowości internetowej Alior Online. Usługa jest dostępna dla klientów indywidualnych. Ci, którzy nabędą pierwszą polisę Link4 ,mogą liczyć na zniżkę w składce.
– Stale poszerzamy listę usług, które można zrealizować zdalnie za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej. Nasi klienci już od dłuższego czasu mają chociażby możliwość zakładania konta w aplikacji na selfie czy zakupu biletów komunikacji miejskiej i parkingowych. Od teraz szybko i bez wychodzenia z domu kupią również polisę komunikacyjną. Docelowo nowa funkcjonalność ma zostać udostępniona również w bankowości mobilnej, a oferta ubezpieczeń będzie systematycznie rozwijana – mówi Łukasz Stanny, dyrektor Działu Bancassurance Alior Banku.
Zakup polisy odbywa się w kilku krokach, a cały proces jest prosty i intuicyjny. Po wpisaniu numeru rejestracyjnego pojazdu oraz podstawowych informacji o samochodzie i jego właścicielu system automatycznie wyliczy składkę.
– Ta współpraca stanowi dla nas naturalny etap rozwoju naszej oferty w kanale bancassurance, dzięki któremu klienci mają możliwość zakupu ubezpieczenia w najwygodniejszy dla nich sposób – wyjaśnia Mikołaj Kozieł, dyrektor Rozwoju Sprzedaży B2B Link4. – Z Alior Bankiem łączy nas silne zorientowanie na projektowanie innowacyjnych rozwiązań i budowanie najlepszych doświadczeń klientów, do których dołącza teraz także możliwość skorzystania z bogatej oferty naszych polis komunikacyjnych – dodaje.
Po wybraniu odpowiedniej dla siebie opcji polisy klient może ją poszerzyć o dodatkowe rozwiązania, takie jak assistance, ubezpieczenie szyb czy kluczyków lub NNW. Sam też decyduje o sposobie i terminie opłaty składek. Może zapłacić za ochronę jednorazowo bądź skorzystać z płatności ratalnych. Klient otrzyma komplet dokumentów ubezpieczeniowych na wskazany przez siebie adres mailowy. Kupujący swoje pierwsze ubezpieczenie w Alior Online zyskują zniżkę do 13% wartości składki.
Dziś – jak jeszcze prawdopodobnie nigdy do tej pory – przed branżą ubezpieczeniową stoi zadanie związane ze skutecznym zainteresowaniem pracodawców partycypacją w kosztach ubezpieczenia dla swoich pracowników.
W czasie pandemii koronawirusa pracodawcy coraz częściej stają przed koniecznością optymalizacji kosztów. Szukając rozwiązań, w pierwszej kolejności rezygnują ze szkoleń, bonów świątecznych, następnie wstrzymują podwyżki, a w ostateczności redukują wynagrodzenia lub zwalniają część załogi[1]. Jednak rynek pracy, mimo zawirowań związanych z pandemią, jest w dalszym ciągu rynkiem pracownika, zwłaszcza fachowca oraz pracownika wykwalifikowanego/wyspecjalizowanego.
Jak zatem zmotywować pracowników do pozostania w firmie lub do większego zaangażowania się w wykonywaną pracę? Sposoby są różne w zależności od specyfiki przedsiębiorstwa. Jednym z nich, niezmiennie od wielu lat, są dopasowane do potrzeb pracowników benefity pracownicze.
– W Open Life Towarzystwie Ubezpieczeń Życie SA już od kilku lat intensywnie pracujemy nad rozwojem obszaru pracowniczych, grupowych ubezpieczeń na życie. W tym celu budujemy naszą terenową sieć dystrybutorów, inwestujemy w narzędzia informatyczne, które ułatwiają korzystanie z naszych usług przez klientów – pracodawców, ich pracowników – ubezpieczonych, a także przez osoby obsługujące umowy ubezpieczenia. Przede wszystkim jednak tworzymy dobre i wartościowe oferty ubezpieczeniowe dla klientów – podkreśla Piotr Twardokęs, wiceprezes zarządu.
Piotr Twardokęs
Badania przeprowadzane wśród polskich pracowników wykazują, że pod wpływem pandemii wielu z nich zmieniło swoje oczekiwania dotyczące benefitów. W sposób naturalny zmalała rola kart multisport, eventów, spotkań integracyjnych. Ubezpieczenia na życie jednak niezmiennie pozostają w czołówce najbardziej pożądanych benefitów, a ich znaczenie wzrasta[2]. Dodatkowo zainteresowanie ubezpieczeniem rośnie, gdy pracodawca finansuje całość lub część składki ubezpieczeniowej.
– Jako profesjonaliści wiemy, że już za kilkanaście (lub „małe” kilkadziesiąt) złotych miesięcznie na pracownika pracodawca może przygotować bardzo atrakcyjny benefit pracowniczy w postaci ochrony ubezpieczeniowej – niebagatelnej w obecnych czasach – zauważa Piotr Twardokęs.
Pracownicy zwracają większą uwagę na świadczenia związane z ochroną życia i zdrowia, zarówno ich samych, jak i członków rodzin. Coraz częściej poszukują rozwiązań, które będą nie tylko wsparciem w ciężkich dla nich sytuacjach, ale też w trudnych chwilach zabezpieczą ich rodzinę.
Ochrona ubezpieczeniowa, traktowana jako naturalny element pakietu benefitów pracowniczych, jest obecnie jednym z najważniejszych elementów wpływających nie tylko na zadowolenie pracowników z pracy, ale też poczucie bezpieczeństwa ich samych, ich rodzin oraz pracodawcy. Ubezpieczenie ze składką finansowaną przez pracodawcę ma wymiar ochronny i motywacyjny.
Większość społeczeństwa obawia się zachorowania (w tym na Covid-19), komplikacji zdrowotnych oraz śmierci. Nic dziwnego, statystyki są nieubłagane… Wraz ze wzrostem tych obaw wzrasta zainteresowanie ubezpieczeniami na życie, a te ze składką finansowaną przez pracodawcę są szczególnie doceniane.
Co więcej, choroby cywilizacyjne i zwiększona w ostatnich miesiącach śmiertelność wśród Polaków dotyczą coraz większej liczby osób[3]. Wpływają również na funkcjonowanie przedsiębiorstw.
Zabezpieczenie finansowe jest istotne dla pracowników i członków ich rodzin zwłaszcza w dobie zwiększonej zachorowalności i śmiertelności. W wielu przypadkach zasiłek pogrzebowy nie wystarcza na pokrycie kosztów pochówków, które stały się droższe w związku ze specjalnymi procedurami dotyczącymi Covid-19.
Rodziny pozostawione w takiej sytuacji aktywnie poszukują brakujących środków na pochówek zmarłego. Z pomocą mogą przyjść środki wypłacone w ramach grupowego ubezpieczenia na życie.
Zwracam uwagę na kolejny aspekt związany z pandemią – możliwość (konieczność?) pracy zdalnej. W takiej sytuacji pracodawcy nie mają bezpośredniego wpływu na warunki pracy. Wciąż brakuje dokładnych regulacji dotyczących pracy zdalnej w kwestii ochrony życia i zdrowia pracowników.
Pracownicy mogą zatem rościć sobie prawo do świadczenia z tytułu nieszczęśliwego wypadku w pracy, nawet jeżeli powstał on w domu. Dla pracodawców będzie oznaczało to wypłatę dodatkowych, często istotnych kwot, mogących wpływać na płynność finansową firmy.
Warto, aby pracodawca zminimalizował ryzyko takich sytuacji i zabezpieczył finansowo pracowników na wypadek m.in.: uszczerbku na zdrowiu, niezdolności do pracy, wystąpienia ciężkiej choroby lub pobytu w szpitalu, a członków ich rodzin – na wypadek śmierci pracownika w wyniku wypadku przy pracy. Dlaczego?
Z opracowania GUS „Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane z pracą w II kwartale 2020 roku” wynika, że w ciągu 12 miesięcy poprzedzających badanie wypadkom przy pracy uległo aż 199 tys. osób, natomiast występowanie dolegliwości zdrowotnych związanych z realizacją obowiązków zawodowych wskazało blisko 40% badanych[4].
Biorąc pod uwagę przedłużający się okres pandemii, wielu pracowników nadal będzie pracowało zdalnie przez najbliższe miesiące, najprawdopodobniej praca zdalna/hybrydowa pozostanie z nami na dłużej. Ubezpieczenie sponsorowane przez pracodawcę jest więc przejawem odpowiedzialności i troski nie tylko o bezpieczeństwo finansowe pracowników, ale także własne.
Justyna Potentas
W Open Life oferujemy ubezpieczenia sponsorowane oparte na:
stałych sumach ubezpieczenia jednakowych dla wszystkich pracowników lub zróżnicowanych w zależności od wariantu ubezpieczenia,
wielokrotności wynagrodzenia brutto pracownika, dzięki czemu pracodawca zapewnia lepsze dopasowanie ochrony swoim pracownikom, każdy pracownik ma bowiem indywidualną sumę ubezpieczenia zależną od zarobków.
– Zachęcamy do promowania tego typu rozwiązań, zwłaszcza teraz, gdy pandemia koronawirusa otacza nas z każdej strony – wpływa na naszą pracę, życie prywatne oraz przyszłość. Jako spółka posiadamy odpowiednie doświadczenie w budowaniu programów sponsorowanych oraz ich dystrybucji. Proszę nas sprawdzić – mówi Piotr Twardokęs.
Dobre grupowe ubezpieczenie na życie ze składką sponsorowaną przez pracodawcę, dopasowane do potrzeb zespołu to (poza optymalizacją kosztów przedsiębiorstwa) szansa dla firmy na budowanie zaangażowania pracowników, podniesienie konkurencyjności na rynku pracy i kreowanie wizerunku pracodawcy, który dba o swoją kadrę i ich bliskich.
Pandemia i towarzyszące jej poczucie zagrożenia to czas, aby zwiększyć świadomość pracodawców i pracowników co do przydatności ubezpieczeń na życie, w tym znaczenia i roli ubezpieczeń sponsorowanych.
Justyna Potentas dyrektor Departamentu Wsparcia Sprzedaży Open Life
[1] Raport „Plany pracodawców wyniki 42. edycji badania”, Instytut Badawczy Randstad, Warszawa, 8.12.2020 r.
[2] Raport ManpowerGroup i HRlink, „Ocena nowej rzeczywistości rynku pracy – perspektywa pracowników i pracodawców”, badanie zrealizowane w dn. 7–24.08.2020 r.
[4] „Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane z pracą w II kwartale 2020 r. (na podstawie wstępnych wyników badania modułowego BAEL)”, opracowanie GUS, 15.12.2020 r.
Gdybyśmy spytali, co jest największym wyzwaniem w działalności pośrednika czy brokera, odpowiedź powinna brzmieć: największym wyzwaniem jest pozyskanie nowego klienta.
Niestety w wielu firmach sprzedażowych występują następujące zjawiska. Po pierwsze, firma i jej doradcy skupiają się przede wszystkim na obsłudze istniejących klientów i walce o to, aby nie odeszli do konkurencji.
Drugie zjawisko to całkowita pasywność na polu poszukiwania nowych klientów. Oczywiście w rozmowach wychodzi wola takich działań, lecz na przeszkodzie stoi duża liczba obowiązków, brak czasu i przekonanie, że to, ile sił i energii musiałbym poświęcić na znalezienie nowego klienta, jest zbyt duże w stosunku do potencjalnych korzyści. Według mnie większość argumentów to wymówki związane z tym, że duże grono osób zajmujących się sprzedażą ubezpieczeń po prostu podchodzi z niechęcią do czynności, które grożą im odrzuceniem czy poczuciem poniżenia.
Trzecie zjawisko jest skutkiem dwóch poprzednio omówionych. Nowy klient pojawia się tylko wtedy, jeśli sam zapuka do drzwi firmy, na przykład poprzez rekomendację od zadowolonego klienta.
Gdyby liczba takich zjawisk była wystarczająca, to oczywiście nie miałbym nic przeciwko temu, aby skupić się wyłącznie na obsłudze istniejących klientów. Jednak każda firma powołana jest do tego, aby się rozwijać. W sprzedaży rozwój związany jest przede wszystkim z zebraną składką i prowizją.
Niestety część projektów, w które byłem zaangażowany, na przykład w firmach brokerskich, pokazało, że jest niezmiernie trudno stworzyć taki system pracy, aby doświadczeni współpracownicy aktywnie poszukiwali nowych klientów. Rozwiązaniem tego problemu może być własne call center firmy, czyli zatrudnienie osób, które są odpowiedzialne wyłącznie za dostarczanie spotkań z nowymi klientami.
Stworzenie skutecznej komórki telefonicznej jest trudnym zadaniem, ponieważ aby odniosła wymierny sukces, muszą być spełnione dwa warunki. Po pierwsze, właściwe osoby z predyspozycją do telefonowania, po drugie – skuteczna metoda prowadzenia rozmów.
Brałem ostatnio udział w usprawnianiu pracy pewnego małego call center. Zajmowałem się przede wszystkim zmianami w sposobach komunikacji i modelu rozmowy z potencjalnymi klientami. Docelowym klientem call center były firmy średnie i duże.
Zacząłem od odsłuchania ponad 100 rozmów telefonicznych i wypisania podstawowych błędów, na które trafiłem. W tym artykule chciałbym podzielić się listą najpoważniejszych.
Pierwsza rzecz, którą należy wyeliminować, to monolog doradcy, czyli wypowiedzi trwające powyżej 8 sekund. Niestety percepcja klienta, do którego dzwoni obca osoba i chce zrobić z nim interes, nie jest nastawiona na wysłuchiwanie długich wypowiedzi.
Warto przesłuchać to, w jaki sposób dzisiaj rozmawiamy z potencjalnym klientem przez telefon, i wychwycić miejsca, w których konsultant przedłuża swoją wypowiedź. Podczas analizy trzeba zadać sobie pytanie, jak możemy podzielić te momenty monologu na mniejsze porcje i w miejscach podziału osadzić krótkie pytania.
Kolejny problem jest związany z wykorzystywaniem fraz typu „Myślę, że…”, „Uważam, że…”, „Moim zdaniem…”, „Według mnie…”. Wszystkie te początki wypowiedzi wzmacniają poczucie własnej wartości konsultanta i nie są nastawione na uwzględnienie zdania klienta.
Zakładając, że jest to pierwszy kontakt, trudno uwierzyć w to, że klient będzie zainteresowany zdaniem rozmówcy. Efekt może być taki, że tego typu wypowiedzi będą zniechęcały klienta i prowokowały go do wypowiedzenia zdania przeciwnego do naszego.
Następny błąd to pytanie zamknięte, gdzie prawdopodobieństwo odpowiedzi dla nas korzystnej jest bardzo niskie. Czyli można powiedzieć, że zadając takie pytanie, strzelamy do własnej bramki.
Przykład takiego pytania: Czy są państwo zainteresowani? Czy chcieliby państwo skorzystać?
Kolejny problem jest związany z manierą powtarzania tego, co mówi klient i co jest dla nas niekorzystne: „Czyli macie już swojego doradcę?”, „Czyli nie są państwo zainteresowani?”. Tego typu zachowanie zupełnie nam nie pomaga, wzmacnia tylko blokadę po stronie klienta.
Walka z obiekcjami to kolejny problem. Doradca, słysząc zdanie, które nie jest po jego myśli, próbuje zwalczyć je własnymi argumentami. Niestety najczęściej efekt jest odwrotny do zamierzonego.
Klient broni swojego zdania, nawet jeśli osłabiona jest logika jego wypowiedzi. Jest to związane z tym, że w rozmowie między konsultantem a klientem rolę odgrywa nie tylko logika, ale również emocje, a zwłaszcza poczucie własnej wartości.
Niestety zdarza mi się również usłyszeć z ust konsultanta krytykę konkurencji. Przez tyle lat rynek nie nauczył się, że mówienie źle o konkurentach, a zwłaszcza o firmie, z której usług klient już korzysta, jest zupełnie bez sensu.
Na koniec warto powiedzieć o rzeczy najważniejszej. Jest nią brak energii w głosie konsultanta. Bywa, że po wielu telefonach konsultant zaczyna mieć monotonny ton, lekko mechaniczny, który w żaden sposób nie angażuje emocji klienta i nie przyciąga go do rozmówcy. Energia głosu, jego świeżość i sympatyczne brzmienie to w wielu przypadkach połowa sukcesu.
Mam nadzieję, że tych kilka uwag i wniosków z mojej analizy nagrań rozmów wykorzystasz w swojej pracy. Nie tylko dlatego, aby zwiększyć swoją skuteczność, ale również dlatego, aby poprawić postrzeganie naszego zawodu i branży przez klientów.
Bardzo często telefon to nasza pierwsza wizytówka i jeśli rozmowa jest źle poprowadzona, to pamięć klienta o tym wydarzeniu niestety zostaje na jakiś czas w jego głowie.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
