Rozmowa z Tomaszem Poradzewskim, dyrektorem Departamentu Sprzedaży Agencyjnej
Generali
Aleksandra
E. Wysocka: – Jak Generali Polska funkcjonuje w świecie zdalnych ubezpieczeń,
który tworzy się na naszych oczach? Jakie wsparcie oferujecie agentom, którzy
są zmuszeni do zamykania biur i ograniczenia osobistych spotkań z klientami?
Tomasz
Poradzewski: – Faktycznie w ciągu
kilku dni musieliśmy się przestawić praktycznie w stu procentach na zdalne
procesy i sprzedaż, tak by maksymalnie wspierać agentów i klientów w tej
skomplikowanej sytuacji. Mam przekonanie, że nam się udało. Nasze systemy
sprzedażowe są w pełni online, a agenci mogą nie tylko sprzedawać standardowe
produkty, ale też np. ustalać niestandardowe zakresy ubezpieczeń z Zespołem
Oceny Ryzyka i to wszystko bez fizycznego kontaktu!
Do dyspozycji agentów oddajemy
także zdalne zawarcie polis. Klient może się ubezpieczyć bez wizyty w biurze
agenta. W skrócie działa to tak, że agent telefonicznie ustala z klientem
warunki umowy, następnie wysyła do klienta przez nasz portal sprzedażowy link
na adres e-mail klienta. Klient potwierdza warunki jednym kliknięciem i
dokonuje elektronicznej płatności. Może to zrobić przelewem elektronicznym,
kartą kredytową lub bardzo popularnym blikiem. Taka zdalna procedura jest
dostępna nie tylko w ubezpieczeniach komunikacyjnych i majątku, ale również w
produktach życiowych.
Warto dodać, że mogliśmy szybko
zareagować dzięki temu, że Generali konsekwentnie realizuje strategię
wspierania pośredników i dostarczania nowoczesnych narzędzi pracy. Dla
większości produktów opcja zawarcia zdalnego była dostępna dla naszych
pośredników już od 2017 r.
Udostępniliście
również aplikację mobilną. Jakie ma funkcjonalności?
– Z pomocą aplikacji agenci mogą
zeskanować kod z dowodu rejestracyjnego i automatycznie przygotować ofertę na
telefonie. Agent wcale nie musi być w tym celu w biurze czy w innym miejscu
spotykać się z klientem, ponieważ wystarczy, by klient przekazał mu kod z
dowodu rejestracyjnego, a agent za pośrednictwem naszej aplikacji przygotuje
ofertę i zawrze ubezpieczenie zdalnie.
Aplikacja daje również możliwość
przesyłania zdjęć polis. Trzeba pamiętać, że po zawarciu polisy agent rozlicza
ją z Generali. Wystarczy nam przesłać zdjęcie polisy i rozliczenie jest
wykonane. W aplikacji agent w łatwy sposób odszuka informację o zawartych
polisach czy też o kontakcie do swojego menedżera.
W jaki sposób zorganizowaliście zdalne spotkania w
swoich zespołach? Czy menedżerowie dysponują jakimiś dodatkowymi narzędziami do
spotkań z agentami, czy też mają do dyspozycji wyłącznie smartfon?
– Obecna
sytuacja przyśpiesza przełączanie się na narzędzia online. W Generali w
ostatnim czasie zaczęliśmy znacznie częściej używać narzędzi do
telekonferencji, które stosowaliśmy już od dawna, ale na mniejszą skalę. W
departamencie sprzedaży agencyjnej do zdalnych spotkań z agentami czy menedżerami
wykorzystujemy przede wszystkim komunikator Zoom. Narzędzie to nie wymaga od agenta
instalacji żadnych dodatkowych aplikacji, co znacząco ułatwia przejście na
wirtualny kontakt.
Jak wszyscy, staramy się ograniczyć
kontakt osobisty do minimum dla bezpieczeństwa naszych agentów i pracowników.
Już za chwilę na naszych portalach sprzedażowych uruchomimy też nowe narzędzia
zdalnego wsparcia, w tym czat oraz co-browsing. Dzięki temu drugiemu narzędziu
nasz pracownik będzie mógł zobaczyć na ekranie swojego komputera dokładnie to
samo co agent i szybciej pomoże wyjaśnić wątpliwości i rozwiązać pojawiające
się problemy.
A
co ze szkoleniami?
– Webinary, czyli szkolenia
wirtualne to dla nas żadna nowość. Pracowaliśmy w ten sposób na długo przed
„epidemią pracy zdalnej”, a bardzo duża frekwencja na tych spotkaniach
pokazuje, że ten format dobrze się przyjął. Webinary prowadzą najczęściej
doświadczeni „produktowcy”, ale również menedżerowie regionalni dla agentów ze
swoich obszarów.
Jak
działa infolinia agencyjna?
– Telefoniczna Linia Wsparcia jest
dostępna dla agentów i klientów codziennie do godziny 16. Niewątpliwą siłą
naszej Linii Wsparcia jest zaangażowanie i elastyczność – dosłownie w ciągu
kilku dni udało się tak przeorganizować pracę infolinii, by operatorzy mogli
pracować z domu, mając jednocześnie dostęp do firmowych systemów.
Jakie
macie cele i plany na najbliższe tygodnie?
– Sytuacja jest bardzo dynamiczna.
Kluczowym celem jest to, żeby nasi klienci i agenci mieli dostęp do takiej
jakości obsługi, do jakiej przywykli. Naszym celem jest utrzymanie ciągłości
wszystkich procesów, w tym także likwidacji szkód. Proces ten również
realizowany jest w Generali zdalnie. Zarówno w przypadku szkód komunikacyjnych,
jak i majątkowych jest możliwość przeprowadzenia zdalnych oględzin, dzięki
specjalnej aplikacji. W przypadku niewielkich uszkodzeń wystarczy, że podczas
zgłoszenia sprawy za pośrednictwem strony internetowej zostaną dołączone
zdjęcia.
W wielu sprawach Generali wypłaca
odszkodowanie na podstawie oświadczenia. Przy zgłoszeniach dotyczących
odniesionych obrażeń lub chorób zamiast osobistego badania lekarskiego Generali
może wydać orzeczenie zaoczne na podstawie dokumentacji medycznej. Wszystkie
dokumenty można przesłać jako zdjęcia zrobione telefonem.
Podsumowując – jesteśmy
przygotowani! Mamy narzędzia i procesy, by wszystkie działania realizować
zdalnie, zapewnić ciągłość pracy naszych agentów i pełną obsługę klientów.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka