Spółka Global Assistance Polska została zarejestrowana 3 sierpnia 2018 roku. Od tamtego momentu firma niezmiennie skupia się na usługach pomocowych, obsłudze spraw assistance i udzielaniu wsparcia towarzystwom ubezpieczeniowym, flotom i pośrednikom ubezpieczeniowym.

Global Assistance Polska powstał 5 lat temu w ramach VIG, aby świadczyć usługi zarówno dla towarzystw w grupie, jak i partnerów zewnętrznych. Do tej pory firma obsłużyła prawie 2 mln spraw we wszystkich liniach biznesowych, zatrudnia 200 osób w trzech lokalizacjach i obsługuje na całym świecie nie tylko towarzystwa z grupy, ale również innych ważnych uczestników rynku flotowego i finansowego. W ciągu 5 lat obrót spółki urósł ponad 1600 razy.   

– Usługi pomocowe i zarządzanie procesem assistance dla spółek należących do VIG są podstawą naszego biznesu. Jednak ważnym filarem naszej działalności jest oferowanie wypracowanych rozwiązań ubezpieczycielom spoza grupy oraz tworzenie programów B2B. Wspólnym mianownikiem naszej oferty jest skuteczne zaspokajanie codziennych potrzeb klienta docelowego – mówi Michał Makarczyk, prezes Global Assistance Polska.

Jubileusz 5-lecia Global Assistance Polska zbiega się w czasie z 30-leciem pracy Michała Makarczyka. Od początku zawodowo zajmował się procesem likwidacji szkód. Zaczynał w Warcie, a potem pracował dla ERGO Hestii i Generali, gdzie restrukturyzował dział likwidacyjny oraz wprowadzał nowe i innowacyjne rozwiązania procesowe. W sopockim zakładzie stworzył pierwszą w Polsce sieć mobilnych likwidatorów. Do VIG Michał Makarczyk dołączył w 2011 r. i tam stworzył VIG Expert oraz Global Assistance Polska.

– Zbudowanie Global Assistance było w pewnym stopniu wyzwaniem, bo wcześniej funkcjonowałem tylko w obszarze likwidacji szkód. Jednak doświadczenie od strony odbiorcy serwisu assistance okazało się kluczowe w optymalizacji usług nowo tworzonej firmy. Powstała struktura świetnie dopasowana do potrzeb towarzystw ubezpieczeniowych i innych podmiotów finansujących produkty assistance. W równym stopniu koncertujemy się na czasie rozwiązania problemów, na kontroli jakości procesów oraz na efektywności kosztów – podkreśla Michał Makarczyk.

Produkty i usługi

Od początku Global Assistance Polska świadczy usługi pomocowe w czterech podstawowych obszarach: moto/truck, home, travel i medical assistance. Zajmuje się też koordynacją i zarządzaniem procesem najmu dla spółek VIG. Ponadto firma rozwija serwisy dodatkowe: programy wsparcia psychologicznego, IT czy pomocy prawnej. Spółka wzmacnia też swoją rolę agenta ubezpieczeniowego, oferując rozwiązania affinity dopasowane do potrzeb konkretnych grup odbiorców.

– Aktywnie śledzimy i podążamy za rynkowymi i społecznymi trendami. Skutecznie uzupełniamy główne linie biznesowe usługami dodanymi. Chcemy zaspokajać potrzeby klientów biznesowych, także tych pozaubezpieczeniowych. Dzięki dobrze poukładanym procedurom wewnętrznym i rozwiązaniom technologicznym możemy każdemu klientowi dostarczyć dopasowany produkt i odpowiednią obsługę – mówi Michał Makarczyk.

Obecnie Global Assistance Polska tworzy rozwiązania przeznaczone dla klientów z obszaru rental car, CFM, producentów fotowoltaiki czy innych branż usługowych.

Liczy się jakość

– Istotą assistance są obecnie innowacje – usprawnienia technologiczne, postępująca robotyzacja i automatyzacja obsługi prostych spraw z jednej strony, a z drugiej: rozwój nowych produktów i obszarów pomocy. Efektem są rozwiązania poszerzające naszą ofertę o usługi, których celem jest zaspokojenie potrzeb odbiorcy w każdej sytuacji życiowej, a nie tylko w razie szkody ubezpieczeniowej. Natomiast bieżące monitorowanie customer experience podnosi zadowolenie klienta i jeszcze mocniej wiąże go z naszymi partnerami – zaznacza Michał Makarczyk.

Przykładem innowacyjnego myślenia firmy jest aplikacja Moduł Śledzenia Szkody, dzięki której użytkownik może na bieżąco sprawdzić status usługi moto assistance, śledzić drogę przyjazdu holownika w czasie rzeczywistym, przesyłać dokumenty oraz wymieniać wiadomości z osobą obsługującą dane zgłoszenie. Istotne było też stworzenie rok temu funkcji Voice of Customer w celu poprawienia doświadczeń klienta. Rolą osoby na tym stanowisku jest ocena zakresu świadczonych usług assistance oraz rewizja systemów, procesów i przepływu informacji z punktu widzenia klienta. Na tej podstawie wdrażane są zmiany i usprawnienia w produktach i obsłudze świadczonej przez Global Assistance Polska.

Jedną z ostatnich decyzji biznesowych jest inwestycja we własne holowniki. Projekt jest ograniczony do dużych miast, gdzie firma ma swoje lokalizacje. Celem własnej sieci jest uzupełnienie serwisu świadczonego przez stałych podwykonawców oraz bieżące testowanie.

Pomoc w każdej sytuacji

– Rynek pomocowy się zmienia – przechodzi od prostych, technicznych usług z podstawowych obszarów, takich jako moto czy home assistance, do bardziej złożonego i wyspecjalizowanego serwisu. Myśląc o przyszłości firmy, widzę trzy cele. Pierwszym jest dalsze udoskonalanie własnych procesów, by cały czas trzymać wysoki poziom obsługi. Drugim: nowe produkty assistance oraz inne serwisy, które będą wiązały firmy ubezpieczeniowe i innych partnerów z ich klientami docelowymi. I wreszcie trzecim celem są nowe rynki, dla których możemy tworzyć dopasowane rozwiązania – mówi Michał Makarczyk. – Dzisiaj aktywnie tworzymy dopasowane programy B2B. W przyszłości na tej bazie będziemy chcieli też utworzyć kanał B2C z usługami opartymi o łatwe i dostępne narzędzia sprzedażowe – dodaje.

(AM, źródło: Global Assistance)