13 lutego 2026 roku weszły w życie przepisy zobowiązujące instytucje finansowe do przyjmowania reklamacji w formie elektronicznej. W ocenie Rzecznika Finansowego kanał ten stanie się standardem, przy zachowaniu pozostałych, wcześniej stosowanych form.
– Składając reklamację elektronicznie, klienci będą mogli określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail. Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będą mogły składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową – podkreśla Rzecznik Finansowy Michał Ziemiak.
Reklamacja przesłana elektronicznie – czy to emailem, czy przez internetowy formularz –nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że zgłoszenie pozwala ustalić nadawcę i zapoznać się ze zgłaszanym przez niego problemem.
Podobnie podmiot rynku finansowego, odpowiadając klientowi drogą elektroniczną, również nie musi używać kwalifikowanego podpisu.
– Celem przepisów nie jest wprowadzanie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego
(AM, źródło: RzF)
