Rozmowa z Anną Krajewską-Horosz, Rzeczniczką Klienta InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń SA Vienna Insurance Group
Aleksandra E. Wysocka: – Aniu, jak widzisz rolę Rzecznika w organizacji?
Anna Krajewska-Horosz: – W świecie, w którym klienci oczekują prostoty, szybkości i zrozumienia, rola Rzecznika Klienta nie powinna ograniczać się jedynie do funkcji operacyjnej. Powinna stać się integralnym elementem strategii firmy, skupionym na projektowaniu pozytywnych doświadczeń klienta. Przyszłość ubezpieczeń to umiejętne połączenie technologii, empatii i personalizacji. Chatboty i sztuczna inteligencja skrócą czas reakcji, jednak to ludzka empatia i zrozumienie zdecydują o pozyskaniu prawdziwej lojalności klientów.
Rzecznik Klienta pełni dziś coraz ważniejszą funkcję ambasadora zaufania – wsłuchuje się w głos klientów, upraszcza komunikację i inspiruje do zmian w procesach. Klienci nie kupują już tylko polisy – kupują spokój i poczucie pewności, że firma naprawdę stoi po ich stronie. A ten spokój zaczyna się od dobrej, uważnej obsługi.
Jak realizacja tych założeń wygląda w praktyce? Co jest najtrudniejsze w Twojej pracy?
– Rzecznik Klienta działa w InterRisk od 2019 r. Byliśmy jedną z pierwszych firm ubezpieczeniowych w Polsce, która zdecydowała się na wprowadzenie takiej funkcji. Osobiste zaangażowanie we wspieranie klientów w wyjątkowych sytuacjach, które wymagają indywidualnego podejścia i wychodzą poza utarte schematy, od początku stanowiło tylko jeden z elementów tej roli w spółce.
Rzecznik w InterRisk zajmuje się również badaniami satysfakcji klienta, analizowaniem przyczyn skarg i reklamacji, wpływaniem na poprawę procesów obsługowych, stałą współpracą z pracownikami działu likwidacji, ulepszeniem procesów komunikacji z klientami oraz budowaniem pozytywnych doświadczeń (customer experience).
Spośród wszystkich obowiązków najtrudniejsze jest osobiste angażowanie się w sytuacje związane z tragediami ubezpieczonych dzieci i młodzieży oraz kontakt z ich rodzicami. Takie sytuacje nie zdarzają się często, ale każdej rozmowy nie sposób zapomnieć.
Co uważasz za kluczowe w swojej pracy?
– Słuchanie klientów. Głęboko wierzę w myśl guru zarządzania Petera Druckera, że Najbardziej niebezpieczne jest założenie, że już wiemy, czego chce klient. Firmom ubezpieczeniowym zdarza się wpadać w pułapkę monologu i przyjmowanie swojego punktu widzenia za właściwy. Tymczasem powinniśmy zacząć od słuchania.
Jako Rzecznik Klienta zbieram informacje z różnych źródeł. Analizuję skargi i reklamacje oraz prowadzę i analizuję badania satysfakcji. Każdy sygnał jest wskazówką, jak usprawnić procesy, uprościć komunikację i budować zaufanie.
Jak poprawić relacje z klientami?
– Pracuję w ubezpieczeniach od ponad 25 lat. Nie wierzę, że relacje buduje się na oferowaniu tanich ubezpieczeń i wysokich odszkodowań. To może przyciągnąć uwagę, ale nie zbuduje zaufania. Moim zdaniem kluczem do wzmocnienia relacji jest szeroko pojęte zrozumienie.
Komunikujmy się zatem prosto i transparentnie!
– Język ubezpieczeń bywa trudny i pełen formalizmów. Badania Deloitte pokazują, że ponad 50% klientów w Polsce przyznaje, że nie rozumie treści ogólnych warunków ubezpieczenia (OWU). Ponadto jako branża nadal mamy kłopoty z tłumaczeniem klientom decyzji szkodowych. To poważna bariera, która obniża zaufanie i hamuje chęć do zakupu dodatkowych polis.
W InterRisk Rzecznik Klienta już w 2020 r. realizował Projekt Prostej Polszczyzny. Wdrożyliśmy nowe wzory pism decyzji odszkodowawczych – krótsze, pozbawione branżowego żargonu. Wprowadzamy nowe OWU z komentarzami, w których odczarowujemy trudne pojęcia ubezpieczeniowe. Organizujemy warsztaty empatycznej komunikacji dla pracowników biura obsługi klientów, aby każdy kontakt był prosty, zrozumiały i budował zaufanie.
Ponadto badania pokazują, że prostszym językiem można osiągnąć więcej niż setkami reklam – uproszczone dokumenty zwiększają gotowość do zakupu nawet o 20%.
Z Twojego opisu wynika, że w InterRisk Rzecznik Klienta nie tylko rozwiązuje problemy, ale inicjuje zmiany systemowe.
– Tak. Rzecznik Klienta w InterRisk współtworzy tzw. mapy „customer journey”, wskazuje „punkty bólu” i rekomenduje rozwiązania, które sprawiają, że klienci czują się wysłuchani, a nie obsłużeni.
Ważnym elementem mojej pracy jest także promowanie proaktywności, czyli kontakt z klientem, zanim sam zgłosi potrzebę rozmowy. Informacja o kończącej się polisie, przypomnienie o brakujących dokumentach czy szybka reakcja na negatywny komentarz w sieci pokazują, że firma naprawdę interesuje się klientem, a nie tylko obsługuje go formalnie.
Rzecznik Klienta działa, aby rozwiązywać trudne sprawy, ale także, aby takich spraw było jak najmniej. Mam poczucie, że moją misją jest tworzenie kultury empatii w organizacji – takiej, w której każdy pracownik rozumie, że doświadczenie klienta to nasza wspólna odpowiedzialność.
Na zakończenie pytanie trochę prowokujące, czy Rzecznik Klienta może mieć wpływ na sprzedaż?
– Oczywiście! Od początku mojej drogi zawodowej jestem związana ze wspieraniem sprzedaży. Rolą Rzecznika jest budowanie jak najlepszych doświadczeń klienta i sprawienie, żeby został z nami jak najdłużej.
W sektorze ubezpieczeniowym zaufanie jest walutą cenniejszą niż sama polisa. Klienci kupują nie tylko produkt finansowy, lecz przede wszystkim poczucie bezpieczeństwa i gwarancję wsparcia w trudnych momentach.
Według badań PwC aż 73% klientów uważa, że doświadczenie związane z obsługą jest równie ważne jak cena produktu. W ubezpieczeniach ma to szczególne znaczenie, ponieważ klient rzadko wchodzi w kontakt z firmą – ale kiedy już to robi, są to „momenty prawdy”, które decydują o jego lojalności.
Aniu, czego Ci życzyć?
– W InterRisk często posługujemy się porównaniami z branży motoryzacyjnej. Chciałabym, aby nasza firma kojarzyła się klientom i pośrednikom z bezpieczeństwem, niezawodnością oraz innowacyjnymi technologiami – tak jak Mercedes.
Dziękuję za inspirującą rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
