Jak często wychodzisz ze sklepu, restauracji czy zakładu usługowego z poczuciem, że zostały spełnione wszystkie twoje oczekiwania? Że ktoś zatroszczył się o ciebie, wysłuchał cię i podpowiedział najlepsze rozwiązanie?
To rzadki przypadek, choć wydawałoby się, że każda firma powinna dążyć do takiego stanu – tym bardziej że to wcale nie jest takie trudne. To przekonanie leży u podstaw idealnej obsługi klienta.
Idealna obsługa klienta nie jest ani niedoścignionym wzorem, ani mitem. To strategia polegająca na nieustannym okazywaniu życzliwości i pomaganiu wszystkim klientom firmy – zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym. Praktyczne i szczegółowe omówienie tej strategii znajdziesz właśnie w książce Kena Blancharda, Kathy Cuff, Vicki Halsey, Idealna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza.
Jej bohaterką jest Kelsey Young, młoda ekspedientka pracująca w dużym sklepie sieci Ferguson’s. Kelsey łączy pracę z nauką w szkole biznesu. Ostatni kurs na jej studiach prowadzi profesor Hartley, który zachęca swoich podopiecznych, by fundamentem ich pracy stały się komponenty modelu ICARE: idealna obsługa, kultura służenia, troskliwość, wrażliwość oraz inicjatywa.
Sieć Ferguson’s z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, jednak studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola jako osoby bezpośrednio kontaktującej się z klientem jest ważniejsza, niż mogłoby się wydawać.
– Wiele lat temu moje myślenie zmieniło się diametralnie pod wpływem książki „Jednominutowy menedżer”. „Idealna obsługa klienta” to podręcznik dla kolejnego pokolenia. Kup go, przestudiuj i zastosuj w swojej firmie, aby zapewnić swoim klientom niezwykły poziom obsługi – zaleca Lee Cockerell, emerytowany wiceprezes wykonawczy Walt Disney World i autor książek Creating Magic oraz The Customer Rules.
Kup książkę z rabatem 35%, wpisując przy zakupie na stronie mtbiznes.pl kod ubezpieczeniowa35 – kod jest ważny dla całej oferty Wydawnictwa MT Biznes. Przy promocjach specjalnych rabat może być wyższy.
