To zdanie słyszałam od klientów tyle razy, że mogłabym je mieć na wizytówce. Za coś płacę, ale nie wiem za co. Zazwyczaj wypowiadane z lekkim uśmiechem, ale pod spodem czai się złość, zawód i… brak zaufania. Jak ufać komuś, kto sprzedał produkt, którego sam nie potrafi wytłumaczyć?
Nie oburzam się, gdy to słyszę. Wręcz przeciwnie – rozumiem.
Przez lata do branży trafiało mnóstwo przypadkowych osób, które „próbowały swoich sił w sprzedaży”. Nie mieli przygotowania ani świadomości, że w tej pracy chodzi o coś większego niż podpis na polisie. Efekt? Klienci kupowali produkty, których nie potrzebowali, i płacili składki, których sensu nikt im nie wytłumaczył.
Agent? Aaa, to ten od wciskania…
Tak właśnie powstał stereotyp agenta – natrętnego sprzedawcy, którego lepiej nie wpuszczać do domu. Dla klientów agent to często ktoś z dolnej półki zaufania – gdzieś między telemarketerem a sprzedawcą odkurzaczy z lat 90. A przecież ten zawód potrafi być zupełnie inny. O człowieku. O bezpieczeństwie. O zaufaniu. Tylko że… to my musimy to najpierw pokazać. Nie da się go „odzyskać” jednym postem ani hasłem „doradzam, nie sprzedaję”. Zaufanie wraca, gdy klient widzi różnicę – gdy naprawdę słuchasz, a nie tylko czekasz, żeby wcisnąć formułkę. To wtedy padają magiczne słowa: „Wie pani co? Pierwszy raz ktoś tak mi to wytłumaczył”.
I co wtedy się dzieje? Znika opór. Nie dlatego, że klient zrozumiał produkt, tylko dlatego, że poczuł się potraktowany poważnie. Doradca słucha. Sprzedawca mówi. Sprzedawca wchodzi na spotkanie z planem: zamknąć, podpisać, sprzedać. Doradca wchodzi z ciekawością. Pyta, dlaczego klient w ogóle o tym myśli, czego się boi, czego pragnie. To niby drobna różnica, ale zmienia wszystko. Ludzie nie chcą już być „targetem”. Chcą rozmawiać z człowiekiem, który widzi w nich coś więcej niż składkę.
Wrócić do źródeł
Zaufanie nie jest dodatkiem do sprzedaży. Ono jest jej fundamentem. Bez niego każda rozmowa jest tylko próbą przeciągnięcia klienta na swoją stronę. A przecież my nie chcemy nikogo przeciągać – chcemy ludzi przeprowadzać. Od nieświadomości do decyzji. Od lęku do spokoju. To jest prawdziwa praca doradcy.
Rozwój to obowiązek, nie opcja. W branży ubezpieczeniowej łatwo osiąść na laurach. Kiedy pojawia się pierwszy sukces, tytuł MDRT, nagrody, wyróżnienia, człowiek myśli: „Zrobiłem to!”. Ale prawda jest taka, że MDRT nie powinno być szczytem kariery. Powinno być standardem. Nie po to wchodzimy na górę, żeby zrobić sobie selfie na szczycie i zejść, ale po to, żeby zobaczyć z niej, ile jeszcze przed nami.
W tym zawodzie wszystko się zmienia – produkty, technologie, klienci, ich świadomość, nawet sposób komunikacji. Jeśli agent nie rozwija się razem z rynkiem, zaczyna się cofać. Nie ma stanu „neutralnego”. Albo idziesz do przodu, albo zaczynasz powoli wypadać z gry. Dlatego najważniejszym nawykiem, jaki można w sobie wypracować, jest ciekawość. Ciekawość ludzi, świata, nowych rozwiązań. To ona trzyma nas w ruchu, nie pozwala zardzewieć i sprawia, że po latach nadal chce nam się uczyć, pytać i doskonalić.
Katarzyna Pilczuk
członkini zarządu MDRT Polska
