Rozmowa z Marcinem Warszewskim z Deloitte, liderem usług dla sektora ubezpieczeniowego w Polsce
Aleksandra E. Wysocka: – Za nami pierwsza edycja konferencji „Ubezpieczenia, Sprzedaż, Innowacje, Ryzyko”, którą zorganizowaliście wraz z EKF. Dla mnie jednym z ciekawszych punktów programu była Twoja rozmowa z Łukaszem Buczko z Google. Wracając do pytania, które sobie postawiliście, czy generatywna AI lub analityka kliencka mają potencjał zdefiniować na nowo rynek ubezpieczeń?
Marcin Warszewski: – Odpowiadając jednym słowem: tak. Zwłaszcza w kontekście tego, co się obecnie dzieje na rynku. Ubezpieczyciele mierzą się z bardzo wysoką inflacją, presją na koszty, a z drugiej strony nadchodzą wyzwania demograficzne: coraz mniej jest w zachodnich społeczeństwach osób młodych, które wchodzą na rynek pracy, brakować więc będzie pracowników.
W długiej perspektywie mamy z kolei wyzwania związane ze zmianami klimatycznymi, co wiąże się z koniecznością opracowania nowych produktów, wyceny nowych ryzyk. W pewnym stopniu sztuczna inteligencja jest odpowiedzią na te wyzwania. Można jej użyć do automatyzacji niektórych zadań czy procesów w zakładzie ubezpieczeniowym, a w ten sposób ulżyć w kontekście presji kosztowej i kurczących się zasobów na rynku pracy. Sztuczna inteligencja może wspomóc też nowe modele oceny ryzyka.
Oczywiście to nie jest panaceum na wszystkie problemy i pewnie zajmie trochę czasu, zanim ubezpieczyciele zaczną ze sztucznej inteligencji korzystać na większą skalę. Ale wydaje mi się, że czeka nas pewnego rodzaju rewolucja, że zmierzamy do coraz większego wykorzystania narzędzi AI.
Czy na świecie w firmach ubezpieczeniowych funkcjonują już jakieś wdrożenia wykorzystujące w szerszym zakresie generatywną sztuczną inteligencję?
– Niedawno we współpracy z Google zaimplementowaliśmy generatywną sztuczną inteligencję w jednym z kanadyjskich towarzystw ubezpieczeniowych, w celu wsparcia pracowników działu obsługi klienta. Rozwiązanie to opiera się na połączeniu kilku narzędzi, takich jak transkrypcja rozmów w czasie rzeczywistym z generatywną sztuczną inteligencją, zdolną do tworzenia konkretnych podsumowań tych rozmów.
Dzięki temu udało nam się znacznie zoptymalizować wykorzystanie czasu pracowników. W przypadku tego konkretnego ubezpieczyciela efekty są widoczne i mierzalne. Szacujemy, że dzięki temu rozwiązaniu można zaoszczędzić ponad 20 tys. godzin pracy rocznie, co stanowi wyraźną i wymierną korzyść.
Jakie są obecnie największe wyzwania technologiczne ubezpieczycieli? Może wcale nie AI, tylko mniej ekscytująca DORA?
– W erze zaostrzających się regulacji compliance stało się kwestią nie do zignorowania. Jednak wdrażanie norm zgodności to przedsięwzięcie absorbujące znaczne zasoby. Takie zobowiązania, zwłaszcza dla mniejszych uczestników rynku, mogą stanowić barierę dla innowacji i wdrażania nowych technologicznych rozwiązań.
Taka sytuacja sprzyja konsolidacji rynku, gdyż giganci branży są w stanie równocześnie spełniać wymogi regulacyjne i inwestować w nowości. W rozmowach z liderami sektora ubezpieczeniowego innowacje pojawiają się jako kluczowy temat. W odpowiedzi na te wyzwania niektóre firmy decydują się na utworzenie specjalnych stanowisk w zarządzie. Takie osoby mają na celu właśnie promocję i realizację projektów innowacyjnych.
A gdyby podzielić ten czas procentowo, ile zajmują projekty około compliance’owe, a ile takie naprawdę innowacyjne?
– Myślę, że można to podzielić po połowie. 50% czasu przeznaczonego na projekty technologiczne odnosi się do tematów regulacyjnych czy compliance’owych, a drugie 50% nakierowane jest na rozwój nowych produktów czy ogólnie na rozwój biznesu. Chciałbym zaznaczyć, że dobrze wdrożone projekty compliance’owe pomagają uporządkować biznes i skierować go na inne tory.
To jest zawsze okazja do tego, żeby zastanowić się, czy np. potrzebujemy 140 produktów. Gdy musimy nagle zapewnić ich zgodność, może to jest sposobność do tego, żeby nasz portfel produktowy trochę odchudzić. Mądrze prowadzone projekty compliance’owe służą nie tylko temu, żeby spełniać wymogi regulacji, ale też pozwalają zbudować istotną wartość w biznesie.
W jakich liniach biznesowych widzisz największy potencjał do praktycznych zastosowań innowacji?
– Zdecydowanie jest to obszar zdrowia. Współczesny rynek ubezpieczeń zdrowotnych rozszerza swoją ofertę, nie ograniczając się jedynie do klasycznych polis. Teraz w jego obszar zainteresowania wchodzą również zagadnienia związane z well-being oraz kondycją psychiczną.
Czy przyszły rok przyniesie polskim ubezpieczycielom duże zmiany technologiczne?
– Przewiduję, że nadchodzące lata będą pod znakiem wdrożeń cyfrowych innowacyjnych rozwiązań, zwłaszcza w obszarze sztucznej inteligencji. Implementacja tych rozwiązań nie skupia się wyłącznie na optymalizacji kosztów – ma na celu również podniesienie satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników.
W takim kontekście AI w branży ubezpieczeniowej staje się nie tylko narzędziem oszczędności, ale również inicjatorem doskonalenia standardów obsługi.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
