Rozmowa z Mirosławem Deją, dyrektorem ds. IT w UNIQA

Aleksandra E. Wysocka: – Czy to prawda, że zamierza Pan przewrócić całe IT do góry nogami?

Mirosław Deja: – Na pewno zamierzam spowodować, że IT stanie się integralną częścią biznesu, jaki prowadzi UNIQA. Dziś świat przechodzi potężną transformację technologiczną i właściwie nie da się bez narzędzi technologicznych efektywnie prowadzić biznesu. To dotyczy również branży ubezpieczeniowej, gdzie coraz większą rolę odgrywają informatyczne rozwiązania dla klientów, pośredników, agentów czy rozwiązania wspierające procesy operacyjne ubezpieczyciela.

Moim celem jest zapewnienie, żeby UNIQA dostarczała klientom i pośrednikom doświadczenia najwyższej możliwej jakości. Wymaga to zastosowania nowoczesnych technologii oraz zupełnie nowego podejścia do ich wdrażania. Transformacja cyfrowa, którą przeprowadzamy, dotyczy właśnie tych dwóch elementów – technologii i sposobu pracy..

Nie jest tak, że najlepsza technologia to taka, której praktycznie nie widać?

– Biznes ubezpieczeniowy nie polega na tym, żeby się skupiać na samej technologii. W nowej strategii UNIQA to klient jest w centrum i wszystkie nasze działania koncentrują się właśnie wokół klienta. Zgadzam się, że technologia powinna być do pewnego stopnia „przezroczysta”. Jej zadaniem jest przyśpieszanie wszystkich procesów, poprawianie ich efektywności.

Do niedawna ubezpieczyciel miał kontakt z ubezpieczonym co najwyżej dwa razy w roku – przy zawarciu umowy oraz w przypadku ewentualnej szkody. Teraz dzięki technologii możemy towarzyszyć klientom przez cały czas trwania ochrony ubezpieczeniowej.

Nad czym obecnie pracujecie?

– Kluczowym elementem jest transformacja cyfrowa obejmująca wszystkie obszary naszej działalności. Aby skutecznie ją przeprowadzić, musimy zmienić DNA organizacji w kierunku myślenia i działania cyfrowego, w którym dane i skuteczne ich wykorzystanie stanowi podstawę codziennego działania.

Wprowadzamy na przykład zupełnie nowy model pracy zespołowej, wdrażając metodę pracy zwinnej, czyli agile. Używając języka informatycznego, przechodzimy z modelu „kaskadowego”, w którym etapy projektu następowały kolejno po sobie, do modelu zwinnego, gdzie tworzymy multidyscyplinarne zespoły dostarczające wysokiej jakości rozwiązania w krótkim czasie. Mówiąc o zwinnych metodach zarządzania projektami, często akcentuje się wyłącznie szybkość. Dla mnie jednak kluczowa jest także jakość tego, co wypracowujemy, korzystając z wiedzy i doświadczeń osób z różnych obszarów organizacji.

Kiedyś zakłady ubezpieczeń były zorganizowane bardzo sztywno. Osobne działy produktowe, sprzedażowe, IT, likwidacji szkód. Wymiana informacji następowała ze znacznym opóźnieniem i było mniejsze poczucie, że robi się coś wspólnie. W Departamencie IT grupa programistów tworzyła jakieś rozwiązanie na podstawie specyfikacji, a potem, czasem po paru miesiącach, następowała faza testów. Dziś jest tak, że jednego dnia pisze się jakąś część oprogramowania, a następnego dnia już je testuje. Modyfikacje są wprowadzane praktycznie w czasie rzeczywistym dzięki temu, że cały proces wytwórczy jest w pełni zautomatyzowany.

Kolejną niezmiernie ważną inicjatywa jest budowa zupełnie nowego, szybkiego i nowoczesnego rozwiązania dla sprzedaży i klientów. Realizacja tego rozwiązania połączona jest z transformacją architektury IT w kierunku architektury cyfrowej – opartej na mikro-usługach i rozwiązaniach chmurowych.

Dotyczy to również narzędzi technologicznych dla pośredników?

– Jak najbardziej, agenci i pośrednicy są dla nas równie ważni jak klienci. Pracujemy nad rozwiązaniem, które zrewolucjonizuje agentom sposób sprzedaży ubezpieczeń poprzez elastyczny dostęp do informacji o kliencie oraz możliwość idealnego dopasowania oferty do klienta.

Nowe rozwiązanie uprości proces sprzedaży ubezpieczeń. System będzie wykorzystywać najnowsze technologie oraz sztuczną inteligencję, zapewniając wielokanałowość sprzedaży, elastyczność oraz przyjazny i szybki interfejs. Postawiliśmy na wygodę użytkowania na dowolnym urządzeniu, a do pracy nad systemem zaprosiliśmy naszych agentów, bo ich komfort pracy oraz zadowolenie ma dla nas kluczowe znaczenie.

W ubezpieczeniach dużo się mówi o zastosowaniu sztucznej inteligencji i robotyki. Czy to tylko moda?

– Jestem zdania, że sztuczna inteligencja ma gigantyczny potencjał zmiany całej rzeczywistości biznesowej. Dotyczy to nie tylko ubezpieczeń, ale wszystkich obszarów życia i biznesu.

Obsługę klienta wspierają coraz bardziej inteligentne boty, które szybko dostarczają potrzebną informację i coraz lepiej się uczą dopasowując działanie do sytuacji. Sztuczna inteligencja może mieć kluczowe znaczenie w wycenie ryzyka czy wykrywaniu fraudów.

Jesteśmy w przededniu rewolucji. Świat cyfryzuje się w błyskawicznym tempie. Coraz więcej urządzeń codziennego i publicznego użytku wytwarza i przekazuje informacje (internet rzeczy), które mogą być później wykorzystywane do usprawniania usług i produktów. Rozwiązania z zakresu „smart cities” to już nie jest science fiction, ale rzeczywistość. Niedługo wszyscy będziemy podłączeni do sieci – nasze domy i miasta również. Wolumen informacji pozwoli jeszcze bardziej zmienić wiele obszarów życia, ponieważ duże zbiory informacji są niejako „napędem” algorytmów sztucznej inteligencji.

Wielu agentów czuje obawę przed technologią. Czy te obawy mają realne podstawy?

– Technologia w pierwszej kolejności zastępuje człowieka w procesach powtarzalnych i przyśpiesza wiele procedur. Dla agentów i klientów jest to raczej ułatwienie, otrzymanie nowych możliwości, a nie zagrożenie. Nie da się jednak ukryć, że świat się zmienia. Na rynek wchodzą kolejne pokolenia osób wychowanych w cyfrowym świecie. Jeszcze 20 lat temu nikt sobie nie wyobrażał, że może istnieć świat bez telewizji. Teraz wśród wielu młodych ludzi to standard. Zmiany dotyczą także sposobu kupowania dóbr i usług, w tym również ubezpieczeń.

Jestem zdania, że technologia daje pośrednikom nowe możliwości obsługowe, które zwyczajnie warto wykorzystać. Omnikanałowość pozwala klientowi rozpocząć zakup w jednym kanale, na przykład w internecie, a zakończyć w innym – chociażby u agenta. Rzecz w tym, żeby klient nie musiał za każdym razem od nowa podawać wszystkich informacji na swój temat oraz produktu, który go interesuje.

Zamiast walczyć z technologią, lepiej jest ją mądrze używać dla rozwoju biznesu. Wrócę tu do naszej strategii u klienta w centrum. To on decyduje, jak chce kupić ubezpieczenie. Dlatego rozwijamy różne kanały sprzedaży i obsługi, dając możliwość wyboru, z którego kanału klienci chcą skorzystać.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka