Zdaniem
ekspertów Sollers Consulting, branża ubezpieczeniowa musi
radykalnie zmienić dotychczasowe kanały kontaktu oraz dystrybucji,
żeby utrzymać konkurencyjność. Przystosowując się do cyfrowych
zmian, zakłady muszą też zdecydować, za którymi trendami
podążyć.
–
Branża
ubezpieczeń musi pokonać jeszcze długą drogę, ale może
skorzystać z doświadczeń branży bankowej czy muzycznej. Ta
ostatnia jest przykładem pomyślnego przejścia od sprzedaży
albumów w formie fizycznej do pełnej cyfryzacji
podyktowanej potrzebami klientów. Obie te branże wykorzystują nowe
technologie w celu pełnej cyfryzacji i czerpania korzyści
ze sprzedaży bezpośredniej. Ubezpieczyciele będą musieli podążyć
ich śladem, drastycznie zmieniając swoją strukturę sprzedaży. W
przeciwnym razie ich oferta stanie się przestarzała – mówi
agencji informacyjnej Newseria Biznes Jarosław
Bucoń,
chief customer officer w Sollers Consulting.
Jak
zauważa, wyniki sprzedaży różnią się w poszczególnych
krajach Europy. Kraje skandynawskie i Wielka Brytania notują
dobre wyniki w dystrybucji internetowej oraz np. za pośrednictwem
supermarketów. Z kolei w Niemczech rynek ubezpieczeń
nie cyfryzuje się tak szybko.
–
Chociaż
niemieccy klienci są otwarci na kupowanie polis online, to branża
nie spieszy się z wykorzystaniem tych możliwości. W
strukturze sprzedaży ten trend nie jest jeszcze widoczny. Warto
dodać, że w Niemczech średnia wieku pracowników
odpowiedzialnych za sprzedaż ubezpieczeń jest wyższa niż średnia
wieku ogółem. Młodsze pokolenie ma w tej branży niewielki
udział. Wydaje się, że niemieccy ubezpieczyciele dostosowują się
do nowych trendów raczej powoli – mówi
Jarosław Bucoń.
Zarówno
europejski, jak i polski rynek ubezpieczeń są w fazie
dynamicznych zmian. Wymuszają je rosnące oczekiwania klientów,
zwłaszcza młodszych pokoleń, którzy preferują cyfrowe usługi
i kanały kontaktu. Kolejny czynnik napędzający zmiany to
pojawienie się na rynku konkurencji w postaci insurtechów –
młodych firm technologicznych działających w branży
ubezpieczeń, które lepiej i szybciej dostosowują się do
oczekiwań klientów.
Adaptacja
do nowych wyzwań i zmieniającego się otoczenia wymusza na
ubezpieczycielach przejście procesu cyfryzacji i wdrażanie
nowych technologii. Pozwala im to rozwijać ofertę, upraszczać
wewnętrzne procesy i przede wszystkim podnosić jakość
obsługi klienta.
–
Przystosowując
się do cyfrowych zmian, ubezpieczyciele muszą podjąć strategiczne
decyzje, za którymi trendami podążyć. Rynek ubezpieczeń jest
bardzo nasycony, więc obecnie pozyskanie w nim znacznego
udziału nie jest możliwe bez naruszenia statusu quo – mówi
Marcin
Grabowski,
head of digital solutions w Sollers Consulting.
Jak
ocenia, dla firm ubezpieczeniowych najbardziej obiecującym
i kompleksowym kierunkiem jest wejście do ekosystemu cyfrowego
i zaoferowanie klientom wielokanałowego, zintegrowanego
podejścia. Pozwala to na rozszerzenie możliwości biznesowych
poprzez sprzedaż krzyżową (crossselling), tworzenie pakietów,
ofert kontekstowych i szybką cyfryzację nowych kanałów
dystrybucji.
–
Głównym
założeniem koncepcji ekosystemów cyfrowych jest połączenie wielu
firm i ich klientów indywidualnych za pośrednictwem jednej
platformy cyfrowej. Pozwala to na połączenie różnych usług
należących do konkretnego obszaru – od finansów, poprzez usługi
zdrowotne, lifestyle’owe i rozrywkę, po projektowanie mody
i sprzedaż odzieży – mówi
Marcin Grabowski.
Nowe
metody interakcji z klientami, chociaż są
niezbędne, wprowadzają jednak duże zamieszanie w branży.
Ubezpieczyciele muszą zarządzać swoimi procesami nie tylko
w tradycyjnych i bezpośrednich kanałach sprzedaży, lecz
także zarządzać nowymi, odrębnymi produktami oferowanymi
przez banki i innych usługodawców zewnętrznych.
–
Nie
jest to możliwe bez prawdziwie zintegrowanej, wielokanałowej
architektury, w ramach której klienci korzystają z usług
w sposób płynny – niezależnie od tego, czy kontaktują się
z agentem, wykupują polisę, czy kupują inne produkty za
pośrednictwem platform e-commerce. Dlatego oferujemy
ubezpieczycielom platformę RIFE, która pozwala na połączenie
wielu kontrahentów i kanałów sprzedaży z wykorzystaniem
spersonalizowanych procesów, ukierunkowanych na klienta. Platforma
jest oparta na otwartej architekturze i przygotowana na
połączenie ze złożonymi ekosystemami cyfrowymi. Elastyczność
konfiguracji umożliwia szybkie wprowadzenie na rynek produktów
i usług w ciągu kilku miesięcy, zamiast kilku lat – mówi
Marcin Grabowski.
(AM,
źródło: Newseria)