Rozmowa
z Markiem Paradowskim, dyrektorem
konsultingu ubezpieczeniowego w Comarch
Aleksandra E. Wysocka: – Niedawno
informowaliście o poszerzeniu współpracy Comarch z AXA Luxembourg. Dziś
chciałabym porozmawiać o tym, co już wdrożyliście w tej spółce w obszarze
ubezpieczeń na życie.
Marek Paradowski:
– AXA Luxembourg powierzyła nam w 2017 r. misję wdrożenia naszego kluczowego
rozwiązania, czyli Comarch Digital Insurance, w zakresie procesów
przedsprzedażowych i sprzedażowych w ubezpieczeniach na życie. Decyzja
ubezpieczyciela o wdrożeniu naszego produktu miała głównie dwie przyczyny. Po
pierwsze, wymogi regulacyjne. Ten wymóg znamy też dobrze z naszego polskiego rynku,
a mianowicie konieczność dostosowania się do dyrektyw IDD, GDPR czy PRIIPs oraz
innych aktów prawnych i uwzględnienia ich w procesach. Po drugie, decyzja była
umotywowana oczekiwaniami pośredników wyłącznych i innych dystrybutorów.
Oczekiwali oni aplikacji łatwej w obsłudze, która będzie wspierać prezentowanie
oferty produktowej i sprzedaż ubezpieczeń. W Luksemburgu duża część sprzedaży
ubezpieczeń na życie odbywa się również w bankach, gdzie doradca klienta ma
dostęp do ofert kilku firm ubezpieczeniowych. Wygrywa często nie ten
ubezpieczyciel, którego produkt jest najtańszy, ale ten, który oferuje
najbardziej intuicyjne narzędzia do jego prezentacji i sprzedaży. Również
klient oczekuje czytelnej oferty, gdzie będą wyeksponowane konkretne korzyści.
W Luksemburgu obowiązuje system ulg podatkowych dla różnych produktów
ochronnych i oszczędnościowych, co również istotnie wpływa na procesy
sprzedażowe.
Ile trwało wdrożenie?
– Niecałe 9 miesięcy, jeśli chodzi o produkty życiowe, gdyż potem współpraca została rozszerzona. Nie obyło się oczywiście bez wyzwań. W trakcie prac nad nowym systemem pojawiły się nowe regulacje dotyczące produktów dla mikro przedsiębiorców korzystne podatkowo i AXA Luxembourg chciała być jednym z pierwszych graczy, którzy ten produkt zaoferują. W tego typu sytuacjach wygrywa ten, który jest pierwszy. To oznaczało dla nas zmianę niektórych priorytetów projektu, ale byliśmy na to gotowi, pracując w metodyce zwinnej.
Co to dokładnie znaczy?
–
Kiedyś dostawca zbierał oczekiwania klienta i wracał po kilku (lub
kilkudziesięciu…) miesiącach z gotowym rozwiązaniem. Teraz od samego początku
ściśle współpracuje się z klientem na każdym etapie projektu, od współtworzenia
dokumentacji analitycznej, kończąc na wspólnej pracy nad scenariuszami
testowymi i przeprowadzaniu testów użyteczności. Zmiany są nanoszone na bieżąco,
a postępy prac są prezentowane w cyklach miesięcznych, a czasem nawet
dwutygodniowych. Taki sposób pracy jest znacznie bardziej elastyczny i pozwala
na dostosowanie produktu, który będzie zgodny z oczekiwaniami klienta i
aktualną sytuacją prawną. Obecnie wszystko bardzo szybko się zmienia, od
regulacji, przez warunki biznesowe. Dla klientów realizacja projektów w
metodykach zwinnych jest wciąż nowym wyzwaniem organizacyjnym, ale już
niejednokrotnie przekonaliśmy się, że warto w ten sposób współpracować.
A jakie wyzwania widzicie dla
polskich ubezpieczycieli życiowych?
–
Ubezpieczyciele na pewno bardzo skorzystaliby na cyfrowym wsparciu analizy
potrzeb klientów. Tego oczekują zarówno pośrednicy ubezpieczeniowi, jak i sami
ubezpieczający. Ubezpieczyciele życiowi są mniej zaawansowani, jeśli chodzi o
cyfrowość procesów sprzedażowych, względem spółek majątkowych. Ubezpieczenie
majątkowe, wypadkowe czy turystyczne można kupić w 100% cyfrowo, z
ubezpieczeniem na życie jest już znacznie trudniej. Oprócz zmian w procesach
sprzedażowych w postaci analizy potrzeb klientów, usprawnienia są możliwe
również w procesie oceny ryzyka. Dzięki cyfrowej ankiecie medycznej, którą
klient może samodzielnie wypełnić na portalu, w większości przypadków możliwe
jest natychmiastowe uzyskanie decyzji ubezpieczyciela o zawarciu umowy
ubezpieczenia, ale też uszanowanie prywatności klienta, który może nie chce
odpowiadać na wrażliwe pytania dotyczące zdrowia podczas rozmowy z agentem.
Czy agenci ubezpieczeniowi w
Luksemburgu chętnie korzystają z narzędzi mobilnych?
–
W regionie Beneluksu najbardziej cyfrowym rynkiem jest Holandia. Luksemburski
rynek jest wciąż tradycyjny, wręcz konserwatywny. Sprzedaż ubezpieczeń na życie
odbywa się najczęściej podczas osobistego spotkania doradcy z klientem. Dodatkowym
wyzwaniem dla ubezpieczeń życiowych i zdrowotnych na tym rynku jest konieczność
dostosowania produktów i obsługi dla obywateli Francji, Belgii i Niemiec
przebywających w Luksemburgu.
Jakie trendy zauważacie w
ubezpieczeniach życiowych na świecie?
–
Firmy ubezpieczeniowe na całym świecie zwracają już uwagę nie tylko na
oferowane produkty, obsługę i wypłatę świadczeń, ale również na prewencję i
wspieranie zdrowego stylu życia ubezpieczonych. Usługa ubezpieczeniowa poszerza
się o cały ekosystem usług związanych z monitoringiem parametrów zdrowotnych,
stylu życia etc. Dotyczy to ubezpieczeń majątkowych, gdzie również technologia
internetu rzeczy coraz częściej pomaga uniknąć szkody lub ją zminimalizować. A
wracając do ubezpieczeń życiowych, z punktu widzenia ubezpieczyciela o wiele
korzystniej zapobiegać poważnym zachorowaniom niż wypłacać wysokie
odszkodowania w sytuacji niezdolności do pracy czy też śmierci ubezpieczonego.
My jako Comarch mamy tu szereg ciekawych pomysłów, o których niedługo opowiemy
szerzej.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka