Rozmowa z Anną Włodarczyk-Moczkowską, kierującą pracami zarządu Compensy
Aleksandra E. Wysocka: – Compensa zainaugurowała właśnie nową platformę dla agentów. To projekt omnikanałowy i nosi stosowną nazwę OMNI. Co warto o nim wiedzieć?
Anna Włodarczyk-Moczkowska: – OMNI to wynik wielu miesięcy wytężonej pracy, konsultacji z agentami i poszukiwań najlepszych rozwiązań, których celem jest dostarczenie naszym kluczowym partnerom biznesowym nowych narzędzi sprzedażowych na miarę XXI wieku.
Obecnie platforma jest dostępna dla pierwszej grupy sprzedawców: to 3,5 tys. osób, wśród których znajdują się także przedstawiciele naszych spółek dystrybucyjnych: Compensy Dystrybucja i Polisy Życie. Naszym celem jest wdrażanie co dwa–trzy tygodnie kolejnej grupy pośredników, a docelowo chcemy udostępnić OMNI wszystkim naszym partnerom, we wszystkich kanałach.
Jak wygląda koncepcja stojąca za tym projektem? Skąd w ogóle wziął się ten pomysł?
– Compensa jest wyjątkową firmą na rynku, ponieważ oferuje klientom produkty pod kilkoma brandami. W części majątkowej mamy ich dokładnie trzy: Compensę, Benefię i najmłodszą Beesafe. Ta pierwsza jest marką uniwersalną, bardzo kompleksową, dostępną dla praktycznie wszystkich segmentów klienta, od indywidualnego po korporacyjnego.
Z kolei Benefia i Beesafe są markami specjalistycznymi, ukierunkowanymi na konkretnego odbiorcę. Benefia od lat jest kojarzona z rynkiem dealerskim, aczkolwiek klient prywatny znajdzie tu również specjalną ofertę pod marką Benefia24, która jest dostępna w formie sprzedaży bezpośredniej.
Beesafe natomiast miał być pierwotnie marką obecną w świecie directowym. Ten brand od początku działa w środowisku cyfrowym, wykorzystując najnowocześniejsze technologie i możliwości świata digitalnego. Z uwagi na perspektywy i potrzeby rynku zdecydowaliśmy się z czasem rozszerzyć zakres jego działalności na inne digitalne kanały sprzedaży. Jest on obecny m.in. w porównywarkach internetowych, jak również na platformach, na których serwis klienta odbywa się w sposób w pełni cyfrowy i zautomatyzowany.
Beesafe różni się bardzo od pozostałych marek, jeśli chodzi o sposób zawierania umowy, o to, jak komunikujemy się z klientem, jak przebiega obsługa umowy i w końcu jak jest regulowana szkoda. Testujemy w Beesafe dużo nowych rozwiązań i technologii, które później wspierają inne nasze brandy. Z perspektywy klienta to jest na pewno marka dla tych, którzy nie chcą dostawać od ubezpieczyciela dokumentów na papierze i wiele spraw chcą załatwić sami – tak można w skrócie powiedzieć.
Wszystkie trzy brandy łączymy teraz na jednej platformie. Tak powstał pomysł na OMNI.
Czym się ten projekt wyróżnia? Co leży u jego podstaw?
– Wsłuchiwaliśmy się zarówno w potrzeby pośrednika, jak i klienta i stworzyliśmy rozwiązanie, które będzie wygodne dla jednego i drugiego. Właściwie to jest pierwsza porównywarka wewnętrzna, działająca w ramach jednego zakładu ubezpieczeń. Tyle że „porównywarka” to nie jest odpowiednie słowo, ponieważ w OMNI nie chodzi o zwyczajne porównanie ceny, tylko o to, żeby dostarczyć jak najlepsze rozwiązanie dla każdej grupy klientów. Zdecydowanie nie wchodzimy tym rozwiązaniem w konkurencję cenową ani z rynkiem, ani z samymi sobą wewnętrznie.
Ten projekt ma wiele poziomów. Zaczyna się od filozofii sprzedaży polegającej na wsłuchaniu się w potrzeby różnych grup klientów, ale także na analizie tego, w jaki sposób klient chce korzystać z polisy po zakupie i realizować swoje potrzeby. Żeby uzyskać odpowiednie rozwiązanie sprzedażowe, połączyliśmy najlepsze doświadczenia wszystkich trzech marek.
Zaczęliśmy od ubezpieczeń komunikacyjnych, to pierwszy produkt, który pojawia się w OMNI. Już po wprowadzeniu dwóch danych: numeru PESEL i numeru rejestracyjnego pojazdu – dotychczas tak to funkcjonowało w Beesafe – w krótkim czasie pokazują się na platformie oferty wszystkich trzech marek. Potem następuje dostosowanie zakresu. A na koniec pośrednik lub klient decydują, jak zamknąć umowę. Można to zrobić w sposób tradycyjny albo zdalnie, czy to poprzez kod SMS, czy poprzez link wysłany klientowi do potwierdzenia.
Każda z marek miała swoje rozwiązania, a teraz są one wszystkie łącznie dostępne w ramach platformy OMNI.
Ten pierwszy etap wydaje się nieskomplikowany. Problemy zaczynają się na poziomie dalszej obsługi klienta…
– To jest bardzo duże wyzwanie wewnątrz organizacji, ponieważ każdy z naszych brandów od zawsze miał swoją ścieżkę obsługi. Teraz koncentrujemy się na stworzeniu jednego optymalnego procesu obsługi klienta i nie jest to działanie zakończone. Obserwujemy, jakie są preferencje naszych klientów, w jaki sposób chcieliby być obsługiwani, i wdrażamy odpowiednie udogodnienia.
Jeżeli chodzi o obsługę i likwidację szkód, wykorzystujemy możliwości technologiczne, które dają nam nasze trzy marki, a także testujemy dużo nowych rozwiązań. Ostatnio zostaliśmy wyróżnieni przez Grupę VIG za projekt angażujący sztuczną inteligencję w obszarze likwidacji szkód. Chodzi o to, że decyzja dotycząca wypłaty odszkodowania podejmowana jest na podstawie danych zbieranych podczas kontaktu z klientem oraz doświadczeń z przeszłości. Ten proces bardzo skraca czas wypłaty odszkodowania.
Nasze wdrożenie zdobyło główną nagrodę w corocznym międzynarodowym konkursie, który VIG organizuje dla firm ubezpieczeniowych należących do Grupy, na projekt najbardziej rewolucyjny, przyjazny dla klienta i przełomowy w branży. Idzie za tym także nagroda finansowa, która może być przeznaczona na rozwijanie danego pomysłu. Bardzo cieszy nas docenienie przez Grupę naszego pomysłu na wykorzystanie sztucznej inteligencji w likwidacji szkód.
Wróćmy do etapu pilotażu platformy. Jak wyglądało zaangażowanie agentów w proces tworzenia OMNI?
– Przygotowując to rozwiązanie, rozmawialiśmy z naszymi agentami. Brali oni udział również w testach. Z grona współpracowników wybraliśmy 80 agentów, którzy pilotażowo korzystali z platformy. Między innymi pytaliśmy ich o to, w jaki sposób produkty powinny być porównywane, jak powinny być zaprezentowane.
Z dużym zainteresowaniem spotkała się oferowana krótka ścieżka prowadząca do szybkiej kalkulacji składki. W naszym rozwiązaniu pośrednik ma wszystko pod jednym adresem. Pytaliśmy też o to, jak istniejący już C-Portal powinien zostać zintegrowany z nową platformą.
Jak mocno w ten projekt angażują się Compensa Dystrybucja i Polisa Życie, spółki dystrybucyjne, które jednak zajmują się ubezpieczeniami życiowymi?
– Wprawdzie specjalizują się one w ubezpieczeniach na życie, ale ubezpieczenia majątkowe są uzupełnieniem ich oferty. Dbamy o to, aby wszyscy współpracujący z nami agenci mieli wiedzę na temat produktów Compensy i mogli przedstawić właśnie nasze propozycje, gdy oferują klientom rozwiązania majątkowe.
Czy OMNI jest bezpiecznym rozwiązaniem z perspektywy agenta?
– Agenci są dla nas niezwykle istotni, chcemy, aby wspierali klienta na każdym etapie procesu zakupu polisy. Aby tak się stało, muszą mieć pewność i poczucie bezpieczeństwa we współpracy z nami.
Jesteśmy świadomi, że agenci troszczą się o swoich klientów, a także o prawo do obsługi w świecie cyfrowym. My potrzebujemy informacji na temat klienta – jego danych – ponieważ ułatwiają nam one jego efektywną obsługę. Pragniemy kontaktować się z klientami oraz w miarę możliwości obsługiwać ich zdalnie, aby uniknąć wysyłania ogromnych ilości papieru i milionów listów rocznie. Z tego względu potrzebujemy kluczowych danych, jakimi są numer telefonu oraz adres e-mail.
W celu wzmocnienia relacji i bezpieczeństwa współpracy wprowadzamy właśnie do umowy agencyjnej klauzulę Fair Play. Jest ona ściśle związana z projektem OMNI i gwarantuje naszym pośrednikom prawo do pierwszeństwa w obsłudze klientów. Uważam, że jest to silny i wyraźny sygnał, że agenci są dla nas ważni. Zresztą zawsze byli. Wchodzenie w świat cyfrowy nie oznacza, że przestajemy współpracować z agentami – wręcz przeciwnie, nadal zamierzamy ściśle z nimi współdziałać.
Z perspektywy agenta jest to z pewnością ułatwienie. Wynagrodzenie ma zagwarantowane, a wystarczy, że prześle odpowiedni link klientowi…
– Tak, szczególnie upraszcza to pracę w przypadku produktów o niskiej składce. Te drobne polisy są niezbędne, ale od agenta wymagają pewnego nakładu pracy, niekoniecznie mniejszego od tego, jakiego potrzebuje przy bardziej kompleksowych produktach. Musi on umówić się z klientem, pojechać na spotkanie.
To kosztuje czas i pieniądze, więc perspektywa utraty prowizji, jeśli klient ostatecznie zakończy transakcję np. w innym kanale, postrzegana jest negatywnie. Dlatego wielu agentów próbuje zmniejszyć ten nakład pracy za pomocą własnych rozwiązań zdalnych. Wychodzimy naprzeciwko tym potrzebom i proponujemy rozwiązanie, które pomoże jeszcze bardziej skrócić ten czas.
Czy planujecie także wesprzeć agentów w odnowieniach?
– Chcielibyśmy w tej kwestii rzeczywiście bardzo dużo zrobić. Tyle że w tym powinna nas wspierać również odpowiednia legislacja, która zezwoli na uproszczenia w procesie odnowień. W tej chwili są one, szczególnie w ryzykach obowiązkowych, dość ograniczone. Ale mimo to szukamy rozwiązań, żeby ten proces uczynić prostszym.
Pierwszymi produktami, które znalazły się na platformie OMNI, są ubezpieczenia komunikacyjne. Czy już wiadomo, co będzie kolejne?
– Toczymy tę debatę w firmie. Komunikacja była naturalnym wyborem, ponieważ ten produkt jest już obecny we wszystkich markach. Ale jeżeli będziemy widzieli potencjał w odpowiedniej segmentacji i różnicowaniu oferty w innych produktach, to oczywiście będziemy szli również w tę stronę.
Czy OMNI wyjdzie poza kanały agencyjne?
– Zdecydowanie tak. Patrzymy na ścieżkę, którą klient pokonuje, zanim podejmie decyzję o zawarciu umowy ubezpieczenia. Widzimy na podstawie naszych doświadczeń, że dzisiaj klient trafia do różnych kanałów dystrybucji i się między nimi swobodnie przemieszcza, można powiedzieć, że odbywa swoistą podróż. Czasami zaczyna się ona na stronie internetowej od sprawdzenia oferty i ceny, a potem klient idzie do swojego agenta, żeby sprawdzić, czy on może jeszcze coś z tą ofertą zrobić, na przykład odpowiednio ją dostosować czy poprawić. Albo odwrotnie: zaczyna u agenta, a kończy na stronie internetowej.
Uważamy, że takie podróżowanie klienta powoli staje się standardem na rynku, dlatego chcielibyśmy stworzyć prawdziwego omnikanałowego dystrybutora, który w pełni respektuje udział pośrednika w procesie sprzedaży.
Co jeszcze planuje wdrożyć Compensa w tym roku?
– Planów mamy bardzo dużo. Oczywiście mierzymy się z tymi samymi wyzwaniami co reszta rynku, mianowicie ze spadającą rentownością, szczególnie w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych, a także ubezpieczeń majątkowych indywidualnych i korporacyjnych. Inflacja jest nadal dwucyfrowa i widzimy to we wzroście średniej szkody w różnych liniach biznesowych. Na naszą działalność musimy więc spojrzeć także od strony efektywności procesów.
Poza tym skupiamy się bardzo na odświeżaniu oferty produktowej. Na początku roku zaproponowaliśmy nowe ubezpieczenie grupowe na życie. Bardzo dużo działo się też na przełomie roku, jeżeli chodzi o ubezpieczenia zdrowotne. To jest niezwykle perspektywiczna linia biznesowa, i to dla klientów zarówno indywidualnych, jak i grupowych.
Obserwujemy również naszą współpracę z kanałami dystrybucji, z agentami, z brokerami. Dyskutujemy, spotykamy się, uzgadniamy, w jaki sposób możemy się nawzajem wspierać. OMNI jest pierwszym istotnym krokiem w kierunku zacieśnienia tej współpracy.
Minęło już pół roku, odkąd kieruję Compensą. Widzę, jak wiele wartości mamy do zaoferowania klientom i agentom. Aż trudno nadążyć z ich komunikowaniem. Co nie znaczy, że nie mamy też przed sobą wyzwań. Jednak jesteśmy na nie gotowi!
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
