Grupa PZU może osiągnąć wynik sprzedażowy wyższy od założonego w swojej strategii. Ubezpieczyciel spodziewa się również wzrostu kosztów będącego efektem presji inflacyjnej oraz zwiększonej aktywności w zakresie pozyskiwania klientów.
Podczas briefingu prasowego Tomasz Kulik, członek zarządu PZU SA i dyrektor finansowy grupy, zwrócił uwagę, że 2021 był pierwszym rokiem, w którym obowiązywała nowa strategia zakładu do 2024 r. – Zaczynając od składki przypisanej, przychodów grupy, kończymy rok na poziomie 25,1 mld zł – ponad 5% wzrostu. Stawialiśmy sobie cel na poziomie 26,2 mld zł w 2024 roku i możemy powiedzieć, że biorąc pod uwagę moment ogłoszenia tej strategii – a był to sam początek pandemii – możemy powiedzieć, że jesteśmy nie tylko na dobrej drodze do wykonania tego celu, ale też do tego, by ten cel przekroczyć, o czym świadczą nasze wyniki za 2021 i wzmocnienie naszej pozycji rynkowej – powiedział.
Dodał, że jeśli chodzi o przychody PZU Zdrowie, grupa jest dokładnie na trajektorii prowadzącej do celu 1,7 mld zł. W 2021 r. wyniosły one 1,2 mld zł – podał stooq.pl za ISBNews.
– Mamy duży wzrost zysku netto – prawie 75% r/r i już bardzo blisko tego celi strategicznego 3,4 mld zł przy dość dużej poprawie kontrybucji ze strony segmentu bankowego, rosnących aktywach pod zarządzaniem – dodał Tomasz Kulik.
Celem strategicznym Grupy PZU jest również utrzymanie wskaźnika Solvency II na poziomie ok. 200% w perspektywie 2024 roku oraz rentowność mierzoną wskaźnikiem zwrotu na kapitale (ROE) na poziomie 17,4%.
– Na poziomie ROE jesteśmy powyżej celu strategicznego założonego na rok 2024 (18,6% w 2021 r. – AM), przy jednoczesnym zachowaniu współczynnika wypłacalności na poziomie, który pozwala z pewnością i śmiałością wejść w trudny okres dużej zmienności, w którym mamy do czynienia z konfliktem zbrojnym i w którym spółki, które są dobrze przygotowane kapitałowo, będą mogły sobie na pewno w tym otoczeniu radzić lepiej. My jesteśmy do tego dobrze przygotowani – podkreślił Tomasz Kulik.
Dodał też, że PZU zakłada wzrost kosztów administracyjnych w kolejnych kwartałach ze względu na presję inflacyjną, a także wyższe koszty akwizycji klientów, które odzwierciedlają „apetyt” grupy na wzrost przychodów i udziałów rynkowych.
– Pewnie biorąc te poziomy inflacji, które są spodziewane, będziemy musieli przygotować się na wzrosty w obszarze kosztów, natomiast tym bardziej chcemy rosnąć, jeżeli chodzi o sprzedaż – powiedział Tomasz Kulik.
Koszty akwizycji wyniosły 3572 mln zł w 2021 r., wobec 3317 mln zł rok wcześniej. Tomasz Kulik podkreślił, że rosnące koszty akwizycji odzwierciedlają „apetyt” PZU na wzrost sprzedaży i pozycji rynkowej.
– Rośniemy, jeśli chodzi o koszty dystrybucji, jest to nieuniknione, jeżeli chcemy rozwijać się w takim tempie. Tutaj wychodzimy poza taki klasyczny układ kanałów dystrybucji, z którego PZU był znany, czyli głównie kanałów własnych. Mamy mocniejsze wejście w multi, mocniejsza współpraca z pośrednikami spoza grupy powoduje, że mamy dzisiaj dość dobry bilans pomiędzy jakością biznesu, jego wznawialnością w kanałach własnych i wzrostem notowanym w kanałach trzecich, który w oczywisty sposób przekłada się na wzrost kosztów akwizycji. One odzwierciedlają dziś nasz apetyt na wzrosty, jeżeli chodzi o pozycję rynkową i sprzedaż – wyjaśnił.
Zdaniem Bartosza Bigaja, szefa biura Polskiej Izby Ubezpieczeń w Brukseli, pandemia Covid-19 oraz wojna na Ukrainie pokazały że prawodawstwo unijne nie przygotowuje Europy na globalne kryzysy.
Brak spójności legislacyjnej w UE
Bartosz Bigaj zwraca uwagę, że wojna na Ukrainie oraz przyjazd uchodźców postawił ubezpieczenia przed wieloma wyzwaniami. Zdaniem eksperta branża zdaje egzamin w wielu wymiarach – od zaangażowania społecznego poprzez pomoc firm. Zwłaszcza ta ostatnia okazała się szczególnie ważna, z uwagi na duży napływ samochodów zarejestrowanych w Ukrainie. Bartosz Bigaj przypomniał, że zgodnie z art. 8 ust. 1 Dyrektywy MID każdy pojazd przebywający na terytorium państwa trzeciego musi posiadać ważną Zieloną Kartę albo świadectwo ubezpieczenia granicznego. Zobowiązanie do weryfikacji posiadania odpowiednich dokumentów przez posiadaczy pojazdów mechanicznych z państw trzecich obciąża głównie państwa graniczne UE. „W Polsce problem rozwiązała oferta bezpłatnych ubezpieczeń granicznych. Na poziomie europejskim zetknęliśmy się z brakiem harmonizacji. Każdy z krajów graniczących z Ukrainą przyjął inne rozwiązanie pozwalające na usprawnienie przejazdu pojazdów przez ich granicę. Polski ustawodawca wprowadził przepis, który potwierdził darmową dystrybucję ubezpieczeń granicznych (…). Z kolei likwidacja szkód zostanie w pełni sfinansowana przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Posiadacze pojazdów mechanicznych z Ukrainy będą mogli po tym okresie nabyć odpłatnie nowe ubezpieczenie graniczne na okres od 30 dni do 12 miesięcy. Ubezpieczenia graniczne obowiązują na terytorium całej Unii Europejskiej” – pisze Bartosz Bigaj.
Ekspert zwraca uwagę, że w innych krajach przyjęto odmienne rozwiązania. „Na Węgrzech oferowane jest 3-dniowe darmowe ubezpieczenie graniczne dla posiadaczy pojazdów mechanicznych z Ukrainy, które może być potem przedłużane za symboliczną kwotę – 1000 forintów (ok. 13 zł) na 30 dni. W Słowacji i Rumunii zdecydowano się na objęcie posiadaczy pojazdów mechanicznych automatycznym ubezpieczeniem granicznym bez dodatkowych wymogów. Szkody wyrządzone przez pojazdy z Ukrainy będą likwidowane przez tamtejsze fundusze gwarancyjne. Słowacja ponadto ograniczyła zakres ochrony wyłącznie do terytorium swojego kraju” – wylicza.
Bartosz Bigaj wskazuje, że wojna na Ukrainie zmusiła także pozostałe państwa członkowskie do podjęcia działań ad hoc, których zgodność z dyrektywą MID może budzić wątpliwości. W Czechach, Austrii i Niemczech przyjęto model zbliżony do słowackiego, który zakłada, że auta z Ukrainy będą z mocy prawa objęte krótkoterminowym ubezpieczeniem komunikacyjnym. Jednakże zakres ochrony wynikający z tego ubezpieczenia będzie ograniczony wyłącznie do terytorium tych państw. Koszty likwidacji szkód będą pokrywane przez tamtejsze ubezpieczeniowe fundusze gwarancyjne lub krajowe biura ubezpieczycieli komunikacyjnych. Rozwiązanie to jest także analizowane przez kraje skandynawskie.
Wątpliwości Brukseli
Rozwiązania polegające na ograniczaniu odpowiedzialności wyłącznie do terytorium własnego kraju budzą jednak poważne wątpliwości prawne. Zgodnie z art. 14 lit. (a) dyrektywy MID państwa członkowskie podejmują niezbędne środki dla zapewnienia, aby wszystkie polisy obowiązkowego ubezpieczenia w zakresie odpowiedzialności cywilnej za szkody powstałe w związku z ruchem pojazdów mechanicznych obejmowały ochroną za tę samą składkę i przez cały okres obowiązywania umowy całe terytorium Wspólnoty. „Do tej pory Komisja Europejska nie wypowiedziała się jednak na temat dopuszczalności ograniczenia obszaru ochrony obowiązkowego ubezpieczenia komunikacyjnego wyłącznie do obszaru jednego kraju z uwagi na szczególne okoliczności wywołane wojną w Ukrainie. Komisja nie zajęła także stanowiska w sprawie braku konieczności zawierania umowy ubezpieczenia granicznego w celu przyśpieszenia przejazdu samochodów zarejestrowany w Ukrainie przez granicę państw członkowskich UE” – tłumaczy ekspert.
Jego zdaniem w obecnej sytuacji z pomocą może przyjść powołanie się na siłę wyższą, jaką jest wojna na Ukrainie, jako okoliczność wyłączającą odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Bartosz Bigaj zwraca jednak uwagę, że pojęcie „siły wyższej” nie zostało zdefiniowane przez żaden z traktatów i konwencji Unii Europejskiej. „Niemniej Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wielokrotnie podnosił, że siła wyższa stanowi podstawową zasadę prawa wspólnotowego (C-12/92 – Huygen and Others). Trybunał orzekał jednak, że ponieważ pojęcie siły wyższej nie ma tego samego zakresu w różnych dziedzinach stosowania prawa wspólnotowego, jego znaczenie należy określić poprzez odniesienie do kontekstu prawnego, w którym ma ono funkcjonować (C-124/92 – An Bord Bainne and Inter-Agra v Intervention Board for Agricultural Produce). W przeciwieństwie jednak do epidemii Covid-19, która wpłynęła w podobnym zakresie na wszystkie państwa członkowskie, wybuch wojny w Ukrainie nie ma jednakowego wpływu na nie i najbardziej dotyka kraje graniczące z Ukrainą, gdzie większość uchodźców szuka schronienia” – tłumaczy ekspert.
Problemem jest też to, że w części krajów UE w ogóle nie dystrybuuje się ubezpieczeń granicznych albo ich oferta jest bardzo ograniczona, ponieważ do tej pory nie było potrzeby sprzedawania tego rodzaju polis. Nie wszystkie państwa członkowskie respektują też ukraińskie prawo jazdy, ponieważ nie są sygnatariuszami Konwencji wiedeńskiej o ruchu drogowym z 8 listopada 1968 r. Ukraińscy kierowcy nie będą w ogóle mogli kierować pojazdami w tych krajach.
Luki w dyrektywie MID
„Podczas prac nad niedawno zakończoną nowelizacją dyrektywy MID w ogóle nie analizowano ryzyka systemowego związanego z działaniami wojennymi w krajach graniczących z UE i związanego z tym napływu samochodów, których kierowcy nie posiadają Zielonej Karty bądź ubezpieczenia granicznego na terytorium UE. Okoliczność tę trzeba będzie jak najszybciej uwzględnić w przyszłych pracach nad dyrektywą. A dyrektywa MID jest tylko jednym z wielu przykładów legislacji, które nie są wystarczające w kryzysowych sytuacjach. Co więcej, prace nad wszystkimi innymi regulacjami unijnymi nie brały takiego ryzyka pod uwagę i tylko kwestią czasu są kolejne problemy, z którymi będziemy się mierzyć” – wskazuje Bartosz Bigaj.
W ocenie eksperta nowe wyzwania globalne wymagają zatem przyjęcia nowej perspektywy w przyszłych pracach legislacyjnych pozwalających na efektywne ich działanie podczas sytuacji kryzysowych. Bartosz Bigaj uważa, że polska perspektywa musi wybrzmiewać podczas przyszłych prac legislacyjnych w Brukseli, aby usprawnić wadliwie funkcjonujące do tej pory regulacje.
Polskie firmy nie ustają w pomocy uchodźcom z Ukrainy. PIU postanowiło pomóc im w nauce języka. Z kolei Volkswagen Financial Services przekazał ochotniczej straży pożarnej w przygranicznych miejscowościach samochody, które mogą przydać się w transporcie darów.
Od miesiąca aktywność branży koncentruje się na wspieraniu uchodźców z ogarniętej wojną Ukrainy. W ostatnim czasie do instytucji niosących pomoc w adaptacji dołączyła Polska Izba Ubezpieczeń. Organizacja wraz z Wydawnictwami Szkolnymi i Pedagogicznymi oraz Szkołami Językowymi ProfiLingua rozpoczęły wspólną akcję pomocową dla uchodźców z Ukrainy. W siedzibie PIU odbywają się kursy języka polskiego dla pracowników ukraińskich firm ubezpieczeniowych oraz ich rodzin. Izba zorganizowała taką pomoc łącznie dla prawie 100 osób. Izba pokrywa koszt organizacji zajęć dla dwóch grup, które nieodpłatnie prowadzą poloniści oraz lektorzy doświadczeni w pracy z cudzoziemcami, zorganizowani przez Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oraz Szkoły Językowe ProfiLingua.
Kursy zostały przygotowane specjalnie z myślą o obywatelach Ukrainy, którzy chcą jak najszybciej podjąć pracę w Polsce. Przez miesiąc, 90 minut dziennie, uczestnicy uczą się najważniejszych zwrotów, które ułatwią im poruszanie się po mieście, pomogą w kwestiach urzędowych i znalezieniu pracy. W akcję zaangażowali się w ramach wolontariatu wszyscy pracownicy PIU – dla niektórych grup poprowadzą konwersacje według wskazówek lektorów.
– Od początku wojny naszym głównym celem była pomoc długofalowa. Wiele osób będzie szukało stałej pracy i możliwości osiedlenia się w Polsce. Zakłady ubezpieczeń opiekują się wieloma swoimi pracownikami i ich rodzinami. Firmy sprowadziły do Polski kilkaset osób. Zaangażowanie pracowników PIU to też kontakt zawodowy dla tych, którzy na rynku pracowali, to możliwość udzielania wskazówek i realna pomoc np. w szukaniu pracy – mówi Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu PIU.
– Opanowanie języka nawet w minimalnym stopniu pozwoli na większą samodzielność przybyłych do nas osób. To kluczowe, by móc poruszać się w nowym miejscu życia. Dlatego zdecydowaliśmy się wesprzeć PIU w tym przedsięwzięciu, organizując lektorów i opracowując zajęcia – mówi Jerzy Garlicki, prezes zarządu Wydawnictw Szkolnych i Pedagogicznych.
Zainteresowanie lekcjami polskiego było tak duże, że PIU uruchomiła współpracę również ze szkołą językową Archibald, gdzie już od wtorku 22 marca ruszyły dwutygodniowe intensywne kursy dla kolejnych trzech grup. To dodatkowych 40 miejsc dla chętnych, by uczyć się języka polskiego. Koszt tego kursu również pokrywa PIU.
Auta dla strażaków
Z pomocą ruszył także Volkswagen Financial Services. Firma przekazała bezpłatnie 20 samochodów na rzecz Ochotniczych Straży Pożarnych. Pojazdy trafiły do jednostek OSP czynnie zaangażowanych w pomoc uchodźcom. Samochody będą wykorzystywane do transportu osób oraz przewożenia żywności i darów dla potrzebujących.
Pojazdy marki Volkswagen Transporter T6 oraz Caddy trafiły do 20 wybranych jednostek OSP położonych przede wszystkich w województwach przygranicznych: podkarpackim, lubelskim oraz podlaskim. Samochody zasiliły szeregi m.in. OSP Medyka, OSP Ustrzyki Dolne i OSP Hrubieszów.
– W obecnej sytuacji niezbędna jest każda forma wsparcia. Jako Volkswagen Financial Services doskonale to rozumiemy i dlatego staramy się pomóc tak, jak umiemy najlepiej. Po raz kolejny przekazujemy nasze samochody strażakom ochotnikom. Czynimy to bez wahania, z odruchu serca. Nasze pojazdy będą służyć w transporcie osób z granicy do punktów recepcyjnych oraz miejsc zakwaterowania czy przewożeniu niezbędnych towarów – podkreśla Mikołaj Woźniak, prezes Volkswagen Financial Services Polska.
Punkta postawiła na motosport
Z kolei Punkta została sponsorem tytularnym Miata Challenge. Multiagencja postanowiła bowiem wspierać motorsport.
– Wspieramy amatorski sport motorowy, bo dzielimy z jego miłośnikami pasję do motoryzacji. Jesteśmy marką ubezpieczeniową, która aktywnie wspiera organizację cyklów wyścigowych. Cieszymy się, że możemy przecierać szlaki, zwłaszcza, że widzimy wiele wspólnych wartości łączących Miata Challenge z marką Punkta. To szczególny cykl wyścigów, który nie tylko umożliwia przełamywanie stereotypów dotyczących roadstera Mazdy, ale też daje kierowcom przestrzeń do doskonalenia sportowych umiejętności i edukuje w zakresie bezpiecznej jazdy – mówi Michał Daniluk, prezes Punkta.pl.
Punkta wspiera imprezę nie tylko finansowo i medialnie, ale również poprzez organizację dodatkowych atrakcji oraz zniżek dla uczestników. W ramach roli sponsora marka zapewnia również obecność auta bezpieczeństwa (Safety Car) na wszystkich 16 imprezach wyścigowych w tym sezonie. X edycja Punkta Miata Challenge (w tym rozgrywki ligi e-sportowej) potrwa od 26 marca 2022 r. do lutego 2023 r.
Produkt Unum doceniony
Wśród wydarzeń niezwiązanych z podstawową działalnością firm ubezpieczeniowych nie zabrakło także nagród. Wyróżnione zostało Unum Życie, które otrzymało Order Finansowy Home and Market za „Lepszy start – Ubezpieczenie na Życie i Dożycie Dziecka”.
– Jesteśmy dumni z tego wyróżnienia! Tym bardziej, że to trzecia już nagroda dla naszej oferty. Takie uznanie to nie tylko potwierdzenie, że nasze produkty stanowią wartość dla klientów. To również zobowiązanie, by nasza oferta rozwijała się, zawsze stawiając człowieka i jego realne potrzeby w centrum działań – skomentował Robert Watkowski, dyrektor Działu Obsługi Klienta Indywidualnego Unum Życie.
Marta Zdzińska w artykule z „GU” nr 08 zatytułowanym „Ile assistance damy radę sprzedać…?” zauważa, że ubezpieczyciele życiowi prześcigają się we wprowadzaniu do ubezpieczeń wielu różnych elementów assistance i że czasami można odnieść wrażenie, iż sprzedają assistance i dostęp do infolinii, nie zaś samo ubezpieczenie na życie.
Owszem, są na rynku ciekawe dodatki, np. związane z finansowaniem badań lub wizyt lekarskich, ale wszelki nadmiar propozycji, o których ubezpieczony nie ma wiedzy, nie jest pójściem we właściwym kierunku.
Faktycznie, taki trend można zaobserwować, ale badania rynkowe potwierdzają jednak, iż z roku na rok wzrasta świadomość klientów co do przysługujących im świadczeń z assistance i że sięgają po nie coraz częściej.
Rzecz w tym, aby udostępniając je formalnie, przestrzegać swoich zobowiązań i wykonywać je, jeśli są spełnione ku temu wszystkie warunki po stronie klienta. Nie można prowadzić bezsensownych gier, przeciągać w czasie załatwiania sprawy, łamiąc terminy z o.w.u., liczyć na zmęczenie klienta.
W tym kontekście powracam do sprawy, o której już pisałem („Odmowa świadczenia z assistance” w „GU” nr 05). Dla przypomnienia: towarzystwo odmówiło świadczenia rehabilitacyjnego ubezpieczonej, choć formalnie spełniała wszystkie warunki do jego przyznania. Co więcej, nie zachowało terminu, w którym winno podjąć decyzję w tej sprawie. Po konsultacji medycznej u lekarza specjalisty w znanej sieci medycznej, a następnie otrzymaniu skierowania na zabiegi rehabilitacyjne, zgłosiła do centrum operacyjnego wymagane skany dokumentów.
Poinformowana o trzydniowym terminie oczekiwania na decyzję, przekroczenie go uznała za błahostkę, wszak w podany termin wchodził dzień wolny od pracy. Na prośbę towarzystwa przesyła skan dokumentu wydanego przez lekarza specjalisty potwierdzający rodzaj schorzenia i wydane zalecenia, ale ten okazuje się niewystarczający, choć innymi nie dysponuje, a schorzenie występuje od kilku miesięcy.
Wkrótce ubezpieczyciel żąda „raportu medycznego” z wizyty lekarskiej. Owym tajemniczym raportem klientka nie dysponuje, więc towarzystwo podejmuje decyzję o odmowie świadczenia. I tu właściwie rozpoczyna się najciekawsza część batalii o należne świadczenie.
W kolejnej korespondencji elektronicznej ubezpieczyciel przeprasza za opóźnienie w przedmiotowej sprawie i informuje, że analiza zgromadzonych w sprawie materiałów potwierdza nieprawidłowości, skutkujące wydłużonym czasem oczekiwania w związku ze zgłoszonym roszczeniem. Oznajmia, iż zaistniała sytuacja nie stanowi standardu świadczonych przez towarzystwo usług, a pracownik, który dokonał uchybień w obsłudze sprawy, odbył rozmowę dyscyplinującą z Przełożonym (dosłownie przez duże „P”) oraz został skierowany na dodatkowe szkolenie.
Jakkolwiek jednak sprawy się potoczyły, otrzymana dotychczas dokumentacja nie wystarcza do podjęcia decyzji, ponieważ dokument o rozpoznaniu na skierowaniu nie jest równoznaczny z raportem medycznym, który zostaje sporządzony na wizycie przez lekarza prowadzącego (skan dokumentu jest w posiadaniu ubezpieczyciela). Dokument ten jest możliwy do uzyskania po skierowaniu prośby do placówki o jego udostępnienie, a towarzystwo potwierdza możliwość wznowienia procesu weryfikacji po otrzymaniu w/w dokumentacji.
Ciekawy jest wątek korespondencji odnoszący się do terminu do podjęcia decyzji w sprawie przyznania świadczenia. Towarzystwo informuje, że zgodnie z warunkami polisy na organizację w/w świadczeń Dział Assistance ma pięć dni od momentu zgłoszenia ubezpieczonego za pośrednictwem całodobowej infolinii medycznej. Okres trzydniowy dotyczy: dermatologa, ginekologa, okulisty, laryngologa oraz chirurga. Tu chodzi o konsultację z lekarzem ortopedą i wykonanie zaleceń w postaci zabiegów rehabilitacyjnych.
Analiza o.w.u. wskazuje, że towarzystwo pogubiło się w podaniu podstaw swojego zobowiązania.Przytacza mianowicie terminy i przypisane im specjalności lekarskie do zupełnie innej umowy dodatkowej, dotyczącej procedur związanych ze skutkami nieszczęśliwych wypadków, która to umowa nie dotyczy ubezpieczonej z tego prostego powodu, że nigdy jej nie zawarto. Na uwagi w tej kwestii ubezpieczona nie otrzymuje odpowiedzi.
Idzie więc za poradą ubezpieczyciela i zwraca się do sieci medycznej, w której korzystała z konsultacji lekarza ortopedy z prośbą o przesłanie drogą elektroniczną „raportu medycznego”. Konsultantka informuje, iż w ciągu dzisięciu dni raport zostanie dostarczony na wskazany adres e-mail.
Po upływie 17 dni, gdy brak odpowiedzi ze strony sieci medycznej, ubezpieczona ponownie kontaktuje się z infolinią. Podobno zawiniła placówka medyczna, nie wysyłając dokumentu. W 19. dniu dokument w końcu dociera, w ślad za nim klientka wysyła skargę na opieszałość spółki w załatwieniu prostej sprawy.
Przez cały czas negatywna decyzja ubezpieczyciela o odmowie przyznania świadczenia rehabilitacyjnego pozostaje w mocy.
Jak grom z jasnego nieba brzmi informacja telefoniczna przekazana przez konsultanta centrum operacyjnego, w której prosi ubezpieczoną o wybór dogodnej placówki „w celu organizacji usług medycznych”. W sumie, nieoficjalnie. Wybór jest dokonany. Towarzystwo informuje, iż będzie podejmować próby nawiązania kontaktu z placówką medyczną… Upływają blisko trzy miesiące…
W jednym z e-maili towarzystwo wyraża nadzieję, że ewentualne, przyszłe doświadczenia z ubezpieczycielem będą wyłącznie pozytywne. A propos – „raport medyczny” nie wnosi żadnych nowych informacji do skanu dokumentu przekazanego towarzystwu 7 grudnia ub. roku.
Marcinie, to naprawdę działa! – tak kilka dni temu powitał mnie przez telefon Marek. Marek to multiagent, dla którego pozyskuję leady ubezpieczeniowe do lekarzy. Dokładniej mówiąc, na ubezpieczenie od utraty dochodu.Ta kampania pozyskująca leady dla Marka już całkiem dobrze się rozpędziła.
Na łamach „Gazety Ubezpieczeniowej” opisuję krok po kroku, jak osiągamy coraz lepsze wyniki. Na ten moment źródła leadów ubezpieczeniowych dla Marka mam dwa. To specjalnie przygotowana strona www oraz kampania reklam płatnych na Facebooku.
Pisałem już o tym, jak testowałem różne zdjęcia i grafiki w tej kampanii. Dziś natomiast opowiem o dwóch SMS-ach, które okazują się kluczowe w powodzeniu całego przedsięwzięcia.
SMS nr 1 i nr 2
Pierwszy z nich nie będzie zaskoczeniem – to po prostu ułatwienie pracy Markowi, multiagentowi obdzwaniającemu te leady. W tym SMS-ie Marek otrzymuje od razu po wypełnieniu przez klienta dane kontaktowe osoby zainteresowanej ubezpieczeniami. Dzięki temu może błyskawicznie skontaktować się z potencjalnym klientem.
Pierwsze minuty od wypełnienia leada są kluczowe. Skuteczność umówienia spotkania przez agenta spada z każdą minutą właśnie od momentu wypełnienia leada przez klienta, więc dzwonić trzeba od razu.
Jednak lekarze (pracownicy ochrony zdrowia w ogóle) to bardzo zapracowani ludzie. Nawet jeżeli 5 minut temu wypełnili leada ubezpieczeniowego (czyli pokazali w ten sposób, że są zainteresowani ubezpieczeniem), to chwilę później już mogą albo jechać na wezwanie jako ratownik medyczny, albo np. udzielać porady czy pomocy pacjentowi.
I tutaj pojawia się ten drugi SMS – „Jeden SMS, który zwiększy sprzedaż z twoich leadów ubezpieczeniowych”. Tym razem jednak wiadomość nie jest wysyłana do agenta, ale automatycznie do klienta. Tak. Dobrze przeczytałeś. Po tym jak klient wypełni formularz leada ubezpieczeniowego, informowany jest o tym zarówno agent, jak i klient. Z tym że klient otrzymuje bezpośredni kontakt do Marka. W takiej wiadomości piszę wprost:
„Dziękuję za zainteresowanie ubezpieczeniami dla pracowników ochrony zdrowia. Twoje dane kontaktowe przekazałem agentowi. Zgłosi się do Ciebie Marek. Oto jego numer telefonu: 000 000 000. Pozdrawiam serdecznie 🙂 Marcin Kowalik”.
Ułatwiajmy
W ten sposób klient:
po raz kolejny ma kontakt z moim nazwiskiem (pierwszy raz zobaczył je w reklamie),
od razu dostaje numer telefonu do agenta, gdyby zechciał samodzielnie się z nim skontaktować w dowolnej, dogodnej dla siebie chwili,
od razu ma potwierdzenie, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i że nad nim pracujemy.
Wróćmy do zdania, od którego rozpocząłem ten tekst: Marcinie, to naprawdę działa! Marek potwierdził, że ten drugi SMS naprawdę działa, bo właśnie zaczęli do niego dzwonić klienci, którzy wypełnili formularz leadowy… i otrzymali SMS z jego numerem telefonu.
Ułatwiajmy życie naszym klientom.Ułatwiajmy im kontakt z nami i z naszymi agentami.Odwdzięczą nam się za to.
Indemnizacja przykuła moją uwagę, a pojawiła się w niedawno otrzymanej odpowiedzi ubezpieczyciela na nasze odwołanie. Swoją drogą, czy to nie branża finansowa entuzjastycznie promowała prostotę przekazu w komunikacji z klientem?
Pomówmy o kwestii kalkulacji odszkodowań. Analitycy branży ubezpieczeniowej zaliczają ubezpieczenia komunikacyjne do tych prostych produktów, których znaczenie z czasem będzie malało. Na razie likwidacja szkód komunikacyjnych, szczególnie w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadacza pojazdu, budzi wciąż kontrowersje i podnosi ciśnienie w niektórych kręgach bezpośrednio związanych z obsługą szkód. Emocji dostarcza polityka kilku towarzystw, w tym największych, ale i ostatnie uchwały Sądu Najwyższego.
Z jednej strony wydawałoby się, że zasady są powszechnie obowiązujące, znane i niezmienne od lat, oparte na utrwalonym orzecznictwie. Dodatkowo od 2014 r. funkcjonują wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego. Obecnie trwają prace na ich zmianą.
Praktyka potwierdza jednak, że cel, jaki przyświecał sformułowaniu rekomendacji przez KNF, pozostaje aktualny i niestety nie został osiągnięty. Nieprawidłowości dotyczące realizacji podstawowych obowiązków ubezpieczyciela nadal występują, wręcz są elementem polityki towarzystw ubezpieczeń, a nie wypadkiem przy pracy.
Teoria, praktyka i brak konkretnych odpowiedzi
Na przykładach szkód komunikacyjnych, obsługiwanych przez nas w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadacza pojazdu, podam kilka konkretów:
Wytyczna 14
Zakład ubezpieczeń powinien zapewnić uprawnionemu pełną i zrozumiałą informację o sposobie ustalenia wysokości świadczenia.
14.1. Zakład ubezpieczeń powinien przekazać uprawnionemu, z własnej inicjatywy, kalkulację kosztów naprawy pojazdu, na podstawie której ustalił wartość świadczenia.
oraz
Wytyczna 11
11.3. Informacja, iż świadczenie nie przysługuje lub przysługuje w innej wysokości niż określona w zgłoszonym roszczeniu, powinno zawierać wskazanie konkretnych okoliczności oraz podstawy prawnej uzasadniających całkowitą lub częściową odmowę wypłaty świadczenia.
W praktyce uprawniony nie otrzymał kalkulacji ubezpieczyciela, wypłacona kwota bezsporna stanowiła ułamek wartości kosztorysu przedstawionego przez poszkodowanego, a decyzja nie zawierała żadnego wyjaśnienia, z czego wynika przyznana kwota.
Powszechną praktyką jest stosowanie tajemniczych współczynników i korekt oraz stawek rzekomo odpowiadających sytuacji rynkowej. Niestety pytania o wyjaśnienia, z czego wynikają korekty odzwierciedlające sytuację rynkową czy jak została ustalona średnia stawka robocizny na danym terenie, pozostają bez konkretnej odpowiedzi.
Brak transparentności i uznaniowość w procesie likwidacji szkód jest nadal nieprawidłowością widoczną w praktyce likwidacyjnej.
Kalkulacje, kwestie techniczne, koszty
Wytyczna 15
W przypadku wystąpienia szkody częściowej zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów w wartości, która zapewni uprawnionemu przywrócenie pojazdu do stanu sprzed zdarzenia wyrządzającego szkodę.
15.5. W przypadku zakwestionowania wyliczenia kosztów naprawy pojazdu zawartego w kosztorysie sporządzonym przez rzeczoznawcę lub warsztat naprawczy na zlecenie uprawnionego zakład ubezpieczeń powinien uzasadnić, na jakiej podstawie przyjął, że kosztorys jest nieprawidłowy.
W naszym przypadku w odpowiedzi na przesłaną wycenę „swojego” warsztatu poszkodowany otrzymał informację, że łączny akceptowalny koszt naprawy to kwota x zł netto, oczywiście niższa niż wartość kosztorysu. Za kwotę x zł TU w warsztacie z sieci TU może przywrócić pojazd do stanu poprzedniego, przy zachowaniu technologii producenta pojazdu z użyciem nowych, oryginalnych części w przypadku zakwalifikowania ich do wymiany.
Znowu brakuje jednak konkretnej kalkulacji na wartość x – a warsztat poszkodowanego nie ma się do czego odnieść. Nie znajdujemy też informacji podstawowej – danych warsztatu, który podejmie się naprawy za wskazaną cenę.
Ponadto pojawiają się prozaiczne kwestie techniczne związane z naprawą – poszkodowanemu zależy, aby jak najszybciej naprawić pojazd, naturalnie kieruje się do warsztatu, który zapewnia obsługę jego floty od lat, znajduje się w dogodnej lokalizacji. Warsztat rozpoczyna obsługę naprawy, czyli przygotowuje pojazd do oględzin, dokonuje jego rozbrojenia, wycenia uszkodzenia, zamawia części, a więc przez cały ten okres ponosi określone koszty. A wówczas po przeprowadzeniu większości z tych czynności pojawia się komunikat od towarzystwa, że istnieje podmiot, który jest gotowy naprawić taniej.
Efekt jest taki, że przyznane odszkodowanie nie pokrywa w całości kosztów pozwalających na przywrócenie pojazdu do stanu sprzed szkody. Ograniczając wypłatę odszkodowań, ubezpieczyciele nierzadko powołują się na optymalizację kosztów likwidacji szkód jako argument w walce o niższe składki ubezpieczeń OC, tym samym rzekomo dbają o interes ubezpieczonych. Jednakże tym działaniem naruszają interesy poszkodowanych i serwisów zmuszonych do dalszego ograniczania kosztów swoich usług, pomimo galopującej inflacji i wzrastających kosztów działalności tych podmiotów.
Decyzje sprzeczne z wytycznymi
W tym kontekście ciekawe, czy wśród nowych rekomendacji znajdzie się projektowany zapis:
15.7. Zakład ubezpieczeń nie powinien kwestionować poniesionych przez uprawnionego kosztów naprawy pojazdu w wybranym przez niego warsztacie, jeżeli koszty te zostały ustalone według cen, którymi posługuje się wybrany przez uprawnionego warsztat naprawczy dokonujący naprawy pojazdu, choćby te ceny odbiegały (były wyższe) od cen przeciętnych, jeżeli tylko odpowiadają cenom stosowanym na rynku lokalnym.
A wtedy nie otrzymamy od TU wiadomości: Jeśli koszt naprawy w wybranym przez poszkodowanego warsztacie będzie wyższy niż koszt, jaki ponieślibyśmy w warsztacie, który z nami współpracuje, to odszkodowanie ograniczymy do kwoty, jaką zapłacilibyśmy za naprawę w warsztacie, który z nami współpracuje.
Wytyczna 16
Zakład ubezpieczeń powinien ustalić świadczenie z umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów, w wysokości uwzględniającej celowe i ekonomicznie uzasadnione koszty nowych części i materiałów służących do naprawy uszkodzonego pojazdu. Jeżeli zakład ubezpieczeń wykaże, że dokonana naprawa doprowadziła do wzrostu wartości pojazdu w stosunku do jego wartości sprzed zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego objętego umową, może on pomniejszyć wartość świadczenia o kwotę odpowiadającą temu wzrostowi.
Wydawałoby się jasne – nieuprawnione są potrącenia z tytułu technicznego zużycia uszkodzonego mienia (niekoniecznie pojazdu) bez jednoczesnego wykazania wzrostu jego wartości w wyniku naprawy po szkodzie. Jednak decyzje sprzeczne z wytyczną 16 są wydawane i podtrzymywane.
W sprawie wytycznych KNF pojawił się wątek sejmowy – interpelacja grupy posłów, którzy wyrazili wątpliwości co do skuteczności wydawanych przez KNF rekomendacji. (Więcej na portalu „GU” w artykule z 23 lutego 2022 r. pt. Posłowie podają w wątpliwość sens wprowadzenia „likwidacyjnych” rekomendacji KNF). Nasze doświadczenia z ostatnich tygodni zdają się potwierdzać zastrzeżenia posłów.
Czas pokaże, czy nowe rekomendacje KNF będą miały realny wpływ na poprawę standardów likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Pewne jest, że rynek będzie na bieżąco śledził ich wdrażanie przez towarzystwa ubezpieczeń.
Agnieszka Ochalik-Skwara menedżerka Działu Likwidacji Szkód MAI Insurance Brokers Poland sp. z o.o.
Saltus Ubezpieczenia wprowadził nowe funkcjonalności w aplikacji mobilnej Saltus Zdrowie, przeznaczonej do umawiania wizyt i badań medycznych. Zakład planuje też sukcesywną rozbudowę opcji dostępnych w ramach narzędzia.
W ramach jednej z ostatnich aktualizacji ubezpieczyciel dodał możliwość zarządzania świadczeniami kilku osób z poziomu tego samego urządzenia. Zakład wprowadził tę opcję w odpowiedzi na zapotrzebowanie zgłaszane przez rodziców, którzy chcieli łatwo zamawiać wizyty lekarskie dla swoich dzieci. Jedna aplikacja może więc obsługiwać polisę jednej osoby dorosłej oraz dowolnej liczby małoletnich ubezpieczonych. Saltus Ubezpieczenia wprowadził też logowanie biometryczne.
W planach odnośnie do rozwoju aplikacji zakład na pierwszym miejscu stawia user experience, czyli generalne wrażenie, jakiego doświadcza klient/pacjent korzystający z aplikacji. Dlatego w pierwszym rzędzie zamierza zmodyfikować zamawianie teleporad poprzez integrację z systemem HomeDoctor. Wypełnienie zamówienia telekonsultacji z wyborem lekarza, daty i godziny będzie równoznaczne z jej umówieniem, bez konieczności potwierdzania przez Centrum Umawiania Wizyt, czyli call center firmy.
Równocześnie Saltus Ubezpieczenia pracuje nad ulepszeniem geolokalizacji. Obecnie ułatwia ona wybór najbardziej dogodnej placówki w trakcie zamawiania wizyty, a w najbliższych miesiącach z poziomu edycji zamówionych świadczeń będzie można jednym kliknięciem wprowadzić adres placówki do nawigacji w telefonie.
Jak wynika z najnowszego raportu Insurance Europe opublikowanego 24 marca 2022 r., w 2020 r. europejscy ubezpieczyciele wypłacali codziennie odszkodowania o wartości wynoszącej niemal 2,8 mld euro. Jednocześnie europejska branża ubezpieczeniowa okazała się ogromnym długoterminowym inwestorem, inwestując w gospodarkę ponad 10,6 bln euro.
Łączny przypis składki brutto ubezpieczycieli skupionych w Insurance Europe wyniósł blisko 1,3 biliona euro. To o 4% mniej w porównaniu do 2019 r. Składki w biznesie majątkowym wzrosły o 2,8%, w zdrowotnym – o 3,4%, z kolei w życiowym spadły o 9,6%.
Odszkodowania i świadczenia wypłacone klientom w Europie wyniosły w 2020 r. 1,010 bln euro, co odpowiada 1674 euro na mieszkańca lub 2,8 mld euro dziennie. Linie ubezpieczeń majątkowych pozakomunikacyjnych oraz osobowych odnotowały dwucyfrowe stopy wzrostu wartości wypłat, z powodu znaczących strat z tytułu katastrof naturalnych oraz „wyższych roszczeń z tytułu kosztów prawnych, morskich, lotniczych i transportowych oraz różnych strat finansowych”.
Europejski rynek ubezpieczeniowy tworzy 4909 firm, zatrudniających około 922 tys. bezpośrednich pracowników. Ponadto według szacunków EIOPA w 2020 r. w 25 krajach EOG działało ponad 815 tys. pośredników, w tym brokerów i agentów.
Według cytowanego przez Insurance Europe rankingu największych europejskich grup ubezpieczeniowych opublikowanego przez Mapfre Economic Research w lipcu 2021 r., pięciu największych graczy na Starym Kontynencie to: AXA (93 915 mln euro przypisu w 202 r.), Allianz (82 986 mln euro), Generali (70 704 mln euro), Zurich (42 296 mln euro) i Talanx (41 105 mln euro).
Swiss Re, drugi największy na świecie reasekurator, zamierza zwiększyć liczbę producentów ropy i gazu, którym odmawia ochrony, wobec narastającej presji na wielki biznes, od którego oczekuje się, że pomoże ograniczyć globalny wzrost temperatury.
W swoim dorocznym raporcie na temat zrównoważonego rozwoju Swiss Re zapowiedział, że od lipca 2023 r. nie będzie już zapewniać indywidualnego ubezpieczenia firmom z sektora ropy i gazu odpowiedzialnym za 10% najbardziej węglowej światowej produkcji. W 2021 r. Swiss Re wyeliminował 5% najbardziej zanieczyszczających firm z tego sektora. Pomiar opiera się na intensywności emisji dwutlenku węgla na produkowaną baryłkę ropy albo jednostkę gazu.
Chociaż 90% pozostaje nadal chronionych, zmiana jest ważnym sygnałem według Petera Bossharda, globalnego koordynatora organizacji pozarządowej Insure Our Future. – Operacje związane z ropą i gazem powinny być stopniowo wygaszane zgodnie z nauką o klimacie albo mogą stać się nieubezpieczalne do końca dekady – powiedział Bosshard.
Zwiększenie rygoru przez Swiss Re i innych nastąpiło po serii raportów, które uwypukliły pilną potrzebę zmiany. W myśl raportu Międzynarodowej Agencji Energii Swiss Re od 2022 r. nie będzie już ubezpieczać projektów, które otrzymały pozwolenie na realizację od swojej firmy macierzystej, chyba że firma ta ma niezależnie zweryfikowany, oparty na wiedzy naukowej plan dojścia do zerowej emisyjności. Swiss Re chce, aby do 2025 r. połowa składek z ubezpieczeń ropy i gazu pochodziła od firm mających plan osiągnięcia zero netto do 2050 r. Do 2030 r. wszyscy klienci z sektora ropy i gazu powinni mieć taki plan. Również od 2022 r. Swiss Re nie będzie ubezpieczać firm czy projektów realizujących ponad 10% produkcji w Arktyce, z wyjątkiem producentów norweskich.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
