Jak utwierdzić klienta w przekonaniu o wartości posiadanego ubezpieczenia OC/AC? Czy assistance może być elementem prewencji, zapobiegania awariom i wypadkom? Odpowiedzią na wyzwania, które stoją przed branżą ubezpieczeniową, jest koncepcja Pozytywnego Assistance. Okazuje się, że assistance może być elementem budowania wartości dodanej, zwiększania liczby punktów kontaktu z marką i pozytywnych doświadczeń w „podróży” klienta firmy ubezpieczeniowej.
W poszukiwaniu wartości dodanej
Z punktu widzenia doświadczeń i podróży klienta (ang. customer journey) korzystającego z polisy OC lub AC najczęściej głównym, a często również jedynym punktem styku klienta z marką jest zakup ubezpieczenia.
Do momentu zaistnienia szkody (wypadek, awaria itp.) klient nie otrzymuje żadnej wartości dodanej i nie ma potrzeby kontaktu ze swoim ubezpieczycielem. Jednak trendy konsumenckie oraz postęp technologiczny, jaki obserwujemy na rynku motoryzacyjnym, zwiastują zmiany na rynku ubezpieczeń.
Cena z pewnością będzie nadal odgrywać główną rolę, ale będziemy obserwowali wzrost znaczenia wartości dodanej i pozytywnych doświadczeń w trakcie korzystania z ubezpieczenia bez zaistnienia szkody.
– Coraz więcej klientów zadaje sobie pytanie, jaką korzyść poza obowiązkiem posiadania ubezpieczenia OC otrzymuje wraz z zakupem polisy i czy uzasadniony jest zakup droższych pakietów ochrony – komentuje Paweł Zawisza, dyrektor Business Development w Starter24.
– Dlatego naszym zdaniem nie tylko cena, ale właśnie wartość dodana, codzienne korzyści i zarządzanie doświadczeniem klienta będą miały w przyszłości fundamentalne znaczenie dla budowania przewagi konkurencyjnej firm ubezpieczeniowych.
Pozytywny Assistance
Odpowiedzią na wyzwania, które stoją przed branżą ubezpieczeniową, jest koncepcja Pozytywnego Assistance, jaką promuje Starter24 (działający w ramach Grupy ARC Europe).
– Pozytywny Assistance to nasza koncepcja tworzenia wartości i zarządzania doświadczeniem klienta w czasie jego całej drogi związanej z korzystaniem z ubezpieczenia – wyjaśnia Rafał Staszkiewicz, dyrektor marketingu Starter24.
– O assistance samochodowym zwykle myślimy, gdy już dojdzie do zdarzenia, działamy więc jako branża, w sposób reaktywny. Wkraczamy do akcji, kiedy dojdzie do wypadku czy awarii, i staramy się zminimalizować jej skutki. Pozytywny Assistance zaczyna się w momencie zakupu ubezpieczenia. Składają się na to dwa elementy: budowanie punktów kontaktu marki z klientem oraz prewencja w zakresie awarii i wypadków.
Drugim obszarem Pozytywnego Assistance jest szybka i wygodna obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela – dodaje Staszkiewicz.
Budowanie punktów kontaktu z ubezpieczycielem
– Do budowania punktów kontaktu oferujemy firmom ubezpieczeniowym m.in. zdalne wsparcie naszych mechaników-konsultantów i rozwiązania Smart Car Assistance wykorzystujące funkcjonalność connected car – podkreśla Rafał Staszkiewicz.
Szacuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat 60% samochodów będzie posiadało funkcjonalność zdalnej diagnostyki, która stanie się standardem w nowych samochodach, podobnie jak systemy eCall.
– Działając w ramach Grupy ARC Europe, jesteśmy gotowi na wykorzystywanie danych z samochodu na potrzeby zdalnej diagnostyki oraz przewidywania i zapobiegania awariom. Do momentu, kiedy producenci nie zdecydują się na udostępnianie tych danych service providerom, wdrażamy własne rozwiązanie bazujące na technologii OBD.
Informowanie kierowcy o stanie technicznym samochodu, wyjaśnianie wątpliwości, można porównać do cyklicznego newslettera, który otrzymujemy od swojej ulubionej marki. Dobrze zaprojektowany newsletter buduje okazje do kontaktu i pozytywne doświadczenia – przekonuje Staszkiewicz.
Prewencja awarii i wypadków
Prewencja była zawsze jedną z najważniejszych funkcji ubezpieczeń. Do tej pory w ubezpieczeniach komunikacyjnych sprowadzała się ona do dodatkowych zabezpieczeń antykradzieżowych i projektów edukacyjnych promujących bezpieczną jazdę.
– Włączyliśmy prewencję do koncepcji Pozytywnego Assistance, gdyż naszym zdaniem nie można budować wartości dla klienta i pozytywnych doświadczeń bez tego elementu oferty ubezpieczeniowej – wyjaśnia Paweł Zawisza.
Na prewencję oferowaną przez Starter24 składa się zarówno przewidywanie i zapobieganie awarii, jak i zapobieganie kolizjom i wypadkom.
– Do przewidywania awarii wykorzystujemy nasze rozwiązania bazujące na technologii connected car. Zdalna diagnostyka i analiza danych z samochodu umożliwia nam szacowanie prawdopodobieństwa wystąpienia awarii i proaktywne działanie, zanim dojdzie do niej na drodze – dodaje Zawisza.
W zakresie prewencji wypadków Starter24 oferuje system ADAS (zaawansowany system wsparcia kierowcy), w który można wyposażyć dowolny samochód (nawet 15-letni). Pełni on rolę stróża, przekazując kierowcy ostrzeżenie na ponad 2 sekundy przed możliwym zdarzeniem. To konkretne rozwiązanie, które daje kierowcy namacalną wartość i chroni go przed wypadkiem.
Wygodna obsługa klienta i ograniczenie kosztów szkody
Drugim obszarem koncepcji Pozytywnego Assistance Starter24 jest szybka i wygodna obsługa klienta oraz ograniczenie całkowitych kosztów szkody dla ubezpieczyciela.
– Nasza strategia zakłada zapewnienie wygodnej obsługi klienta w najlepszej dla niego cenie. Wygodną obsługę assistance możemy porównać do zamówienia taksówki przez aplikację. W naszej ofercie składa się na nią: szybkie przyjęcie zgłoszenia (korzystając z aplikacji digital intake, skróciliśmy jego czas do 2 minut), automatyzacja procesu organizowania pomocy, podgląd real-time m.in. dla kierowcy i pracownika pomocy drogowej oraz zapewnienie mobilności i dostęp usług dodatkowych (samochód zastępczy i alternatywna mobilność) – wyjaśnia Paweł Zawisza.
Assistance jest też elementem procesu likwidacji szkody. Już w momencie przyjęcia zgłoszenia na życzenie firmy ubezpieczeniowej możemy rozpocząć proces dokumentowania i samolikwidacji szkody przez klienta.
– Jesteśmy w stanie kompleksowo zarządzać procesem assistance i na miejscu zająć się uszkodzonym pojazdem, zebrać informacje o wypadku, wykonać dokumentację zdjęciową i wspierać towarzystwo ubezpieczeniowe w ograniczaniu całkowitych kosztów. Oszczędności dla ubezpieczyciela będą znaczące – podkreśla Paweł Zawisza.
Do tej pory assistance samochodowy traktowaliśmy jako uzupełnienie oferty ubezpieczeniowej i sposób na outsourcing wybranych procesów.
Starter24 pokazuje, że assistance może być źródłem wartości dla klienta i co za tym idzie, istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej firm ubezpieczeniowych.
