Urząd Komisji Nadzoru Finansowego w toku wykonywania czynności nadzorczych i kontrolnych analizował między innymi praktyki dotyczące dystrybucji ubezpieczeń przeznaczonych dla konsumentów. Efektem tych analiz jest stanowisko skierowane do dystrybutorów ubezpieczeń.

Stanowisko nadzoru ma na celu zwrócenie uwagi na istotne zagadnienia dotyczące sposobu realizacji obowiązków określonych w art. 8 ust. 1, ust. 3 i ust. 4 oraz art. 2 ust. 3 pkt 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń w zakresie:

• określenia wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej oraz proponowania umowy zgodnej z powyższymi,
• wykonywanych czynności w obszarze określenia potrzeb i wymagań klienta, w przypadku przedsiębiorców wyłączonych spod regulacji ustawy o dystrybucji,
• realizacji obowiązków informacyjnych.

Analiza potrzeb klienta jest niezbędna

W opublikowanym stanowisku UKNF przypomniał, że zgodnie z art. 8 ust. 1 i ust. 3 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, obowiązkiem dystrybutora na etapie poprzedzającym zawarcie umowy ubezpieczenia jest określenie wymagań i potrzeb klienta na podstawie uzyskanych od niego informacji oraz podanie w zrozumiałej formie obiektywnych informacji o produkcie, aby klient mógł podjąć świadomą decyzję, a także zaproponowanie umowy zgodnej z określonymi potrzebami i wymaganiami.

Przepisy ustawy pozostawiają swobodę co do sposobu i formy pozyskania informacji, ale zdaniem nadzoru postanowienia art. 8 ust. 1 oznaczają, że dystrybutor powinien wykazać się aktywnością i uzyskać od klienta takie informacje, które umożliwią mu określenie jego wymagań i potrzeb oraz zaproponowanie produktu ubezpieczeniowego zgodnego z nimi. „Nie zasługują zatem na akceptację zaobserwowane praktyki dystrybutorów ubezpieczeń, polegające na zaniechaniu określenia wymagań i potrzeb, o którym mowa w art. 8 ust. 1 ustawy o dystrybucji. (…) Należy to do obowiązków dystrybutora jako profesjonalisty, który w oparciu o te informacje powinien zapewnić zgodność proponowanej umowy ze zidentyfikowanymi wymaganiami i potrzebami klienta” – głosi stanowisko.

UKNF podkreśla, że określenie wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej nie powinno zmierzać wyłącznie do uzyskania potwierdzenia woli zawarcia umowy, bez pozyskania od klienta informacji i dokonania analizy jego potrzeb. Dystrybutor powinien zwrócić szczególną uwagę na rodzaje ryzyk, które klient zamierza objąć ochroną. W celu dopasowania zakresu do wymagań i potrzeb klienta powinien on zweryfikować ograniczenia i wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń.

Dokumentacja i archiwizacja analizy potrzeb klienta są niezbędne

Urząd zaznaczył również, że przeprowadzenie analizy potrzeb klienta powinno zostać odpowiednio udokumentowane i zarchiwizowane, na wypadek ewentualnego sporu z klientem, a także dla potrzeb czynności kontrolnych i nadzorczych realizowanych przez organ nadzoru. Zgodnie z przepisami unijnymi dystrybutor zobowiązany jest do odpowiedniego dokumentowania działań podejmowanych w ramach dystrybucji ubezpieczeń oraz do przechowywania i udostępniania takiej dokumentacji organowi nadzoru. „Jedynym dowodem prawidłowego wykonania tego obowiązku nie może być oświadczenie klienta poświadczające, że dystrybutor określił jego wymagania i potrzeby, a zaproponowany produkt odpowiada tym potrzebom. Nie wynika z niego bowiem, w jaki sposób zostały określone potrzeby i wymagania klienta, i dlaczego proponowana umowa ubezpieczenia jest zgodna z tymi wymaganiami i potrzebami. Co więcej, praktyka polegająca na stosowaniu ww. oświadczenia, w ocenie UKNF może być uznana za próbę przerzucenia na klientów odpowiedzialności z tytułu ewentualnego nierzetelnego i nieprofesjonalnego działania dystrybutora ubezpieczeń w zakresie badania ich wymagań i potrzeb oraz w efekcie proponowania produktu ubezpieczeniowego nieodpowiadającego tym wymaganiom i potrzebom, a tym samym stanowić może działanie naruszające interesy klientów” – napisano w stanowisku.

Pośrednicy muszą sprawować nadzór nad OFWCA

UKNF zwrócił uwagę, że w ramach nadzoru nad działalnością agenta ubezpieczeniowego, o którym mowa w art. 26 ustawy, zakłady ubezpieczeń powinny weryfikować realizację i dokumentowanie obowiązku określenia wymagań i potrzeb klienta przez agentów zawierających umowy w ich imieniu, w tym przez osoby fizyczne wykonujące czynności agencyjne (OFWCA) na rzecz danego pośrednika. Zaniechanie tego nadzoru jest uznawane przez Urząd niezgodne z w/w przepisem. Realizacja obowiązku dokonywania analizy potrzeb klienta powinna zostać objęta kontrolą bieżącą przez jednostki zakładu ubezpieczeń działające w ramach pierwszej linii obrony, np. jednostki odpowiedzialne za nadzór nad sprzedażą, jak również przez działające w ramach drugiej linii obrony, poprzez dokonywanie okresowych ocen w tym zakresie. Ponadto audyt wewnętrzny, jako trzecia linia obrony, powinien dokonywać okresowych kontroli w zakresie nadzoru przez jednostki dwóch pierwszych linii.

Nadzór podkreślił, że zgodnie z art. 4 ust. 6 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń obowiązkiem agentów oraz brokerów jest sprawowania nadzoru nad OFWCA lub czynności brokerskie, w tym w zakresie realizacji analizy potrzeb klienta.

Czynności przedsiębiorców pod stałą kontrolą

Urząd przypomniał, że zakład ubezpieczeń ponosi też odpowiedzialność m.in. za prawidłowość wykonywanych czynności w zakresie analizy potrzeb klienta przez przedsiębiorców. Dlatego też powinien ustalić szczegółowe zasady ich wykonywania w umowie z przedsiębiorcą, zastrzegając w niej m.in. możliwość bieżącej weryfikacji wykonywania w/w obowiązków i wymogów, a także aktywnie korzystać z tego uprawnienia. Kontrola w tym zakresie powinna być realizowana w ramach trzech linii obrony.

Obowiązki informacyjne

Nadzór przypomniał także, że przed zawarciem umowy ubezpieczenia klient powinien otrzymać podane w zrozumiałej formie, obiektywne informacje o proponowanym produkcie ubezpieczeniowym. Przepisy wskazują, że informacje te powinny być sporządzone w udokumentowanej formie. Dlatego niezgodne z prawem są praktyki, polegające na przekazywaniu obiektywnej informacji o produkcie ubezpieczeniowym wyłącznie w formie ustnej.

W ocenie UKNF prawidłowa realizacja wymogów dotyczących przedstawienia klientowi obiektywnych informacji o produkcie ubezpieczeniowym polega również na umożliwieniu zapoznania się z nimi na odpowiednio wczesnym etapie przed zawarciem umowy. Ale nie wcześniej niż przed określeniem jego wymogów i potrzeb, tak aby klient mógł podjąć świadomą decyzję co do zawarcia umowy ubezpieczenia.

W przypadku gdy umowa ubezpieczenia zawierana jest za pośrednictwem agenta ubezpieczeniowego, obowiązek przekazania klientowi dokumentu IPID lub odpowiednio innego dokumentu zawierającego informacje o produkcie ubezpieczeniowym, spoczywa na tym pośredniku ubezpieczeniowym. (…) Analogicznie, również sposób realizacji tego obowiązku przez osoby fizyczne wykonujące czynności agencyjne powinien być nadzorowany przez dystrybutora, zgodnie z dyspozycją art. 4 ust. 6 ustawy o dystrybucji. W sytuacji, w której zakład ubezpieczeń zawiera umowy ubezpieczenia za pośrednictwem przedsiębiorców, o których mowa w art. 2 ust. 1 i ust. 2 ustawy o dystrybucji, to na zakładzie ubezpieczeń ciąży obowiązek zapewnienia, aby przed zawarciem umowy klient otrzymał dokument IPID, zgodnie z art. 2 ust. 3 pkt 3, niezależnie od wykorzystywanego przez tego przedsiębiorcę kanału dystrybucji – np. sprzedaży bezpośredniej, za pośrednictwem telefonu, czy on-line” – głosi stanowisko

UKNF podkreśla, że jeżeli ubezpieczyciel powierzy wykonanie obowiązku przekazania dokumentu IPID przedsiębiorcy, to powinien ustalić szczegółowe zasady przekazywania w umowie z nim. Zakład ubezpieczeń powinien też zapewnić w umowie możliwość weryfikacji realizacji tego obowiązku, a także aktywnie korzystać z tego uprawnienia, kontrolując go w ramach trzech linii obrony.

Urząd oczekuje, że ubezpieczyciele niezwłocznie podejmą odpowiednie środki w celu wyeliminowania nieprawidłowych praktyk oraz będą stosowali rozwiązania zapewniające skuteczny nadzór nad agentami ubezpieczeniowymi wykonującymi dystrybucję w ich imieniu oraz nad przedsiębiorcami. UKNF oczekuje również, że agenci i brokerzy będą stosowali odpowiednie środki organizacyjne i nadzorcze zapewniające wykonywanie czynności agencyjnych i brokerskich w sposób zgodny z przepisami prawa.

AM, news@gu.home.pl

(źródło: KNF)