Rozmowa z Marcinem Kurczabem, dyrektorem ds. innowacji PZU, i Bartłomiejem Gołębiowskim, ekspertem z Laboratorium Innowacji PZU

Aleksandra E. Wysocka: – Czym jest Laboratorium Innowacji PZU?

Marcin Kurczab: – To komórka biznesowa, która od ponad czterech lat ma na celu łączenie potrzeb biznesowych Grupy PZU ze światem startupowym. Mamy cztery główne obszary poszukiwania innowacji. Po pierwsze, jest to zaawansowana analityka, czyli różnego rodzaju rozwiązania, które pomagają podejmować lepsze, szybsze, bardziej trafne decyzje biznesowe.

Po drugie, są to nowe interakcje z klientami i rozwiązania ekosystemowe – tutaj szukamy przede wszystkim rozwiązań wokół ekosystemu kierowcy, ekosystemu zdrowotnego oraz benefitów pracowniczych.

Trzeci obszar obejmuje szeroko pojętą digitalizację z naciskiem na wschodzące technologie.

Pracodawca 2.0 to z kolei czwarty obszar i dotyczy on rozwiązań, które nie tylko pomagają nam przyciągać i utrzymywać talenty, ale też zapewniają naszym pracownikom dostęp do coraz lepszych narzędzi pracy, w tym do pracy zdalnej.

Przez Wasze Laboratorium przewinęło się ok. 5 tys. pomysłów startupowych, które zaowocowały 40 pilotażami i 25 wdrożeniami. Nie doświadczacie czasem korporacyjnej presji, że każdy projekt musi się udać? Jak sobie z tym radzicie?

M.K.: – Od samego początku pozwoliliśmy naszym zespołom się mylić. Bez przyzwolenia na porażkę nie da się robić innowacji, bo jeżeli nie dopuszczamy błędu, będziemy realizować wyłącznie bezpieczne projekty, a nie to jest naszym celem. Uważam, że nasza kultura organizacyjna przez ostatnie lata bardzo dojrzała pod tym względem.

Większość menedżerów zdaje sobie sprawę, że nie każdy projekt pilotażowy musi zakończyć się sukcesem. W ciągu ostatnich czterech lat spośród projektów, które były realizowane, około jednej trzeciej zakończyło się niepowodzeniem. Wolimy, żeby stało się to, gdy znajdują się one w fazie początkowej i działają w małej skali.

W trakcie pilotażu z reguły inwestujemy relatywnie niewielkie nakłady czasowe, finansowe czy organizacyjne. Znacznie lepiej pomylić się wtedy, niż żeby po wielkim wdrożeniu okazało się, że coś poszło nie tak.

A które programy zakończyły się sukcesem, czyli zostały wdrożone i teraz przyczyniają się do sukcesu PZU? Z czego jesteście szczególnie dumni?

M.K.: – Jesteśmy dumni z każdego z naszych projektów. Jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że ich wpływ na biznes PZU jest bardzo zróżnicowany. Jednym z bardziej istotnych pod tym względem projektów jest użycie sztucznej inteligencji przy obsłudze szkód komunikacyjnych. Wykorzystujemy algorytmy wizji komputerowej, które analizują zdjęcia uszkodzonych pojazdów. Jesteśmy w stanie dzięki nim przyspieszyć i usprawnić pewne procesy audytowe po naszej stronie albo w sposób bardziej ustrukturyzowany tworzyć kosztorysy naprawy auta czy obsługi szkody.

Rocznie w ramach Grupy PZU obsługujemy pół miliona szkód komunikacyjnych, więc usprawnienie tych procesów ma dla naszych klientów i dla nas wielką wartość. Technologia wizji komputerowej jest na tyle skuteczna, że jest już dziś w stanie w istotny sposób poprawiać nasze procesy biznesowe.

Oczywiście to nie jest tak, że sama technologia poradzi sobie z całością obsługi szkód. Człowiek jest nadal potrzebny i uwzględniamy jego udział w każdym procesie, w którym występuje wypłata odszkodowania. Natomiast dzięki technologii jesteśmy w stanie poprawić efektywność pracy naszych opiekunów klienta, którzy dzięki temu są w stanie przeznaczyć więcej czasu na przypadki bardziej skomplikowane.

Wśród większych projektów wymieniłbym też PZU Cash, czyli nowy rodzaj finansowego benefitu pracowniczego, oraz PZU GO – rozwiązanie, które wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji i dane z beacona, umieszczonego na szybie samochodu, aby w momencie wypadku błyskawicznie wezwać pomoc do poszkodowanych.

Może Pan powiedzieć coś więcej o PZU Cash?

M.K.: – We współpracy z Alior Bankiem przygotowaliśmy specjalną ofertę kredytową, która jest dostępna w ramach benefitu pracowniczego. Dzięki temu produktowi wszystkie strony (klient, PZU, Alior Bank) zyskują. Pracownik ma dostęp do nisko oprocentowanego kredytu, a PZU poszerza swoją ofertę o nowy rodzaj biznesu. Korzysta również bank, który udziela kredytowania.

Dzięki temu, że rata kredytu jest pobierana bezpośrednio z wynagrodzenia, oprocentowanie jest bardzo konkurencyjne w stosunku do tego, które mamy na rynku, a proces udzielania kredytu szybki i prosty. Wszystko dzieje się w pełni cyfrowo, w ramach nowoczesnej platformy.

PZU GO działa od dwóch–trzech lat. Można już coś powiedzieć o skali jego wykorzystania? Jak to się przyjęło?

M.K.: – Ten projekt bardzo wiele nauczył naszą organizację w zakresie podejścia do tworzenia innowacji. Do opracowania ostatecznej wersji PZU GO wykorzystywaliśmy wiele nieoczywistych środków i narzędzi. Między innymi jeździliśmy samochodami po torach wyścigowych i symulowaliśmy kraksy z udziałem kaskaderów. Wszystko po to, aby zebrać odpowiednie dane i żeby odpowiednio skalibrować algorytmy wykrywania wypadków. Obecnie blisko 70 tys. klientów PZU posiada PZU GO. Przejechali oni już miliony kilometrów. Wypadków, do których wezwaliśmy pomoc w postaci służb ratunkowych, było jak dotąd kilkanaście. Zarejestrowaliśmy ponad 150 uzasadnionych wezwań pomocy poprzez przycisk SOS, gdzie natychmiast wysłaliśmy pomoc assistance. Mamy wielu klientów, którym PZU GO pomogło w nagłych, czasem niebezpiecznych sytuacjach, co potwierdza, że takie rozwiązania mają sens.

A jakie są największe wyzwania biznesowe zgłaszane do Laboratorium Innowacji?

Bartłomiej Gołębiowski: – Najbardziej pochłaniają nas procesy obsługowe, a w szczególności klienckie, wokół obsługi szkód i świadczeń. Jesteśmy liderem na rynku, więc mamy niesamowicie wysokie wolumeny szkód i świadczeń, dlatego ciągle szukamy usprawnień.

Mamy też ciekawe pomysły w zakresie obsługi szkód rolnych i inne innowacyjne projekty, które wpisują się w nową strategię Grupy PZU – chodzi na przykład o poszukiwanie rozwiązań ekosystemowych i wachlarz działań prewencyjnych związanych ze zdrowiem czy szeroko rozumianym bezpieczeństwem na drodze. Finalizujemy obecnie bardzo ciekawy projekt w zakresie prewencji nowotworowej, o którym już niedługo opowiemy więcej.

Macie w grupie dwa banki. Chciałabym zapytać o rywalizację technologiczną. Ubezpieczenia zazwyczaj były bardziej konserwatywne, technologicznie troszkę do tyłu względem banków. Jak PZU prezentuje się na tle swoich bankowych spółek?

M.K.: – Po stronie portali i aplikacji klienckich sektor ubezpieczeniowy jest w wielu aspektach w tyle za sektorem bankowym. Z czego to wynika? Przede wszystkim z tego, że transakcyjność w sektorze bankowym jest dużo wyższa niż w ubezpieczeniach. Przeciętny Polak nie ma potrzeby wchodzenia w interakcję z ubezpieczycielem częściej niż kilka razy w roku, za to prawie codziennie korzysta ze swojego konta bankowego, zlecając przelewy i monitorując przepływy. Dlatego portale samoobsługowe w branży ubezpieczeniowej są inaczej spozycjonowane.

Po stronie back office’owej, czyli mniej widocznej dla klienta, uważam, że ubezpieczenia w ostatnim czasie wykonały bardzo duży krok do przodu w zakresie automatyzacji procesów i poprawiania efektywności operacji obsługowych. W ubezpieczeniach są wykorzystywane chociażby nowe technologie, których nie ma w sektorze bankowym – na przykład analiza zdjęć satelitarnych czy wspomniane wcześniej algorytmy do wykrywania wypadków komunikacyjnych. Tak więc mamy kompetencje cyfrowe, które nierzadko wykraczają zakresowo poza to, czym zajmuje się sektor bankowy.

Na koniec porozmawiajmy o Waszym programie dla startupów. Co PZU może dać startupowi? Czy warto z Wami współpracować? Jakie są warunki i potencjalne korzyści?

B.G.: – #PZUReadyForStartups jest otwartym programem dla startupów na różnym etapie rozwoju. Jeżeli mówimy o dopiero zaczynających firmach, które mają już produkt, ale nie został on jeszcze zweryfikowany rynkowo, wymaga testów i dopracowania, to współpracujemy z nimi najczęściej w ramach różnego rodzaju programów akceleracyjnych. Obecnie jest to MIT Enterprise Forum CEE, do którego zapraszamy startupy z całego świata, m.in. w ramach programu Poland Prize.

Natomiast jeżeli mówimy o startupach, które są już bardziej zaawansowane i mają rozwiązanie, które się sprawdziło i działa na rynku, wtedy ta współpraca jest najczęściej prowadzona bezpośrednio przez Laboratorium Innowacji. Laboratorium wspiera kontakt między startupami a odpowiednią linią biznesową PZU, dostosowuje ramy współpracy do potrzeb obu stron i dba, aby wszystko przebiegało sprawnie.

Inicjatywa może wyjść z naszej strony, czyli od tego, że wspólnie z biznesem PZU zdiagnozujemy pewną potrzebę i poszukujemy rozwiązań na rynku. Ale też czasami może wyjść z drugiej strony, gdy dzieje się coś ciekawego na świecie albo trafia do nas interesujący startup.

M.K.: – Współpracujemy ze startupami zarówno z Polski, jak i z zagranicy. Mamy na przykład projekt rozwijany przy współpracy z czołowym startupem insurtechowym z Wielkiej Brytanii. Gdy zaczynaliśmy z nimi współpracę, byliśmy bodajże ich drugim, trzecim klientem w Europie. Zatrudniali wtedy dziesięciu–piętnastu pracowników. Dzisiaj firma ta zatrudnia ponad 200 osób i jest wyceniana na ponad 1 mld dol.

Udało nam się w odpowiednim momencie do nich trafić i zrealizować z nimi innowacyjny projekt, jako jeden z pierwszych ubezpieczycieli w Europie.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka