Rozmowa z Rafałem Ząbczykiem, dyrektorem regionalnym, oraz Bartłomiejem Całką, doradcą ubezpieczeniowym w Nationale-Nederlanden

Aleksandra E. Wysocka: – Jesteście przedstawicielami sieci wyłącznej Nationale-Nederlanden, więc porozmawiamy dziś o tej części rynku. Czy biznes agentów wyłącznych się rozwija, czy raczej powinni oni szukać nowej pracy i zakładać multiagencje?

Rafał Ząbczyk: – Z perspektywy Nationale-Nederlanden mogę powiedzieć, że zdecydowanie się rozwija. Nasza sieć wyłączna liczy obecnie półtora tysiąca agentów i chcemy, by w ciągu kolejnych miesięcy urosła o kolejnych dwustu.

Z badań, do których mamy dostęp, wynika, że 87% klientów ubezpieczeń na życie preferuje kontakt z doradcą. Podejmując decyzję długoterminową, chcą mieć pewność, że dokonują właściwego wyboru, że poprawnie wypełnili wszystkie niezbędne informacje i dokumenty, a w razie konieczności otrzymają pełne wsparcie.

Ale czy chcą, żeby przedstawić im oferty także od innych ubezpieczycieli?

Bartłomiej Całka: – Porównywanie ubezpieczeń, szczególnie w segmencie życiowym, nie jest prostym zadaniem. Pytanie brzmi: co właściwie porównujemy – cenę czy zakres? A może jakość obsługi? Tak naprawdę, gdy kupujemy polisę na życie, kupujemy bezpieczeństwo, czyli poniekąd również opiekuna polisy, którego telefon zawsze jest dla nas włączony.

To jest bardzo ważna rzecz: fakt, że „kupujemy” tak naprawdę człowieka, który będzie naszym opiekunem. Wśród agentów wyłącznych wielu jest ludzi z misją. W jakich sytuacjach można poczuć, że to coś więcej niż zwykła praca?

B.C.: – Dla mnie takim punktem zwrotnym była wypłata świadczenia dla córki pewnego mojego klienta, która nie była nawet świadoma tego, że jest uposażona. Gdy się z nią skontaktowałem, poczułem się jak osoba z kręgu tych zaufanych, ktoś, kto dba o bezpieczeństwo klienta i jego ostatnią wolę. Takie sytuacje sprawiają, że rzeczywiście można poczuć tę misyjność.

Jestem przekonany, że wielu moich kolegów z Nationale-Nederlanden podchodzi do kontaktu z klientami bardzo osobiście i odczuwa to właśnie jako misję.

R.Z.: – Jeśli chodzi o naszą współpracę z doradcami, to jako firma zawsze podkreślamy, że nie tylko pierwsza sprzedaż jest ważna, ale również późniejsze sytuacje, kiedy już dochodzi do wypłaty. Ale też to, co się dzieje na etapie różnych zmian w ubezpieczeniu, bo to jest produkt, który się zmienia.

Czy agent wyłączny ma jakąś przewagę nad multiagentem?

R.Z.: – Za agentem wyłącznym stoi silna marka. Wyraźnie pokazał to poprzedni rok, kiedy pandemia doświadczyła wszystkich w biznesie. Nationale-Nederlanden starało się w tym czasie pomóc na poziomie biznesowym doradcom pracującym w sieci wyłącznej.

Poza tym warto podkreślić, że ktoś, kto dopiero rozpoczyna karierę jako sprzedawca, doradca czy agent ubezpieczeniowy, w sieci wyłącznej może łatwiej przejść do zarządzania zespołem, jeśli poczuje w pewnym momencie, że to jest coś, czym chce się zająć.

Czy pod kątem biznesowym rzeczywiście można się rozwijać jako agent wyłączny?

B.C.: – Na pewno. Ja zaczynałem jako specjalista od funduszy emerytalnych i po dwóch–trzech latach w tym obszarze zacząłem bardziej angażować się w sprzedaż polis na życie. W międzyczasie pojawiły się też ubezpieczenia majątkowe.

Nigdy nie chciałem być menedżerem. Zawsze lubiłem pracować na pierwszej linii frontu. A to nie tylko nawiązywanie kontaktu i sprzedaż. Jest jeszcze obsługa klienta, często niemierzalna w tabelkach czy raportach. To my, doradcy mamy tak naprawdę wpływ na to, czy klient zostanie w strukturach. To jest też kolejny argument za siecią wyłączną, bo uważam, że jest dużo łatwiej utrzymać w niej klienta, który utożsamia się z marką.

R.Z.: – W tej chwili doradca może mieć klientów w całej Polsce, bo z powodu pandemii przeszliśmy na pracę zdalną i kontakt z nimi również odbywa się online. Uruchomiliśmy proces w pełni zdalnej sprzedaży i za pomocą aplikacji można połączyć się z klientem z dowolnego miejsca. Ta struktura informatyczna, która to umożliwia, również stanowi atut agenta wyłącznego.

Czy rzeczywiście przejście na tryb cyfrowy sprawiło, że horyzonty agenta wyłącznego się poszerzyły? Czy na podstawie własnego doświadczenia możecie potwierdzić, że doradcy mają teraz klientów z innych części Polski niż te, w których operują?

B.C.: – Do niektórych klientów rzeczywiście łatwiej jest dotrzeć dzięki kanałom zdalnym, ale chciałbym podkreślić, że nadal istnieje grono ludzi, którzy mimo wszystko wolą tradycyjny kontakt z doradcą. Niektórych klientów nauczyłem wprawdzie kontaktu przez różne komunikatory, ale nie zmienia to faktu, że czekam, żeby wróciły czasy spotkań na żywo przy kawie. Takich relacji nie da się niczym zastąpić.

Oczywiście cyfryzacja zdecydowanie ułatwia nam życie, ale tradycyjne spotkania też mają sens i dla niektórych klientów taki kontakt liczy się przede wszystkim.

R.Z.: – Z badań wynika, że tylko 13% klientów chce dokonywać zakupów produktów ubezpieczeniowych wyłącznie online. I najczęściej chodzi o produkty proste, na przykład ubezpieczenia turystyczne.

Natomiast jeżeli mówimy o takim produkcie jak ubezpieczenie na życie, czyli konstruowanym na lata, to tutaj na każdym etapie 87% klientów chciałoby mieć kontakt z doradcą – albo rzeczywisty, przy kawie, albo przynajmniej przez komunikator. Klienci chcą mieć możliwość rozmowy z człowiekiem, który zna się na danym produkcie.

Jaki jest Waszym zdaniem idealny doradca ubezpieczeniowy?

R.Z.: – Na pewno musi być osobą przedsiębiorczą, posiadającą cele oraz marzenia, kimś, dla kogo po jakimś czasie ta praca może stać się pasją. Jednocześnie ważna jest chyba wspomniana już misyjność, chęć pomocy osobom w trudnych życiowych momentach.

Dołącza do nas teraz duża grupa osób, które nie miały wcześniej styczności z ubezpieczeniami, ale zajmowały się prowadzeniem różnych działalności gospodarczych, i w tych osobach widać właśnie żyłkę przedsiębiorczości, chęć rozwoju, zdobywania nowych klientów i po prostu zarabiania pieniędzy. Myślę, że Nationale-Nederlanden daje właśnie taką możliwość. Ponadto sieć wyłączna oferuje dobre szkolenia, dobrych menedżerów, którzy potrafią wprowadzić w ten nowy zawód.

B.C.: – Trzeba sobie powiedzieć, że doradca ubezpieczeniowy to nie jest praca etatowa, do jej wykonywania potrzebna jest inna mentalność. Praca od 8 do 16 jest raczej w tym zawodzie niespotykana, co ma również swoje plusy, bo jeżeli jesteś efektywny, możesz pracować na przykład trzy dni w tygodniu. Przynajmniej teoretycznie.

Poza pasją do ubezpieczeń i poczuciem misji trzeba również lubić ludzi. Nie można pracować w tej branży, nie spełniając tego warunku, bo przecież na dłuższą metę związujesz się z klientem na lata.

Trzeba też być bardzo elastycznym, bo na rynek wchodzi nowe pokolenie. Ci młodzi ludzie rzeczywiście chcą szukać dla siebie odpowiedniego doradcy w sieci, co nie zmienia faktu, że prędzej czy później będą chcieli go zobaczyć na żywo.

Nationale-Nederlanden jest korporacją nastawioną na zyski, a więc sieć wyłączna jest ważna, ale współpracujecie przecież z multiagentami i to okazuje się tańszym rozwiązaniem.

R.Z.: – Zależy nam na sieci wyłącznej, bo ona jest podstawą biznesu. Dzięki niej mamy pewność co do dobrej jakości obsługi klientów, dlatego bardzo dużo w tę sieć inwestujemy. Co więcej, jest to ważne także dla naszego akcjonariusza, Grupy NN, dla którego Polska jest jednym z kluczowych rynków, który chce dalej rozwijać.

My po prostu jako sieć sprzedaży chcemy się rozwijać, chcemy rosnąć i ten swój rozwój opieramy właśnie na sieci wyłącznej, do której jednak zapraszamy też agentów z multiagencji i nie tylko. Zachęcamy ich, żeby ze swoim doświadczeniem dołączyli do Nationale-Nederlanden, bo na pewno jesteśmy w stanie zaproponować im bardzo dobre warunki.

Stworzyliśmy specjalną ofertę dla doradców premium, profesjonalistów z doświadczeniem. Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami na naszej stronie internetowej przeznaczonej rozwojowi kariery. Tam transparentnie przedstawiamy całą naszą nową ofertę.

A jak to wygląda z punktu widzenia agenta wyłącznego?

B.C.: – Muszę szczerze powiedzieć, że nie znałem innego środowiska, kiedy 15 lat temu zaczynałem pracę doradcy ubezpieczeniowego. Atmosfera panująca w oddziale po prostu nie pozwalała mi odejść, zawsze miałem szczęście do ludzi, którzy mnie otaczali.

Nadal tak jest i dzisiaj, nawet jeśli na ogół pracuję z domu, to przychodzę do oddziału, żeby czasami po prostu napić się kawy. To środowisko mi odpowiada, ale przyznaję, że nie próbowałem pracy w multiagencji, więc nie wiem, jak tam jest pod tym względem.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka