Piątek, godzina 7:55. Na skrzyżowaniu jest jeszcze żółte. Drobny poślizg palca na ekranie, krótkie spojrzenie na nawigację, lekki błąd oceny odległości. Dwa zderzaki spotykają się szybciej, niż kierowcy zdążą pomyśleć o „oświadczeniu sprawców kolizji”.

Dla klientów to chwila stresu i niepewności. Dla ubezpieczyciela to test sprawności, empatii i jakości procesu, który zaczyna się na poboczu, a kończy poczuciem, że ktoś zajął się problemem od A do Z.

– Najważniejsze jest to, co klient zapamięta. Sprawność, empatię i troskę. Technologia jest must have, ale na końcu dnia mamy człowieka i jego emocje – mówi Stanisław Sęk, dyrektor ds. obsługi szkód komunikacyjnych w Biurze Obsługi Szkód i Świadczeń PZU.

Skala, która wymusza prostotę

W Polsce jeździ ponad 20 mln samochodów osobowych. W samym PZU średnio co minutę wpływa zgłoszenie szkody komunikacyjnej, co sumuje się do około pół miliona zdarzeń rocznie. To nie abstrakcja statystyczna, tylko codzienność infolinii, lawet, sieci naprawczej i działów wypłat. Ciężar sprawności likwidacji i doświadczenia klienta przesuwa konkurencję z taryf na proces.

Jakie są najczęstsze sprawy

Większość zdarzeń to drobne kolizje. Około jednej trzeciej to parkingówki. Z perspektywy klienta nie są spektakularne, lecz potrafią unieruchomić auto, wywołać nerwy i rozkręcić lawinę drobnych decyzji: czy dojechać o własnych siłach, czy dzwonić po holownik, czy potrzebne będzie auto zastępcze, jak i kiedy zgłosić szkodę.

– Mamy jedną szansę, aby pokazać się z najlepszej strony. To, co wydarzy się przy pierwszej szkodzie, będzie zapamiętane latami – podkreśla Stanisław Sęk.

Assistance jako pierwsza linia

W 2024 r. PZU obsłużyło ponad 270 tys. interwencji assistance. Gros to holowania, często także podstawienie auta zastępczego oraz doraźne usprawnienia na miejscu. Średni czas reakcji 12 minut robi wrażenie przede wszystkim wtedy, gdy stres na poboczu miesza się z ruchem ulicznym po godzinach szczytu. W praktyce to wyjęcie klienta z opresji i najsilniejszy czynnik satysfakcji, ponieważ rozwiązanie przyjeżdża do człowieka szybciej, niż on zdąży zadzwonić po pomoc bliskich.

– Tam, gdzie dostarczamy usługę bezpośrednio – holowanie, auto zastępcze, szybka ścieżka samoobsługi – oceny są najwyższe, bo rozwiązujemy problem tu i teraz – zaznacza Stanisław Sęk.

Od zdarzenia do numeru szkody bez czekania

Nowe narzędzia cyfrowe mają sens wtedy, gdy skracają krok od kolizji do decyzji. PZU podkreśla pełną integrację z mStłuczką oraz natychmiastowe nadawanie numeru szkody po zgłoszeniu. Zgłoszenia trafiają wprost do ubezpieczyciela, który oddzwania i organizuje pomoc, często zanim kierowca odjedzie z miejsca zdarzenia. Już dziś w portfelu PZU zarejestrowano ponad 150 szkód z OC zgłoszonych przez mStłuczkę, a licznik rośnie z tygodnia na tydzień.

Z punktu widzenia klienta odchodzi epoka długich formularzy i nieczytelnych oświadczeń pisanych na kartce z notesu. Pojawia się prowadzenie za rękę, ustrukturyzowana ścieżka i szybka decyzja, czy warto holować, czy możliwa jest naprawa na miejscu, czy potrzebne jest podstawienie samochodu zastępczego, czy da się zamknąć sprawę w trybie samoobsługowym z wypłatą od ręki.

Ekonomia nowoczesnych napraw

Koszt napraw zmienia fizyka samochodów. Zderzak, reflektory, czujniki, kamery ADAS. W nowszych modelach nawet proste uderzenie przodem bywa trzykrotnie droższe niż w autach sprzed dwóch dekad. Każdy dzień przestoju to dodatkowe koszty auta zastępczego, a każda wymiana szyby oznacza nie tylko część i robociznę, lecz także konieczność kalibracji systemów.

Rynkowo funkcjonują rozwiązania, które świadomie odchudzają koszt szkody bez kompromisu w bezpieczeństwie, jak naprawa szyb zamiast wymiany czy ścieżki szybkich wypłat dla drobnych uszkodzeń. To element większej układanki efektywności operacyjnej i przewidywalności taryf.

Oczekiwanie jak w paczkomacie

Klient porównuje doświadczenie likwidacji szkody z tym, co zna z życia codziennego: dostawa w 24 godziny, taxi w 10 minut, pizza w pół godziny. Rola ubezpieczyciela to nie tylko wypłacić pieniądze. Chodzi o to, by odtworzyć sprawność klienta szybko i bez tarcia. To wymaga:

• przejrzystych ścieżek i języka bez żargonu,
• integracji z usługami tu i teraz (assistance, wynajem, naprawa),
• decyzyjności blisko klienta.

– Technologia przyspiesza, ale nie może nas odczłowieczać. Narzędzia są jak młotek – mają służyć konkretnym potrzebom, a nie istnieć dla samego rozwoju – przypomina Stanisław Sęk.

Prewencja jako część doświadczenia

Sprawna likwidacja to jedno. Zaufanie buduje się także wtedy, gdy do szkód nie dochodzi. Dlatego warto zwrócić uwagę na powrót dużych kampanii prewencyjnych PZU, jak Mistrzu, zwolnij. To nie tylko spoty i billboardy. Milion naklejek, działania z policją, rozmowy agentów z klientami o odpowiedzialności za kierownicą.

Komunikacja prewencyjna nie zastąpi likwidacji, ale realnie zmniejsza napływ szkód.

Co to oznacza dla agenta i rynku

Dla doradcy ubezpieczeniowego ten obraz przekłada się na trzy praktyczne kompetencje:

Po pierwsze: tłumaczenie procesu. Klient powinien wiedzieć, co stanie się po kliknięciu zgłoś szkodę w mStłuczce, kiedy zadzwoni konsultant, kiedy przyjedzie laweta i jak dobrać wariant auta zastępczego do realnych potrzeb.

Po drugie: edukacja o decyzjach naprawczych. Naprawa szyby zamiast wymiany, właściwa kalibracja ADAS, dobór warsztatu i kontrola jakości to nie detale. To różnica w czasie, koszcie i jakości efektu.

Po trzecie: rozmowa o prewencji. Kampanie bezpieczeństwa i proste rytuały kierowcy są integralną częścią ubezpieczeniowego doświadczenia. Mniej szkód oznacza lepsze taryfy i więcej energii tam, gdzie naprawdę jest potrzebna.

– Jesteśmy porównywani do usług, które mamy na co dzień. Do paczek, taksówek, aplikacji. Naszym obowiązkiem jest dorównać tym oczekiwaniom i nie zapominać o człowieku w centrum procesu – podsumowuje Stanisław Sęk.