Rozmowa z Joanną Walczuk, dyrektorką ds. produktów Nationale-Nederlanden

Aleksandra E. Wysocka: – Ubezpieczenia na życie to dość tradycyjny produkt, który ma zrozumiałe zasady. Czy możliwe jest wprowadzenie w nim jakichś innowacji?

Joanna Walczuk: – Zdecydowanie tak. Przede wszystkim warto obserwować, co mówią konsumenci, którzy na przestrzeni lat zmieniają swoje postawy. Dzisiaj oczekują oni od produktów coraz więcej, również w branży ubezpieczeniowej. A branża za tym trendem podąża.

Oczywiście, ważna jest wypłata świadczenia, ale także to, żeby dać klientowi taką usługę, która rozwiąże jego problem tu i teraz – na przykład rehabilitację po wypadku czy różnego typu usługi związane z hospitalizacją albo diagnozą nowotworu. Mamy w ubezpieczeniach ogromną przestrzeń, żeby podążać za klientem, ale również pytać go wprost, co jest dla niego istotne. Na przykład świadczenie finansowe wskazali jako trzeci pod względem istotności element. Najważniejsze były dla nich dostęp do specjalistów oraz szybkie leczenie i diagnostyka.

Jakie są w Polsce główne bariery w sprzedaży ubezpieczeń na życie? Co powstrzymuje Polaków przed ich kupowaniem?

– Myślę, że pierwszą barierą jest sama tematyka tych ubezpieczeń. Większość z nas odsuwa od siebie myśl o tak trudnych sprawach jak choroba czy śmierć. Sądzimy, że nic złego nie może nam się zdarzyć. Drugim bardzo istotnym elementem jest fakt, że indywidualne ubezpieczenia na życie wciąż są postrzegane jako dobro luksusowe. W badaniach, które przeprowadziła firma Research Collective na zlecenie Nationale-Nederlanden w kwietniu bieżącego roku, co czwarty respondent wskazuje, że chociaż jest zainteresowany zakupem indywidualnego ubezpieczenia na życie w ciągu najbliższych 12 miesięcy, obawia się, że nie będzie go na nie stać.

Wydaje mi się, że jako konsumenci sami stawiamy sobie bariery. Po pierwsze, nie chcemy myśleć o tych sprawach, bo są one przykre, a po drugie – od razu odrzucamy możliwość zakupu, bo postrzegamy ubezpieczenia na życie jako produkt z wyższej półki.

Z kolei ubezpieczenie grupowe zawarte za pośrednictwem zakładu pracy może mieć niewystarczającą sumę ubezpieczenia. Mamy więc impas. Czy da się z niego wyjść? Czy możliwe jest ubezpieczenie dostępne finansowo dla szerszej grupy Polaków, które dawałoby realną ochronę w trudnych sytuacjach, takich jak chociażby poważne zachorowanie?

– Klienci w badaniu wskazali, że jednym z kluczowych czynników na etapie dokonywania wyboru produktu ubezpieczeniowego jest personalizacja. Bardzo często spotykamy się z produktami, nazwijmy je, tabelarycznymi. Pakiet obejmuje bardzo szeroki zakres, ale klient ma poczucie, że płaci, choć nie ze wszystkiego skorzysta.

Badani powiedzieli nam, że dla nich bardzo często posiadanie wszystkiego nie jest aż tak istotne, jak możliwość dobrania elementów do swoich potrzeb. Co z tego, że ubezpieczenie grupowe zapewni nam ochronę w przypadku poważnego zachorowania, gdy decydującym kryterium jest cena? Wtedy ta suma ubezpieczenia może być nieadekwatna do tego, ile takie leczenie by nas kosztowało. Tego też klienci próbują uniknąć. Dlatego uważam, że z perspektywy konsumenta nawet prosty dobór kluczowych ryzyk jest istotny.

Nie wierzę, żeby te ubezpieczenia – grupowe i indywidualne – ze sobą konkurowały. Po prostu pokrywamy dwie zupełnie inne potrzeby. Klient ma dzięki nim poczucie, że jest kompleksowo ubezpieczony i może zwiększyć sumę ubezpieczenia w tych aspektach, które naprawdę go interesują.

Wiemy, że potrzeby klientów zmieniają się w cyklu życia, ale ubezpieczenia nie zawsze na te zmiany odpowiadają.

– 61% badanych wskazało, że personalizacja jest dla nich szczególnie istotna nie tylko na etapie zakupu produktu, ale również później. Młodzi ludzie niekonieczne chcą ubezpieczyć się na wysoką kwotę, zależy im za to na bardzo dobrej ochronie na wypadek uszczerbku na zdrowiu. Pobyt w szpitalu, rehabilitacja to są bliskie im kategorie.

Z kolei osoby, które zakładają rodzinę, mają już inne oczekiwania od produktu. Stawiają na możliwość zabezpieczenia kilku osób w ramach jednej polisy. Dla nich informacja o możliwości tego rozszerzenia jest szczególnie istotna, bo czują, że produkt będzie w stanie rozwijać się wraz z ich potrzebami. Mogą coś dokupić, mogą zwiększyć sumę ubezpieczenia, a z czasem na przykład uszczerbek stanie się dla nich mniej istotny.

A co nowego przygotowuje Nationale-Nederlanden w kwestii ubezpieczeń na życie?

– W maju całkowicie zmieniliśmy nasz produkt Ochrona Jutra, biorąc pod uwagę właśnie te aspekty, o których wspomniałam wcześniej. Dajemy klientom możliwość personalizacji oraz rozwoju produktu w czasie, wraz ze zmieniającymi się potrzebami. Warto zauważyć, że klienci, którzy wzięli udział w badaniu, stwierdzali, że są w stanie przeznaczyć na produkt indywidualny na życie maksymalnie 100 zł miesięcznie. To jest bardzo duża zmiana. 21% mogłoby wydać na to 50 zł miesięcznie. Tak więc musimy wiele elementów naszej polisy zmienić. Jeżeli młody klient nie chce wysokiej sumy ubezpieczenia, to w ramach Ochrony Jutra Nationale-Nederlanden dostanie ofertę na 1000 zł, na przykład w zamian za wyższą ochronę w razie wypadku.

Jeżeli klienci mówią, że nie chcą płacić więcej niż 100 zł, to w ofercie Nationale-Nederlanden znajdą produkt indywidualny na życie od 39 zł. Ponadto, dzięki platformie online Moje NN mogą oni łatwo przyjrzeć się warunkom swojego produktu, a także modyfikować go z biegiem lat.

Gdy się samemu wybiera konkretne elementy, to nagle się okazuje, że potrzebujemy więcej rzeczy niż wtedy, kiedy patrzymy tylko na cenę danego produktu.

– Dzisiaj klient może nie odczuwać potrzeby zabezpieczenia się na wypadek uszczerbku, ale gdy będzie starszy, zrozumie, że powinien rozszerzyć swoją polisę również w tym zakresie. Albo gdy jego sytuacja rodzinna ulegnie zmianie i zostanie rodzicem, będzie chciał objąć ochroną także dziecko. I to nie musi być tylko wypłata świadczenia w sytuacji niechcianego zdarzenia, ale również możliwość leczenia za granicą, szybka diagnostyka czy badania medyczne lub laboratoryjne.

Ponieważ produktów dla osób powyżej 60. r.ż. jest na rynku mało, w Ochronie Jutra wydłużamy także wiek wejścia do ubezpieczenia do 70 lat. W ten sposób stworzyliśmy ciekawą ofertę dla osób w każdym wieku.

W jaki sposób Nationale-Nederlanden chce dystrybuować to odświeżone ubezpieczenie?

– Za pośrednictwem naszych kanałów bezpośrednich oraz multiagencji. Przygotowaliśmy webinary na temat tego produktu – pierwsze już ruszyły. Zachęcam agentów do zapoznania się z nową ofertą, bo naprawdę warto!

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

POBIERZ | SUBSKRYBUJ W iTUNES | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY