Jeszcze kilka lat temu większość obsługi ubezpieczeniowej odbywała się analogowo, czyli na papierze. Dopiero pandemia narzuciła szybkie tempo rozwoju cyfrowych rozwiązań, które zawitały także w naszej branży.
Dzisiaj firmy ubezpieczeniowe dwoją się i troją przy wprowadzaniu coraz wygodniejszych sposobów działania zarówno dla swoich przedstawicieli, jak i klientów.
Co prawda nadal generujemy tony dokumentacji do każdej umowy, ale przeszliśmy na papier elektroniczny. Niekończące się PDF-y polis, wniosków, oświadczeń, analiz potrzeb klienta, które można przewijać na telefonie kilometrami… Niejedna umowa potrafi mieć 10, 12, albo nawet 20 i więcej stron. Rzecz jasna nie trzeba jej już drukować, można podpisywać zdalnie. To ma plusy i minusy. Dzisiaj właśnie na tych minusach chciałabym się skupić.
Kto by tam czytał elektroniczny papier
Nawet uprzednio wydrukowane dokumenty ciężko było klientowi przeczytać. Teraz, gdy tworzymy je w formie cyfrowej, klient nie czyta ich wcale. Zatwierdza je na portalu, esemesem albo podpisem biometrycznym, potwierdza w aplikacji i oczywiście nawet ich nie ogląda. Nie pomoże wysłanie ich e-mailem wcześniej, tego też klient nie przeczyta. Źle mu się przegląda takie długie dokumenty w telefonie. Zatwierdzić, zapłacić, zapomnieć – to motto zaczyna dotyczyć prawie każdej umowy ubezpieczenia.
Niestety ignorowanie dokumentów niesie ze sobą ogromne ryzyko, np. popełnienia błędu, który nie zostanie na czas zauważony. Ponadto zachodzi uzasadnione przypuszczenie, że klient, dokonując zawarcia umowy w ten sposób, nie ma zupełnie pojęcia, co właściwie zakupił. Myślę, że to moment, w którym czas zastanowić się nad tym, czy tradycyjna forma graficzna polis nie powinna być na nowo przemyślana. Tym bardziej że jest jeszcze druga strona tego medalu – czasem jednak dokumenty klientowi trzeba wydrukować.
Obecnie stosowane wzory polis są zbyt długie. Na ten zarzut towarzystwa odpowiadają często argumentem o konieczności zamieszczania na polisie wielu oświadczeń i informacji. Tymczasem widać wyraźnie, że wiele z nich bez trudu można by skompresować do jednej, czytelnej strony. To nie oświadczenia zabierają miejsce, lecz bardzo często nieudany i archaiczny układ graficzny, kopiowany z roku na rok, chyba tylko dlatego, że taka jest tradycja.
Wykluczenie cyfrowe starszego klienta
To niewygodny temat, którego nie chce się poruszać, często dyplomatycznie przemilczany. W udogodnieniach i nowoczesnych rozwiązaniach zupełnie zapomniano o grupie klientów w bardziej zaawansowanym wieku. Osoby 60+ stanowią nieco ponad 26% ludności naszego kraju, jest to ok. 9,8 mln obywateli według danych na rok 2021. Według danych zaczerpniętych z GUS blisko połowa tych osób posiada wykształcenie średnie lub wyższe, a w grupie pozostałych 50% znajdują się osoby bez wykształcenia, z wykształceniem podstawowym lub zasadniczym zawodowym. To duża grupa klientów mająca ogromne problemy z realizacją swojej umowy ubezpieczenia.
Te problemy pojawiają się już na starcie: skąd wziąć numer na infolinię towarzystwa? Jak się tam dodzwonić, gdy odbiera bot? Jak uzupełnić do szkody formularz online? Jak dosłać dokumenty e-mailem? Jak skontaktować się z likwidatorem przez aplikację? To realne problemy tych ludzi. Dodatkowo rekomendacje do szyfrowania dokumentów i zabezpieczenie ich hasłem całkowicie pozbawiło część z tych osób możliwości aktywnego uczestniczenia w procesie likwidacyjnym. Nie mogą zadawać pytań ani nie mają jak zapoznawać się z dokumentami lub ich uzupełniać.
Niektórzy z nich po prostu nie potrafią sobie poradzić samodzielnie, a im bardziej zaawansowany wiekiem klient, tym większe ma trudności. Jednocześnie nie bardzo można temu zaradzić. Nawet zaprzyjaźniony agent nie może przecież rozmawiać z infolinią w imieniu klienta czy załatwiać jego spraw. Co gorsza, nie może też tego zrobić w imieniu klienta jego dorosłe dziecko czy wnuki.
Bardzo często w swojej pracy zawodowej spotykam takie sytuacje i najczęściej rozwiązanie problemu następuje dopiero wtedy, gdy się „po ludzku” porozmawia, wykaże zrozumieniem i sporą dawką elastyczności w prowadzeniu sprawy. W mojej ocenie nie tak to powinno wyglądać. Często są to osoby, które były klientami danego towarzystwa przez bardzo długi czas, bywa że i dziesięciolecia. A potem czują się porzucone w potrzebie. Czy młody klient nauczy się na ich przykładzie zaufania i lojalności wobec ubezpieczyciela? Głęboko wątpię.
Osoby z niepełnosprawnością też są klientami
To kolejny problem, który zauważyłam jakiś czas temu. Być może istnieją opisane procesy w obsłudze klienta z niepełnosprawnością, ale ja się z nimi nie spotkałam. Podam przykład z mojej agencji – klient niemy otrzymał pismo z prośbą o kontakt z infolinią TU celem wyjaśnienia sprawy (w procesie likwidacji szkody).
Oczywiście osoba wysyłająca pismo nie zna osobistej sytuacji klienta, ale właśnie dlatego powinna obligatoryjnie wskazać jeszcze co najmniej jedną możliwą i uniwersalną ścieżkę kontaktu. W tej konkretnej sytuacji udało nam się przekonać pracownika TU, że potrafimy sprawnie kontaktować się z tym klientem i za naszym pośrednictwem można przekazać informacje w obie strony. Ale mam świadomość, że była to wyłącznie dobra wola niepoparta żadną procedurą.
Nie da się załatwić i co nam zrobisz?
Bywają sytuacje związane z obsługą umowy ubezpieczenia, które z niejasnych przyczyn może rozwiązać tylko infolinia TU po osobistym kontakcie z klientem. Przykład? Klient obcokrajowiec przychodzi do swojego agenta po pomoc. Agent nie może mu pomóc, bo „nie widzi tego w systemie”, więc dzwoni na infolinię. Infolinia z kolei chce rozmawiać bezpośrednio z klientem. Jest jeden problem: pracownik infolinii nie mówi w żadnym znanym klientowi języku, a klient nie mówi w żadnym języku znanym pracownikowi infolinii. Szach-mat można powiedzieć.
Oczywiście klient może się ze swoją sprawą zwrócić do towarzystwa na piśmie, najlepiej jeszcze załączając tłumaczenie przysięgłe. Tylko to kosztuje i długo trwa. I nie jest potrzebne, gdy agent z klientem potrafi się porozumieć bez problemu. Zawsze uważałam, że jesteśmy w końcu przedstawicielami TU. Waham się czasem, czy aby na pewno…
Wydaje mi się, że skoro przeżywamy okres cyfrowej i obsługowej rewolucji, czas najwyższy na nowo przyjrzeć się procedurom i metodyce rozwiązywania problemów.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
KBM Ubezpieczenia
