Rozmowa z Tomaszem Jędroszkowiakiem, Business Unit Insurance Director; Kazimierzem Cięciakiem, E-Health Consulting Director, i Mateuszem Cybulskim, Global Sales Director z Comarch

Aleksandra E. Wysocka: – W połowie września 2019 r. otworzyliście w swoim krakowskim kampusie Centrum Innowacji. Jaki jest cel tego przedsięwzięcia?

Tomasz Jędroszkowiak: – Stworzyliśmy to miejsce, żeby można było pokazać, jak technologia zmienia świat i jak dzięki technologii można żyć i pracować lepiej. Można tu też zobaczyć, jak nasze życie będzie wyglądało za kilka lat. Zaprezentowaliśmy innowacje, związane między innymi z branżą finansową, produkcyjną, handlem oraz z miastami przyszłości.

Kazimierz Cięciak: – W Centrum Innowacji udostępniamy też technologie powiązane z medycyną. Niektóre z nich już stosujemy od kilku lat, a niektóre dopiero zostaną wdrożone. Telemedycyna, monitoring stanu zdrowia pacjentów, zdalna diagnostyka – te rozwiązania cieszą się rosnącym zainteresowaniem również sektora ubezpieczeniowego, ale nie tylko, ponieważ znajdują również praktyczne zastosowanie w sektorze publicznym. Co ciekawe, pionierem w zastosowaniu najnowszych technologii związanych z teleopieką są gminy, które mogły na ten cel skorzystać z unijnego dofinansowania, a dbanie o zdrowie seniorów należy do ich zadań statutowych. Tymczasem teleopieka to nie tylko ratowanie zdrowia i życia, ale też budowanie długofalowych pozytywnych relacji, widzimy tu duży potencjał również dla zastosowań komercyjnych w branży ubezpieczeniowej.

Liczba lekarzy spada, co okazuje się impulsem dla rozwoju telemedycyny. Jak to dokładnie funkcjonuje?

K.C.: – Oferujemy kompleksowe rozwiązanie, które wykracza poza samą telekonsultację z lekarzem przeprowadzoną w bezpieczny sposób. Dodajemy coś więcej. Bolączką jest zazwyczaj brak wiedzy o stanie zdrowia pacjenta. W naszym rozwiązaniu, które przypomina elektroniczną książeczkę zdrowia, pacjent ma wszystkie badania oraz całą historię medyczną umieszczone w jednym miejscu i może te dane w bezpieczny i kontrolowany sposób udostępnić lekarzowi na potrzeby konsultacji. Wielokrotnie podkreślam słowo „bezpieczny”, ponieważ są to dane wrażliwe i wymagają szczególnie drobiazgowych zabezpieczeń również po stronie technologicznej. Ważne jest też to, że pacjent może udostępnić te informacje lekarzowi również wtedy, kiedy lekarz nie korzysta z naszego systemu.

Comarch działa globalnie. Obserwujecie innowacje ubezpieczeniowe na całym świecie. Z których rynków polscy ubezpieczyciele mogą czerpać najwięcej inspiracji technologicznych?

T.J.: – Niewątpliwie oczy ubezpieczeniowców z całego świata powinny być zwrócone na Azję, gdzie od kilku lat ma miejsce prawdziwa transformacja w zakresie zastosowania automatyzacji i sztucznej inteligencji w branży ubezpieczeniowej. To, o czym w Europie i Stanach Zjednoczonych się dopiero myśli, w Chinach jest już wdrażane, i to na masową skalę. Ponieważ od lat inwestuje się tam w zaawansowaną analitykę danych, można tworzyć inteligentne algorytmy i stosować je w bardzo wielu procesach, począwszy od rekrutacji, przez szkolenia, na sprzedaży, operacjach posprzedażowych, obsłudze i likwidacji szkód kończąc. Bardzo zaawansowane jest tam również zastosowanie zdalnej medycyny, o której przed chwilą mówił Kazimierz. Trzecim istotnym trendem jest tworzenie rozległych ekosystemów, łączących różne branże. W takim ekosystemie w centrum jest człowiek, a nie konkretna usługa, na przykład ubezpieczeniowa. Na temat tego człowieka, który jest w centrum, dostępna jest ogromna ilość danych, które potem są praktycznie wykorzystywane.

Wszystko wskazuje na to, że rynki amerykański i europejski będą się rozwijać w tym samym kierunku. Potwierdzają to również analizy KPMG czy Boston Consulting Group. Może to zabrzmi brutalnie, ale jeśli ktoś się nie dostosuje do procesów cyfryzacji, to z dużym prawdopodobieństwem w ciągu kilku lat wypadnie z rynku. Rewolucji cyfrowej nie można przespać. Nasze życie zmienia się każdego dnia. Nikt do końca nie wie, jak świat będzie wyglądał za rok, dwa, nie mówiąc o perspektywie dekady.

K.C.: – Kiedy chodziłem do podstawówki, w całym bloku był jeden aparat telefoniczny. Teraz każdy z nas ma co najmniej jeden przy sobie. Ogrom zmian, które zaszły na świecie w ciągu naszego życia, jest niewyobrażalny, a ich tempo wcale nie zwalnia, wręcz przeciwnie. Moją specjalizacją jest medycyna, więc podam przykłady z tej dziedziny. W wielu krajach roboty zaczynają wspierać aktywnie personel medyczny, i to nie tylko w prostych czynnościach, ale również w zaawansowanej diagnostyce, a nawet skomplikowanych procedurach medycznych.

Czy cyfrowa rewolucja dotyka też procesu likwidacji szkód?

Mateusz Cybulski: – W likwidacji szkód obserwujemy coraz bardziej zaawansowaną automatyzację na wszystkich etapach procesu. Klienci oczekują szybkiej obsługi, a ubezpieczyciel chce redukować koszty. Technologia pomaga w realizacji obu tych celów. Automatyczne zgłaszanie i wycenianie szkód jest znacznie szybsze i najczęściej tańsze od likwidacji wykonywanej przez ludzi.

Istnieje też szereg rozwiązań pośrednich, gdzie technologia nie zastępuje człowieka, ale go aktywnie wspiera.

M.C.: – Rzeczywiście, i to jest najczęstszy scenariusz. Podobnie jak rozwija się telemedycyna, rozwija się również telelikwidacja szkód.

Czy algorytmy mogą być pomocne w zarządzaniu siecią sprzedaży?

T.J.: – Oczywiście! Są już firmy ubezpieczeniowe, które powierzyły algorytmom prawie całość procesu rekrutacji i szkolenia agentów. Mówię o chińskiej firmie Ping An Insurance, która od 30 lat specjalizuje się w ubezpieczeniach na życie i zatrudnia blisko milion agentów. Technologia jest bardzo zaawansowana, gdzie inteligentny algorytm stosuje rozpoznawanie i analizę emocji, psychologię behawioralną i NLP… Ta wizja może być do pewnego stopnia niepokojąca, na pewno dla naszego pokolenia, być może dla naszych dzieci taka cyberrekrutacja i cyberszkolenie będą zupełnie naturalne.

Na konferencjach technologicznych w 2019 r. często prezentowano nagranie przygotowane przez Google, gdzie testowano wirtualnego asystenta przy rezerwacji wizyty u fryzjera. Zarówno pod względem modulacji głosu, jak i rozumienia kontekstu wypowiedzi rozmówcy, bot był całkowicie nie do odróżnienia od żywej osoby. To rzeczywiście do pewnego stopnia przerażające, że już niedługo możemy nie wiedzieć, czy rozmawiamy z człowiekiem czy z botem.

T.J.: – To do pewnego stopnia przypomina klasyczny test Turinga, do którego często odwołujemy się w świecie informatyki. Ta metoda, która powstała w latach 50. XX w., badała zdolność maszyny do opanowania języka naturalnego oraz „myślenia” w sposób podobny do ludzkiego. Szkoda, że sam Turing nie może dziś przebadać współczesnych botów… W pewnym sensie nie ma tu żadnej rewolucji. My znamy „inteligentne” algorytmy od kilkudziesięciu lat. Zmiana polega na istotnej zmianie możliwości obliczeniowych urządzeń oraz przyroście liczby analizowanych danych. Dopiero te trzy czynniki jednocześnie umożliwiają gwałtowny rozwój sztucznej inteligencji.

K.C.: – Tego typu algorytmy mają zastosowanie również w naszych badaniach z obszaru medycyny. Podam przykład. Przeanalizowaliśmy 3 mln godzin zapisów sygnału EKG i dzięki temu możemy rozpoznawać podstawowe zaburzenia pracy serca. Stosujemy też inteligentne algorytmy w naszej platformie do telemonitoringu, które są w stanie ocenić istotność konkretnego zgłoszenia. Wykorzystujemy też algorytmy do automatycznej analizy dokumentacji medycznej. To jest bardzo konkretna pomoc dla personelu medycznego.

Jeśli algorytm wykonuje diagnozę, to z pewnością niczego nie pominie w pośpiechu, co niestety się zdarza „ludzkim” pracownikom służby zdrowia. Lekarz ma średnio na konsultację 10–15 minut i w tym czasie często się koncentruje na bieżących objawach, a nie na złożonej diagnostyce.

K.C.: – Algorytm z pewnością nie będzie się śpieszył ani niczego nie pominie. Mamy już w ofercie narzędzia wspierające diagnostykę, które mogą zastosować zarówno placówki medyczne, jak i ubezpieczyciele, na przykład przy ankiecie medycznej do ubezpieczenia.

T.J.: – Najlepsze efekty mamy wtedy, kiedy człowiek współpracuje z technologią. Na ten moment lekarz ma zdecydowaną przewagę, chociażby jeśli chodzi o empatię. Za to algorytm może go istotnie wspomóc przy analizie ogromnych zbiorów danych.

Na czym europejscy ubezpieczyciele powinni się skupić w najbliższym czasie?

K.C.: – Żeby móc uczestniczyć w cyfrowej rewolucji, trzeba najpierw zbudować fundamenty. Roboty i sztuczna inteligencja mogą działać tylko tam, gdzie są właściwie zbierane i porządkowane dane. Tu się wszystko zaczyna. Istotnym etapem rewolucji jest też automatyzacja wszystkich procesów, które są możliwe do zautomatyzowania. Tak naprawdę, to musimy zapomnieć o dotychczasowych modelach biznesowych i zacząć tworzyć zupełnie nowe!

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka