Rzecznik Finansowy zaapelował do Europejskiego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) o wzmocnienie ochrony klientów ubezpieczycieli, postulując m.in. doprecyzowanie odpowiedzialności dystrybutorów i multiagencji współpracujących z zakładami. Wystąpienie jest efektem istotnego wzrostu liczby trafiających do urzędu skarg na zakłady działające transgranicznie.
W piśmie do przewodniczącej EIOPA zastępca Rzecznika Finansowego prof. Marcin Kawiński wystąpił z propozycjami szeregu działań mających na celu wzmocnienie ochrony konsumentów i zapewnienie odpowiedniego poziomu likwidacji szkód. Regulacje mają dotyczyć wszystkich ubezpieczycieli, bez względu na formę prowadzenia działalności. Jednak podstawą do wystąpienia były obserwowane w ostatnim czasie problemy klientów zakładów działających na zasadzie swobody świadczenia usług (tzw. FOS – Freedom of Services). Chodzi tu zarówno o osoby, które kupiły w takim towarzystwie ubezpieczenia, np. sprzętu elektronicznego, jak też te, które są poszkodowane np. przez posiadacza komunikacyjnej polisy OC wystawionej przez takiego ubezpieczyciela.
Rzecznik zasygnalizował też problem na najnowszym spotkaniu FIN-NET, europejskiej sieci krajowych organizacji odpowiedzialnych za pozasądowe rozstrzyganie skarg konsumentów w dziedzinie usług finansowych powołanej przez Komisję Europejską. Wspiera również współpracę pomiędzy krajowymi rzecznikami finansowymi.
Sygnał ostrzegawczy
Dane gromadzone przez Biuro Rzecznika Finansowego pokazują wyraźny wzrost znaczenia i liczby spraw zgłaszanych do RzF dotyczących zakładów działających na zasadzie swobody świadczenia usług. W I połowie 2024 r. 8,6% wniosków o interwencję w obszarze ubezpieczeń majątkowych dotyczyło FOS. W II połowie 2025 r. było to już 10,9%. W porównywanych okresach liczba wniosków o interwencję wzrosła o 81%.
– Naszym celem nie jest ograniczanie swobody świadczenia usług na rynku europejskim. Chcemy natomiast, aby rozwój działalności transgranicznej szedł w parze z wysokim poziomem ochrony klientów. Niezależnie od kraju pochodzenia ubezpieczyciela konsument powinien mieć pewność, że jego szkoda zostanie zlikwidowana sprawnie, rzetelnie i zgodnie z prawem – podkreśla dr hab. Marcin Kawiński.
Skargi najczęściej dotyczą przewlekłej likwidacji szkód, opóźnień w wypłacie odszkodowań, trudności w kontakcie z ubezpieczycielem, braku odpowiedzi na reklamacje oraz sporów dotyczących należnych świadczeń.
Problem masowej dystrybucji i rola multiagencji
Dr hab. Marcin Kawiński przedstawił powtarzający się mechanizm obserwowany na rynku OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Bardzo niskie składki pozwalają niektórym zagranicznym zakładom szybko zdobywać klientów. Często realizują one sprzedaż i obsługę klientów przez duże multiagencje ubezpieczeniowe. Zdarza się jednak, że tempo wzrostu sprzedaży polis przewyższa możliwości operacyjne ubezpieczyciela, co prowadzi do problemów z likwidacją szkód, opóźnień w wypłatach świadczeń czy trudności w kontakcie z klientami.
W wystąpieniu Rzecznik wskazał m.in. na doświadczenia związane z działalnością Gefion oraz DallBogg. Ten ostatni w znacznej mierze odpowiada za obserwowany wzrost liczby spraw trafiających do RzF. Więcej na temat sprawy DallBogg.
Pięć postulatów Rzecznika
W swoim wystąpieniu Rzecznik Finansowy zawarł pięć postulatów dotyczących zarówno zmian interpretacyjnych w wytycznych europejskiego urzędu nadzoru ubezpieczeń, jak i możliwych zmian legislacyjnych w prawie unijnym celu wzmocnienia ochrony klientów.
W ocenie Rzecznika dyskusji wymaga w szczególności odpowiedzialność dystrybutorów i dużych multiagencji, które wprowadzają produkty zagranicznych ubezpieczycieli na rynek. RzF zaapelował m.in. o doprecyzowanie stanowiska EIOPA dotyczącego roli prawidłowej likwidacji szkód w kontekście badania potrzeb klienta i oraz wymogów strategii dystrybucji. Rzecznik wskazuje, że produkt ubezpieczeniowy nie powinien być uznawany za odpowiadający potrzebom klienta, jeżeli proces likwidacji szkód jest prowadzony w sposób rażąco nieprawidłowy. Dotyczy to również sytuacji, gdy dystrybutor lub multiagencja posiada wiedzę o powtarzających się problemach związanych z obsługą roszczeń przez konkretnego ubezpieczyciela.
– Jakość likwidacji szkód powinna być traktowana jako jeden z kluczowych elementów ochrony konsumenta, a nie wyłącznie kwestia organizacyjna po stronie zakładu ubezpieczeń. Jeżeli uczestnicy rynku posiadają wiedzę o poważnych problemach w tym obszarze, powinno to mieć znaczenie dla dalszej dystrybucji produktu – wskazuje dr hab. Marcin Kawiński.
Pozostałe cztery postulaty dotyczą:
- doprecyzowania stanowiska EIOPA w zakresie jakości likwidacji szkód w procesie Product Oversight and Governance (POG),
- dalszego rozwoju wskaźników ryzyka dla klientów detalicznych (Retail Risk Indicators),
- uwzględnienia problematyki sprzedaży transgranicznej w Consumer Trends Report,
- rozważenia zmian w dyrektywach IDD oraz/lub Solvency II dotyczących procesu likwidacji szkód z perspektywy klienta.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
