Rozmowa z dr. Michałem Ziemiakiem, Rzecznikiem Finansowym
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Od czasu przekształcenia Rzecznika Ubezpieczonych w Rzecznika Finansowego minęło już dziesięć lat. Wcześniej przez 20 lat Rzecznik pomagał tylko ubezpieczonym. To łącznie 30 lat. Jakby Pan podsumował ten okres?
Dr Michał Ziemiak: – O konkretnych efektach działań można by długo mówić. Na pewno warto powiedzieć, że klienci kupujący ubezpieczenia i korzystający z nich jako poszkodowani nie byliby tak dobrze chronieni. Nie jestem zwolennikiem nadmiernych regulacji, ale uważam, że sam rynek finansowy nie zapewni wysokiego poziomu usług.
Nie wynika to ze złej woli czy jakiegoś systemowego podejścia. Po prostu działa mechanizm opisany przez Kopernika w odniesieniu do polityki monetarnej, że „pieniądz gorszy wypiera lepszy”. W usługach finansowych przekłada się to na wypieranie lepszych produktów, praktyk, procesów przez gorsze.
Jeśli jakaś firma oferuje tańsze produkty, dlatego że zaniża świadczenia, nie zapewnia odpowiedniej obsady w działach obsługi klienta, to rolą państwa jest podjąć działania. Po pierwsze, zapewnić wsparcie indywidualnym osobom. Po drugie, podjąć działania systemowe, które zniwelują takie praktyki i zapewnią równą konkurencję.
Rozumiem, że to nawiązanie do sytuacji z DallBogg?
– Nie tylko. Choć to dobry przykład. Zdecydowane działanie KNF i nasza rekordowa kara na pewno pokazały, że Polska jest rynkiem, na którym trzeba się liczyć z sankcjami za łamanie prawa i obniżanie standardów w likwidacji szkód.
Niewątpliwie oferowanie usług finansowych na zasadzie swobody świadczenia usług jest wyzwaniem dla nadzorów i ombudsmanów w całej Europie. Przy czym mamy EBA i EIOPA, czyli odpowiednio europejski nadzór bankowy oraz ubezpieczeniowo-emerytalny. Ale nie ma europejskiego Rzecznika Finansowego. Być może w ramach umiędzynarodowienia ochrony konsumenta powinna powstać taka transeuropejska instytucja?
Zanim ona powstanie, trzeba chronić klientów tu i teraz. Jak Pan chce to robić?
– Przede wszystkim chciałbym postawić na szybkość reakcji na nieprawidłowości. Nie ulega wątpliwości, że np. wnioski o rozstrzygnięcie rozbieżności kierowane przez Rzecznika Finansowego czy wcześniej Rzecznika Ubezpieczonych są potężnym narzędziem, które ukształtowało praktyki rynkowe (patrz ramka obok – przyp. red.). Przy czym dostrzeżenie rozbieżności w orzecznictwie sądów oznacza, że dana kwestia jest przedmiotem sporów od lat. Musimy działać szybciej, prewencyjnie.
Czy to znaczy, że zrezygnuje Pan z wykorzystywania tak skutecznego narzędzia?
– Absolutnie nie! Jednak wychodzę z założenia, że skoro rynek przez lata przekonał się, że Sąd Najwyższy zwykle podzielał stanowisko wypracowane w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych, a potem Rzecznika Finansowego, to jest miejsce na miękkie działania.
Będziemy się starać, żeby odgrywać rolę sygnalisty i od razu po dostrzeżeniu nieprawidłowości informować o tym opinię publiczną. Liczę, że dla stosujących dane praktyki będzie to sygnał, że budzą one nasze wątpliwości. Być może będzie to moment, żeby wspólnie usiąść przy stole, porozmawiać i osiągnąć porozumienie. Jeśli to się nie uda, będziemy korzystali z innych, mocniejszych narzędzi.
Jakie to narzędzia?
– Od sierpnia 2024 r. możemy wytaczać powództwa przedstawicielskie o stwierdzenie praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów. Jeszcze wcześniej Rzecznik Finansowy otrzymał uprawnienia, których nie miał Rzecznik Ubezpieczonych. W wyjątkowych sytuacjach mamy możliwość wszczęcia postępowania w imieniu klienta. Możemy też przystąpić do sprawy w już toczącym się procesie. Możemy też składać pozwyo zaniechanie nieuczciwej praktyki oraz skargi nadzwyczajne do Sądu Najwyższego.
Wciąż korzystamy z uprawnienia, które miał również Rzecznik Ubezpieczonych, czyli wsparcia klientów tzw. istotnymi poglądami na etapie postępowania sądowego. To są narzędzia, które mogą pokazywać rynkowi, jakie jest nasze stanowisko w danej sprawie, i powodować zmianę praktyki. Nie mam jednak złudzeń, że w ten sposób da się rozwiązać wszystkie problemy. Wnioski do Sądu Najwyższego nie stracą racji bytu i będziemy z nich nadal korzystać, jeżeli pojawią się rozbieżności w orzecznictwie. To też powoduje jakże potrzebne odciążenie wymiaru sprawiedliwości czasami od tysięcy postępowań.
Czyli albo porozumienie, albo spotkamy się w sądzie!
– Będziemy walczyć o prawa konsumentów wszelkimi sposobami. Ale jesteśmy otwarci również na porozumienie. Osobiście jestem zwolennikiem polubownego rozwiązywania sporów i chciałbym, żeby w najbliższych latach z tej ścieżki podmioty rynku finansowego korzystały częściej i chętniej.
Rozstrzyganie sporów w sądzie nie służy nikomu. W szczególności branży finansowej, której powinno zależeć na budowaniu zaufania wśród klientów.
Rekordowe kary nałożone na DallBogg i DioDea nie wskazują na ugodowy charakter.
– Jedno nie wyklucza drugiego. Sankcje były surowe, ale adekwatnie do skali naruszeń. Łamanie prawa, obniżanie standardów rynkowych powinny mieć wymierne konsekwencje finansowe. Złe praktyki nie mogą się opłacać, muszą się spotykać z dotkliwą sankcją.
Wracając do wątku nowych uprawnień, widzę, że rozwija Pan działalność biur terenowych.
– Tak, jeszcze w tym roku do biur w Olsztynie i Lublinie dołączą biura w Gdańsku, Łodzi i Wrocławiu. Traktuję to jak przejaw realizacji podejścia pomysłodawcy i twórcy instytucji Rzecznika Ubezpieczonych, czyli prof. Stanisława Rogowskiego. Choć nie znałem go blisko osobiście, to wiem, że zawsze chciał, żeby to była instytucja, która jest blisko ludzi i pomaga najsłabszym uczestnikom rynku usług finansowych. Pierwsze doświadczenia wskazują, że biura regionalnie znakomicie odpowiadają na tę ideę.
Z czego wynika takie przekonanie?
– W ubiegłym roku nasi eksperci w biurach w Olsztynie i Lublinie udzielili ponad 50% konsultacji osobom, które przychodzą osobiście po poradę. To są ludzie, którzy być może nie skorzystaliby z innej formy pomocy, czyli porady telefonicznej czy e-mailowej. Potrzebują powoli opowiedzieć o swoim problemie, a następnie uzyskać jasne i klarownie wyjaśnienia, co dalej robić.
Dzięki temu bezpośredniemu kontaktowi możemy szybciej wyłowić sygnały o problemach, które być może nie dotarłyby do nas na piśmie czy w telefonicznych rozmowach. Dlatego zbieramy od lokalnych pełnomocników informacje o dostrzeżonych nieprawidłowościach.
Dlaczego to ważne z Waszego punktu widzenia?
– Tu znowu wracamy do szybkości działań. Porady osobiste, telefoniczne czy e-mailowe to etap, w którym możemy wyłapać problem przed złożeniem przez klienta reklamacji i uzyskaniem odpowiedzi na nią.
Nasze postępowania interwencyjne i polubowne są postępowaniami poreklamacyjnymi. A złożenie reklamacji może być pierwszą barierą, trudną dla niektórych do przeskoczenia. Załóżmy, że oferujący jakąś usługę, do której klienci mają zastrzeżenia, będzie skuteczny w przekonywaniu, że nie mają racji, i nie złożą w ogóle reklamacji albo zaakceptują jej odrzucenie. W takiej sytuacji, analizując wpływ wniosków o postępowania interwencyjne lub polubowne, możemy dowiedzieć się o danej praktyce z wielomiesięcznym opóźnieniem. A przy zwalczaniu nieprawidłowości liczy się czas, bo każdy kolejny miesiąc to kolejne poszkodowane osoby.
Ważniejsze uprawnienia klientów ubezpieczycieli i poszkodowanych w wypadkach, uzyskane dzięki działaniom Rzecznika Finansowego (uprzednio Rzecznika Ubezpieczonych)
- Poszkodowanym w wypadkach komunikacyjnych łatwiej jest uzyskać pokrycie kosztów leczenia i rehabilitacji w placówkach prywatnej służby zdrowia. Nie muszą czekać w długich kolejkach w systemie publicznym.
Takie uprawnienie wynika z uchwały Sądu Najwyższego wydanej na wniosek Rzecznika Finansowego 19 maja 2016 r. (III CZP 63/15)
- Poszkodowany, który doznał szkody na osobie, może żądać od ubezpieczyciela sprawcy wypadku wypłaty odszkodowania z tytułu kosztów opieki sprawowanej nad nim przez osoby najbliższe.
Takie uprawnienie wynika z uchwały Sądu Najwyższego wydanej na wniosek Rzecznika Finansowego 22 lipca 2020 r. (III CZP 31/19)
- Poszkodowani w wypadkach drogowych otrzymali prawo do zwrotu wydatków na najem pojazdu zastępczego na czas naprawy ich uszkodzonego auta lub zakupu nowego. Ubezpieczyciele, którzy przez lata odmawiali wypłat odszkodowania z tego tytułu, dzisiaj sami oferują pomoc w wynajęciu pojazdu zastępczego.
Takie uprawnienie wynika z uchwały Sądu Najwyższego wydanej na wniosek Rzecznika Finansowego 17 listopada 2011 r. (III CZP 05/11)
- Poszkodowani w wypadkach drogowych mogą żądać od ubezpieczyciela sprawcy wypłaty odszkodowania ustalonego według cen części nowych, co do zasady oryginalnych i bez tzw. potrąceń amortyzacyjnych z powodu wieku pojazdu. Nie zawsze tak było, a ubezpieczyciele przez stosowanie części używanych i amortyzację albo najgorszych zamienników drastycznie zaniżali należne odszkodowania.
Takie uprawnienie wynika z orzeczeń Sądu Najwyższego wydanych na wniosek Rzecznika 12 kwietnia 2012 r. (III CZP 80/11) i 20 czerwca 2012 r. (III CZP 85/11)
- Poszkodowani w wypadkach drogowych, którzy nie zdecydowali się na naprawę uszkodzonego samochodu, mogą żądać od ubezpieczyciela odszkodowania obejmującego koszty naprawy łącznie z podatkiem VAT, chyba że mają prawo do jego odliczenia.
Takie uprawnienie wynika z uchwały SN wydanej z wniosku Rzecznika 17 maja 2007 r. (III CZP 150/06). Z ustnego uzasadnienia uchwały Sądu Najwyższego z 24 września 2025 r. (sygn. akt III CZP 32/24), wynika, że ta kwestia nie budzi już wątpliwości.
- Poszkodowani w wypadkach komunikacyjnych mogą żądać pokrycia kosztów naprawy swoich samochodów do 100% wartości z dnia szkody. Dopiero po przekroczeniu tego limitu ustalana jest szkoda całkowita. Nie zawsze tak było, w przeszłości często przyjmowano limit 70% wartości auta.
Takie uprawnienie wynika z orzeczenia Sądu Najwyższego wydanego na wniosek Rzecznika 12 stycznia 2006 r. (III CZP 76/05)
7. Rodziny poszkodowanych lub inni uprawnieni otrzymują pełen zwrot kosztów pochówku, bez pomniejszania wypłaty o kwotę zasiłku pogrzebowego.
Takie uprawnienie wynika z uchwały Sądu Najwyższego z 15 maja 2009 r., wydanej na wniosek Rzecznika Ubezpieczonych. (sygn. akt III CZP 140/08)
8. Poszkodowani w wypadkach komunikacyjnych mogą liczyć na pokrycie kosztów usługi niezależnego rzeczoznawcy przez ubezpieczyciela, jeśli ten zaniżył odszkodowanie. Pozwala to rzetelnie ocenić rozmiary szkody i ułatwia prowadzenie ewentualnych sporów z ubezpieczycielem.
Takie uprawnienie wynika z uchwały Sądu Najwyższego wydanej na wniosek Rzecznika Finansowego 2 września 2019 r. (III CZP 99/18)
Jak pomaga Rzecznik Finansowy
Etap przedreklamacyjny
Porady e-mailowe, telefoniczne, osobiste w siedzibie biura w Warszawie i w biurach terenowych – pozwalają zebrać pierwsze sygnały o nieprawidłowościach, zachęcić poszkodowanych do składania reklamacji i walki o swoje prawa.
Etap poreklamacyjny
- Postępowania interwencyjne – Rzecznik Finansowy występuje o wyjaśnienia do podmiotu rynku finansowego i prezentuje swoje stanowisko. Pozwala to zebrać klientowi argumenty prawne stanowiące wsparcie w sporze.
- Postępowania polubowne – eksperci prowadzą działania koncyliacyjno-mediacyjne z udziałem stron sporu. Może to pozwolić na osiągnięcie porozumienia i polubowne rozwiązanie sporu.
Etap sądowy
- Istotne poglądy na etapie sporu sądowego
- Pozwy w imieniu klientów
- Wstąpienie do rozpraw po stronie klientów
- Skargi nadzwyczajne do Sądu Najwyższego
- Pozwy o zaniechanie nieuczciwej praktyki
- Powództwa przedstawicielskie o stwierdzenie praktyki naruszających ogólne interesy konsumentów
- Wnioski o uchwałę Sądu Najwyższego w celu rozstrzygnięcia rozbieżności
Działania systemowe
Informowanie KNF, UOKiK o dostrzeżonych problemach; postulaty zmian w prawie.
