Reklama

Nie każda innowacja ma sens
wtorek, 24 kwietnia 2018 08:35

Rozmowa z Maciejem Stanisławem Szczurkiem z AXA

Aleksandra E. Wysocka: – Co Pan robi w AXA i od jak dawna?
Maciej Stanisław Szczurek:
– Łatwiej powiedzieć, od jak dawna, bo od 13 lat. Trudniej powiedzieć, co, bo robiłem bardzo wiele różnych rzeczy. Zaczynałem jako prawnik, pracowałem również w Biurze Strategii. Zajmowałem się produktami majątkowymi i wdrażaniem produktu telematycznego w AXA w Szwajcarii. Po powrocie do Polski prowadziłem fuzję AXA z Liberty Ubezpieczenia, a od niedawna kieruję pracą Biura Rozwoju Biznesu.

Czemu nie nazwaliście tej jednostki Biurem Innowacji?
– Słowo „innowacja” jest używane teraz tak często, że nikt do końca nie wie, co właściwie znaczy. Chcemy się skupić na robieniu rzeczy, które rozwijają biznes. Nie wszystkie muszą się wiązać z nowymi technologiami, czasem chodzi o inne zastosowanie już istniejących technologii. Pełną parą działamy od początku 2018 r. W zespole pracuje 5 osób. Naszą misją jest szukanie niestandardowych rozwiązań dla starych i nowych problemów. Współpracujemy oczywiście z ludźmi z bardzo różnych części AXA.

Dostajecie z firmy gotowe problemy do obróbki?
– Zdarza się, ale też sami aktywnie szukamy problemów czy też „wyzwań”. Zauważyłem, że tak jak wszyscy lubią słowo „innowacja”, tak nikt nie lubi słowa „problem”.

Skoro zajmujecie się wyszukiwaniem problemów, to chyba koledzy i koleżanki z innych działów niekoniecznie Was lubią?
– To nie jest tak, że chodzimy po kolejnych piętrach i szukamy tego, co źle działa, a potem mówimy ludziom, co mają robić lepiej. To by było denerwujące i mało skuteczne. Jestem zwolennikiem współpracy. Wolę innym pomagać, niż się czepiać. I okazuje się, że jest na to w AXA duża otwartość. Raczej zapraszamy do wspólnych poszukiwań, mając też więcej czasu na szukanie nowych rozwiązań. Udoskonalić lub zmienić proces czy produkt możemy tylko z kimś, kto się na nich najlepiej zna. My wnosimy świeże spojrzenie, jak coś przemodelować lub jakie nowinki wykorzystać.

Nad czym konkretnie pracujecie?
– Z jednej strony mamy zmiany realizowane „tu i teraz”. Z drugiej strony zajmujemy się różnymi „projektami przyszłości”. W tej pierwszej grupie są różne procesy biznesowe, które zmieniamy, żeby było efektywniej, szybciej, taniej i równocześnie bardziej komfortowo dla klienta. Eksperymentujemy z wprowadzaniem elementów robotyki. Roboty będziemy zatrudniać do prostych, powtarzalnych działań, które nie wymagają zaangażowania intelektu ludzkiego. Bo nie o to chodzi, żeby praca ludzi polegała na klikaniu w kółko w te same pola, kopiowaniu danych czy wykonywaniu prostych obliczeń. To wszystko może z powodzeniem zrobić robot. W tym momencie uruchomiliśmy pilotażowy zrobotyzowany proces w likwidacji szkód, w którym robot w przypadku prostej szkody podejmuje samodzielnie decyzję o wypłacie odszkodowania. Innym ciekawym obszarem jest tak zwana „sztuczna inteligencja”, którą z powodzeniem od kilku lat wykorzystujemy w sprzedaży i ocenie ryzyka, a teraz pracujemy nad zastosowaniem podobnych algorytmów w innych obszarach. Tu również zaczynamy od szkód, ale widzimy też inne miejsca, gdzie można zastosować inteligentną analizę obrazu, mowy i innych danych. W tym momencie jesteśmy na etapie testowania modeli, a pierwsze zastosowania produkcyjne planujemy jeszcze w tym roku. Jednym z nich będzie przyśpieszona inspekcja casco, która jest znaczącym ułatwieniem w pracy agenta ubezpieczeniowego. Rozpoznawanie mowy chcemy z kolei wykorzystywać przy rejestracji danych dzwoniącego na infolinię. To powoduje odciążenie konsultantów i bardziej produktywne wykorzystanie czasu oczekiwania na połączenie – zamiast słuchać takiej czy innej melodii, wprowadzamy dane i przyśpieszamy cały proces.

Wspomniał Pan o „projektach przyszłości”. Co miał Pan na myśli?
– Współczesny świat zmienia się w szybkim tempie, stawiając kolejne wyzwania również przed firmami ubezpieczeniowymi. Zmieniają się oczekiwania naszych klientów. W niedalekiej przyszłości pewnie będzie możliwe, żeby każdego klienta traktować zupełnie odrębnie. W tym momencie niezbędna jest segmentacja, czyli tworzenie grup klientów podobnych do siebie z określonego punktu widzenia – np. preferencji co do sposobu zakupu ubezpieczenia, wykorzystania samochodu zastępczego etc. AXA chce być dostępna wszędzie tam, gdzie klient potrzebuje ubezpieczenia, i w takiej formie, jaka jest dla niego najwygodniejsza. Nie każdy lubi czaty czy aplikacje, wciąż jest istotna grupa osób, która oczekuje kontaktu z agentem. Dlatego rozwijamy też szereg ułatwień technologicznych dla agentów. Jednocześnie AXA rozpoczęła współpracę z BlaBlaCar, żeby „nauczyć się” klientów społecznościowych. Cały czas powstają nowe ryzyka, za którymi idą rozwiązania ubezpieczeniowe. Rolą ubezpieczyciela jest podążanie za zmieniającym się światem. Produkty coraz częściej wyręczają użytkowników. Przez to jedna przyczyna – błąd w systemie, algorytmie, aplikacji – potrafi wywołać masowe szkody. To, w mojej ocenie, bardzo istotnie wpłynie na sposób oceny ryzyka, gdzie akcent przeniesie się na procesy wytwórcze produktu, a nie na jego użytkowanie.

Jaka jest Pana zdaniem rola technologii w rozwoju ubezpieczeń?
– Posłużę się przykładem: AXA działa na bardzo wielu rynkach w różnych miejscach świata, co pozwala na wymianę wiedzy. Sam jestem dobrym tego przykładem. Pracowałem kilka lat temu w Szwajcarii nad algorytmem telematycznym. Bardzo ciekawe doświadczenie. Na tamtejszym rynku świetnie sprawdzało się rozwiązanie dla młodych kierowców z zastosowaniem czarnej skrzynki, umożliwiającej rekonstrukcję wypadku. Przygotowaliśmy bardziej innowacyjny produkt z zastosowaniem technologii telematycznej. Ku naszemu zaskoczeniu ten zaawansowany produkt nie przyjął się – bo kierowcy nie byli zainteresowani zniżkami opartymi na telematyce. Nie chodzi więc o to, żeby rozwiązanie technologiczne wrzucać na rynek bez dokładnego zrozumienia czy że konkretne wdrożenie rzeczywiście niesie istotną wartość dla klienta. Nie zawsze tak jest. Nie wierzę w technologię dla technologii. Chodzi o to, żeby z pomocą technologii rozwiązywać konkretne problemy i zwiększać wygodę naszych klientów, agentów i pracowników. Naszą strategią nie jest „odhaczanie” najmodniejszych technologii danego sezonu, wdrażając wszystko naraz i nie zawsze w przemyślany sposób.

Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka


 

UFG: Jarosław Matusiewicz nowym przewodniczącym Rady Funduszu

21 września Paweł Bisek, dotychczasowy przewodniczący Rady Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, zrezygnował z pełnienia tej funkcji. Jego...


czytaj dalej

Vienna Life: Witold Czechowski członkiem zarządu ds. ryzyka

18 września Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Witolda Czechowskiego na stanowisko członka zarządu Vienna...


czytaj dalej

Lloyd’s: Powrót do zysków

W I połowie 2018 r. Lloyd’s odnotował powrót do osiągania zysków, pożądany po wielkich stratach poniesionych w ub.r. Zysk przed opodatkowaniem w I...


czytaj dalej

RIAD: Przyszedł czas na legaltech

W dniach 4–5 października 2018 r. w Bratysławie odbędzie się kongres RIAD Międzynarodowego Stowarzyszenia Ubezpieczycieli Ochrony Prawnej, pod...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Wysoki poziom koncentracji na rynku komunikacyjnym

W pierwszym półroczu tego roku rynek majątkowy utrzymał silny poziom koncentracji. Pięć największych towarzystw generowało ponad 70% wartości...


czytaj dalej

Promocja ubezpieczenia PZU Start w Dorosłość

W ramach najnowszej kampanii marketingowej PZU rozpoczyna promocję polisy PZU Start w Dorosłość, która gwarantuje pieniądze dla dziecka na start w...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook